【正文】 26. 在設(shè)施管理中，如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設(shè)施部門(mén)和所支持的業(yè)務(wù)都有較大的提高和改善。 11. 基礎(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（營(yíng)業(yè)額）不相關(guān)的一個(gè)最低收入。 26. 物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)包括：1）能否令業(yè)主滿(mǎn)意；2）專(zhuān)業(yè)服務(wù)的水平；3）向業(yè)主提供信息的能力；4）管理計(jì)劃。 11. 從業(yè)主的角度來(lái)說(shuō)，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志。 52. 向業(yè)主、租戶(hù)提交的物業(yè)管理報(bào)告的重點(diǎn)就是要說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)收取了多少管理費(fèi)用，這些費(fèi)用具體用在什么地方，以及物業(yè)管理企業(yè)未來(lái)的管理工作打算。 36. 物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)有三個(gè)基本要素：評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法。 財(cái)務(wù)管理手段 23. 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)以及電子商務(wù)為背景的在線理財(cái)活動(dòng)。 7. 正確處理“企業(yè)同職工”之間的財(cái)務(wù)關(guān)系可以有效的調(diào)動(dòng)廣大職工開(kāi)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的積極性與創(chuàng)造性，為企業(yè)的發(fā)展增加新的促進(jìn)力。 12. 邀請(qǐng)招標(biāo)是目前廣泛采用的招標(biāo)方式。 30. 費(fèi)用中心指僅對(duì)費(fèi)用發(fā)生額負(fù)責(zé)的責(zé)任中心。在既定的管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下。 4. 期間費(fèi)用或經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用為兩部分：A、管理費(fèi)用；B、財(cái)務(wù)費(fèi)用。 25. 租賃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員從四個(gè)方面宣傳其所推廣的物業(yè)：A、價(jià)格優(yōu)勢(shì)；B、物業(yè)本身的素質(zhì)；C、良好的聲譽(yù)；D、經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 10. 物業(yè)租賃管理模式分三種：A、包租轉(zhuǎn)租模式；B、出租代理模式；C、委托管理模式。財(cái)務(wù)收支計(jì)劃7. 預(yù)算是物業(yè)管理中經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的核心，預(yù)算中包括詳細(xì)的預(yù)期收益估算、允許的空置率水平和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。按照增量存量的方式將土地劃分為一級(jí)土地市場(chǎng)和二級(jí)土地市場(chǎng)，將房屋劃分為一級(jí)房屋市場(chǎng)（增量市場(chǎng)或一手房市場(chǎng)）和二級(jí)房屋市場(chǎng)（存量市場(chǎng)或二手房市場(chǎng)）。 36. 收益法又稱(chēng)收益資本化法、收益還原法，是預(yù)測(cè)估價(jià)對(duì)象的未來(lái)收益，然后利用報(bào)酬率或資本化率、收益乘數(shù)將其轉(zhuǎn)換為價(jià)值，以求取估價(jià)對(duì)象客觀合理價(jià)格或價(jià)值的方法。成本法特別適用于那些既無(wú)收益又很少發(fā)生交易的物業(yè)估價(jià)。（重點(diǎn)） 收益性物業(yè)估價(jià)的基本方法 （本章最重要一節(jié)） 16. 物業(yè)估價(jià)是為了特定的目的，對(duì)特定的物業(yè)（或物業(yè)權(quán)益）在特定的時(shí)點(diǎn)的客觀合理價(jià)格或價(jià)值進(jìn)行測(cè)算和判定。C、物業(yè)價(jià)格既有交換代價(jià)的價(jià)格，又有使用代價(jià)的租金。投資回收與投資回報(bào)17. 房地產(chǎn)投資包括收益或總回報(bào)。從投資的角度來(lái)看主要有：投資利潤(rùn)率，即單位投資所能取得的利潤(rùn)；通貨膨脹率，即對(duì)因貨幣貶值造成的損失所應(yīng)得到的補(bǔ)償；風(fēng)險(xiǎn)因素，即對(duì)因風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的損失所應(yīng)獲得的補(bǔ)償。廣義理解，除了其地理位置外，往往還應(yīng)包括該區(qū)位所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境或背景。 ，來(lái)詳細(xì)制定和執(zhí)行一個(gè)投資組合戰(zhàn)略。2. 國(guó)外通常將寫(xiě)字樓分為甲、乙、丙三個(gè)等級(jí)。 3. 地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)，第一：建筑規(guī)模一般在1～3萬(wàn)㎡之間；第二：商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一部分為主；第三：中型百貨公司往往是主要租戶(hù)。資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容本質(zhì)上就是對(duì)成本和收益的控制，主要包括對(duì)物業(yè)的物理管理形態(tài)和財(cái)務(wù)狀況的管理。 2. 現(xiàn)金流量圖是用以反映投資項(xiàng)目在一定時(shí)期內(nèi)資金運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的簡(jiǎn)化圖式，即把經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的現(xiàn)金流量繪入一個(gè)時(shí)間坐標(biāo)圖中。磨損分為有形磨損和無(wú)形磨損。 21. 內(nèi)部收益率表明了項(xiàng)目投資所能支付的最高貸款得利率。 投資價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)值 6. 某一物業(yè)的投資價(jià)值，是指某個(gè)特定的投資者（如某個(gè)具體的購(gòu)買(mǎi)者）基于個(gè)人的需要或意愿，對(duì)該物業(yè)所評(píng)估出的價(jià)值。B、選取可比實(shí)例。D、求取估算價(jià)格。 40. 求取報(bào)酬率的方法主要有累加法和市場(chǎng)提取法。 14. 市場(chǎng)交易的特點(diǎn)：A、交易是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的流轉(zhuǎn)及其再界定；B、交易通常需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜和嚴(yán)密的法律程序；C、需要估價(jià)師或物業(yè)代理等專(zhuān)業(yè)人員提供服務(wù)。 6. 自動(dòng)延期租賃又稱(chēng)周期性租賃，除非租約一方提出要中止合約，否則將自動(dòng)續(xù)約。 15. 租約執(zhí)行中，租賃管理的內(nèi)容：A、房屋空間交付；B、收取租金；C、租金調(diào)整；D、租戶(hù)關(guān)系管理。 29. 房屋轉(zhuǎn)租，應(yīng)當(dāng)訂立轉(zhuǎn)租合同。 9. 目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的方式為：包干制和酬金制。 20. 成本控制的分類(lèi)：1）按控制的時(shí)間特征分類(lèi)；2）按控制的機(jī)制分類(lèi)。 物業(yè)服務(wù)合同 2. 物業(yè)服務(wù)合同的類(lèi)型：1）前期物業(yè)服務(wù)合同；2）物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種 17. 物業(yè)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種：1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；2）雇主責(zé)任保險(xiǎn)；3）公眾責(zé)任保險(xiǎn)。 12. 資本利潤(rùn)率最大化的缺點(diǎn)：不能避免諸如忽略資金的時(shí)間價(jià)值和經(jīng)營(yíng)中各種風(fēng)險(xiǎn)因素的缺陷。一套完整的會(huì)計(jì)報(bào)表通常由主表和附表組成。 41. 評(píng)價(jià)結(jié)果五種類(lèi)型優(yōu)（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）的資格界限是： 優(yōu)（A）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到85分以上（含85分）； 良（B）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到7085分以上（含70分）； 中（C）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到5070分（含50分）； 低（D）：綜合評(píng)價(jià)得分在4050分（含40分）； 差（E）：綜合評(píng)價(jià)得分在40分以下。 2. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)：1）宏觀目標(biāo)；2）常規(guī)目標(biāo)；3）微觀目標(biāo)。 16. 在一定的市場(chǎng)條件下，寫(xiě)字樓物業(yè)的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況及其所處的位置。《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 第十一章 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 1. （1956年）最早的現(xiàn)代購(gòu)物中心建成于美國(guó)，它是零售業(yè)不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物。 15. 風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)及特點(diǎn)：1）管理模式風(fēng)險(xiǎn)；2）產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn)；3）管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn)；4）墊款風(fēng)險(xiǎn)；5）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)。 30. 可持續(xù)發(fā)展要求下的物業(yè)管理，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)和物業(yè)管理等流程有效地體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念，一方面需要發(fā)展商的投入和政府部門(mén)的支持，另一方面更有賴(lài)居民可持續(xù)發(fā)展意識(shí)的提高和物業(yè)管理水平的提高。 4. 當(dāng)一個(gè)企業(yè)占有或擁有的資產(chǎn)面積達(dá)到約5萬(wàn)平方米時(shí)，就應(yīng)該編制物業(yè)資產(chǎn)管理清單。 6. 同類(lèi)零售店聚集理論：消費(fèi)者除了考慮價(jià)格以外，還注重商品的質(zhì)量、特色、品牌、銷(xiāo)售方式等多個(gè)非價(jià)格因素，他們往往會(huì)到這些方面都比較符合自己口味的店鋪里去購(gòu)物。 22. 有效發(fā)揮自動(dòng)消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫(xiě)字樓消防安全工作的核心。 6. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容包括：1）寫(xiě)字樓物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；2）制定租金收取辦法；3）協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶(hù)的關(guān)系；4）組織與控制。 46. 定量和定性結(jié)合評(píng)價(jià)得分＝定量指標(biāo)分?jǐn)?shù)80%+定性指標(biāo)分?jǐn)?shù)20% 物業(yè)管理報(bào)告 47. 按照物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者向不同主體提交報(bào)告分類(lèi)：1）向業(yè)主、租戶(hù)提交的物業(yè)管理報(bào)告；2）向高層次管理者提供的物業(yè)管理報(bào)告；3）向投資者或董事會(huì)提交的物業(yè)管理報(bào)告。 31. 物業(yè)管理績(jī)效包括物業(yè)管理企業(yè)和獨(dú)立的物業(yè)資產(chǎn)管理項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)層面。 18. 財(cái)務(wù)管理的基本內(nèi)容：1）籌資決策；2）投資決策；3）利潤(rùn)分配決策。 2. 企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)是指在商品貨幣經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)，包括資金籌集、運(yùn)用、耗費(fèi)、收回和分配五個(gè)相互依存、相互制約環(huán)節(jié)。（其它書(shū)中認(rèn)為是無(wú)名合同）。 26. 前饋性控制和防護(hù)性控制都屬于事先控制。 15. 成本預(yù)算的類(lèi)型分4種：1）固定預(yù)算；2）彈性預(yù)算；3）零基預(yù)算；4）滾動(dòng)預(yù)算和概率預(yù)算。 ，CRM是營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新。這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來(lái)進(jìn)行，如宣傳物業(yè)的位置、周?chē)坝^、通達(dá)性和方便性等。） 9. 物業(yè)使用過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用，主要由稅費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)和能源使用費(fèi)三部分組成。（中短期計(jì)劃35年）。 房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分 5. 按地域范圍劃分，是房地產(chǎn)市場(chǎng)劃分的主要方式。可將這種重新建造方式形象地理解為“復(fù)制”。23. 進(jìn)行物業(yè)狀況調(diào)整，是將可比實(shí)例在成交日期時(shí)的物業(yè)狀況下的價(jià)格，調(diào)整為估價(jià)對(duì)象在估價(jià)時(shí)點(diǎn)時(shí)的物業(yè)狀況下的價(jià)格。 11. 1998年7月20日國(guó)務(wù)院令第248號(hào)發(fā)布第30條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓和商品房銷(xiāo)售價(jià)格，由當(dāng)事人協(xié)商議定（即市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)）；但是，享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策的居民住宅價(jià)格，應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。B、獲得凈收益期限的長(zhǎng)短。C、只比較設(shè)備的費(fèi)用。營(yíng)業(yè)稅稅額的計(jì)算方法是：營(yíng)業(yè)稅稅額＝應(yīng)納稅銷(xiāo)售（出租）收入稅率，目前營(yíng)業(yè)稅的稅率為5%。房地產(chǎn)間接投資的具體形式包括：購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、投資企業(yè)的債券、股票，購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)投資信托基金的股份或房地產(chǎn)抵押支持證券等。物業(yè)管理企業(yè)劃分為三種：一、管理型；二、專(zhuān)業(yè)型；三、綜合型。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的目標(biāo)：一、持續(xù)滿(mǎn)足租戶(hù)正常空間使用需求；二、凈收益最大化；三、保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值；四、未來(lái)發(fā)展?jié)摿Α? B、間接投資主要是指將資金投入與房地產(chǎn)相關(guān)的證券市場(chǎng)的行為。包括營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加。B、設(shè)備更新分析只考慮未來(lái)發(fā)生的現(xiàn)金流量?！段飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 第四章 收益性物業(yè)價(jià)值評(píng)估（重點(diǎn)） 收益性物業(yè)的概念 1. 對(duì)未來(lái)能夠帶來(lái)的收益予以具體化，收益性物業(yè)價(jià)值的高低主要取決于下列3個(gè)因素：A、未來(lái)凈收益的大小。 10. 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)，是一組與政府對(duì)價(jià)格管制或干預(yù)的程度有關(guān)的價(jià)格。 22. 應(yīng)將可比實(shí)例在其成交日期時(shí)的價(jià)格調(diào)整為在估價(jià)時(shí)點(diǎn)時(shí)的價(jià)格，稱(chēng)為交易日期調(diào)整（簡(jiǎn)稱(chēng)市場(chǎng)狀況調(diào)整）。 33. 重新建造與估價(jià)對(duì)象建筑物相同的全新建筑物所必需的支出和應(yīng)獲得的利潤(rùn)。 4. 房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括：A、總量結(jié)構(gòu)；B、區(qū)域結(jié)構(gòu)；C、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；D、供求結(jié)構(gòu)；E、投資結(jié)構(gòu)。 2. 物業(yè)管理計(jì)劃包括年度計(jì)劃、中短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。（短期租期：2年或2年以?xún)?nèi)；長(zhǎng)期租期：5年或5年以上；中短期租期一般為34年。 20. 吸引租戶(hù)的策略多種多樣，主要有宣傳手段和租約條款優(yōu)惠等。 客戶(hù)關(guān)系管理 33. 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)贏得客戶(hù)、保留客戶(hù)、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。 14. 成本預(yù)算的基本要求分5點(diǎn)：1）成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)；2）成本