【正文】 　　　　為修復不合格品使之達到質(zhì)量要求或預期使用要求所支付的費用(包括重新投入運行前的再次檢驗費用)。　　　　檢驗費是指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用?！　?五)質(zhì)量成本分析　　　　在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標:　　　　　　有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平?！　?0世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念?！　?二、質(zhì)量成本　?、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失?！　)增強顧客忠誠度?！　?，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質(zhì)量和管理水平。　　考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標值的動態(tài)。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現(xiàn)?！　》结樐繕苏归_是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。其中，總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策?！　∧繕斯芾淼幕驹恚褪沁\用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。　　(2)強調(diào)重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映?！　?3)培訓一般以內(nèi)部培訓為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓?！　≠|(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等?！　、谫|(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾?！　『髞?，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責。基層管理者必須對引起資源需求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。領(lǐng)導是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。　　管理:“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的?！　、圪|(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎?！　、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。　　(2)關(guān)于“要求”　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(如:商貿(mào)、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道?！　、诨鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)?！　〉诙?、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求?！　≠|(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。“科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　?一)質(zhì)量管理培訓內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗?！　　　〗M織有關(guān)部門應根據(jù)培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。五、質(zhì)量信息管理在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱谫|(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等?！　》结樐繕斯芾硎瞧髽I(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。二、方針目標管理的實施　　　　當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。一般采用系統(tǒng)圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。計劃任務書應當包括三項內(nèi)容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。　　(四)方針目標的考評　　　　對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本?！　、诟倪M現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷　　在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好:　　a)增強信譽。　　b)提高技能。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益做出貢獻。　　(二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。這部分費用包括有關(guān)差旅費和生活費?！　　　∫蛱幚韮?nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關(guān)工具試驗費或其他材料的試驗費?！　?一)預防成本　　　　質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出:例如規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設計和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導書等所需的時間。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會——包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品與過程?！　)減少顧客退貨?！　)擴大市場份額?！　、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務)　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)。　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題?！　　　》结樐繕斯芾淼脑u價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力?！　《ㄆ诜治鲋贫?，是對“目標”在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結(jié)合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。　　(3)目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距?！　?3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。　　　　　　在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。信息傳遞大體由三部分組成:信源—信道—信宿。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)?！　?6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。領(lǐng)導培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。　　該含義有如下要點:　　(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾?！　?4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯媱潯⒔M織、領(lǐng)導和控制。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?！　、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。一、質(zhì)量的概念質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)?！　　　H標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源?！　　　≠|(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標?！　〗M織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:　　　　20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則?！　∷J為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；