【正文】 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。中午好。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 我明白了。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切， “請(qǐng) ”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前 面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。男員工每天修面、保持干凈。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 （三）制度意識(shí) 沒有規(guī)矩，不成方圓。其核心是如何給賓客提供各種方便。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì) ?坑 檬諧。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。此類酒 店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 TEL： 8880、 8882 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。 TEL： 8889 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開 的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。 ?????? 南昆山于 1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)， 1993年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)劃為國(guó)家森林公園。早在東晉年間，也就是距今 1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國(guó)內(nèi)游客所贊譽(yù)。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。現(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開 發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個(gè)國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)。酒店共投資八千萬人民幣。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。宋朝詩(shī)人楊萬里曾有詩(shī)曰： “三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮 ”，說的就是這三大西湖。 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。 五、惠陽大亞灣 大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近 500平方公里，有島嶼和巖礁近百個(gè)，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫 ℃ 。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。 TEL： 882 8838（問訊、接待、預(yù)定）， 8978(行禮處 )， 885 8958（商務(wù)中心），總機(jī)（ 0）。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打 鬧。 第二章 酒店基本知識(shí) 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴 賓的別墅。 （二）酒店的分類和等級(jí)劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ① 商務(wù)性酒店。 ⑤ 觀光性酒店。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè) 重要部分。 酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲 “對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 ”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序 是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。制度是酒店內(nèi)部的 “憲法 ”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 （ 2）嗅覺。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。只允許染黑發(fā)。 （三） 補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 當(dāng)班時(shí) 間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用 “用飯 ”代替 “要飯 ”； 用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”； 用 “貴姓 ”代替 “你姓什么 ”； 用 “有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”； 用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “罰款 ”； 用 “王總，好久沒見您了 ”代替 “王先生，好久沒見你了 ”等等。 感謝您的提醒。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。 I’ll show you the way. 2祝您旅途愉快。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 先生 /女士在嗎？ 樓下有 先生 /女士找您。 請(qǐng)不要介意。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡 …… 嗎？ 您需要 …… 嗎？ 您能夠 …… 嗎？ 如果您不介意的話，我可以 …… 嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。要有強(qiáng) 健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。此外，還要選擇 、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到 窄。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商 業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 因 使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。 TEL： 8000 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動(dòng)植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級(jí)海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國(guó)的 “水桂尤魚 ”、 “三門龍蝦 ”。 三、龍門南昆山 南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積 124平方公里，主峰天堂頂海拔 1228米?？たh志》載： “博羅有羅山，以浮山自會(huì)稽浮來傅之，故名羅浮 ”。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。宋紹圣元年（公元 1049年），中國(guó)大文豪蘇東坡謫居惠州，對(duì)惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩(shī)章。介于東經(jīng)113176。 ◆ 店標(biāo)含義： ◆ 所在地惠州市 惠州市簡(jiǎn)介： ??惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云： “中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州 ”。西枝江改道后的河床遂成為湖。而《后漢書 如今，羅浮山建起了制藥廠， “羅浮山風(fēng)濕藥膏 ”、 “羅浮山百草油 ”等中外馳名。此外，還是廣東省一等漁港。 TEL： 8881 采購(gòu) 部 (Purchasing Department) 采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 ★ 宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 ◆ 酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展