【正文】 D行為是最合理的行為。并預(yù)定一間接待室，告訴他費(fèi)用按公司的地址和帳號(hào)轉(zhuǎn)到公司帳上。⑦控制講話速度?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在。8)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800(200+100+1050)(7)會(huì)議成本一6(10+2．5)550+800=18750一800=19550(元)8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用(2)回到公司上班后,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表示感謝。5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？(P150)(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜；3)座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短；(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn),邊吃邊談,可使氣氛輕松。說服的要領(lǐng)：①.清楚地知道在所說的事項(xiàng)中最想說什么。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行譽(yù)清、復(fù)印、或排版印制。通常，報(bào)告是以口頭或文書表示，這里要談?wù)摰氖强陬^報(bào)告說明。進(jìn)言具有以下作用：①.參謀作用，主動(dòng)向上司提出意見、建議。5．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？p178—181答：（1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2）電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表,報(bào)警系統(tǒng),一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng),文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表,固定活動(dòng)日期一覽表,使用提示性備忘錄,準(zhǔn)備約會(huì)表,準(zhǔn)備特殊提示卡,準(zhǔn)備交往提示文件.6．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？p137答：（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間（開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間）；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（9）相關(guān)的資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。（）114． 假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（）98． 文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。（ ）,最好用人工燈光.(√),盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行.(√),應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行.(錯(cuò)╳),文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室,等客人進(jìn)人后,再輕輕關(guān)上門.(錯(cuò)),應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人.(錯(cuò)),應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉,以免干擾其他事.(錯(cuò)),與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù).(對(duì)),支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜.(錯(cuò)),若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救,不但無法表達(dá)誠意,79．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（ ）54．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。（ ∨ ）39．拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。（ ）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（ ）9．文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。 70、文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(姓名,部門,地址,國名)。52．社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般（以右為尊）。36．會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)）。20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的？（受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)簦?．以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些）。13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？(可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作）。29．傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？（感謝信）。45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（代替上司制定約會(huì)計(jì)劃）。64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（騎邊章）。（ ∨ ）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（ ）17．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（ ∨ ）33．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（ ）48．不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（ ）62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（88．介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（√）107． 如果會(huì)客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才能讓客人進(jìn)入。進(jìn)言的意義和作用：參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。P255—256答：(1)版頭,發(fā)文字號(hào),印刷順序號(hào)；(2)密級(jí),緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；4)公文標(biāo)題；5)主送機(jī)關(guān)；6)正文,附件；(7)發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期,機(jī)關(guān)印章；8)注釋,閱讀(發(fā)送)范圍；9)主題詞；(10)抄送單位,印發(fā)說明。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。②.核稿。1公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計(jì)劃；4)預(yù)訂食宿；5)迎接來賓；6)商議日程；7)安排會(huì)談；8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參考答案：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))； (4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。到了(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí) 5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái))。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。于是對(duì)經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”（3） 沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！與對(duì)方斷絕關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應(yīng)該反省的地方嗎？”（4） 當(dāng)天快下班時(shí)，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”作為秘書，不僅僅是做些幕后工作，也會(huì)有走到前臺(tái)發(fā)言的機(jī)會(huì)，這時(shí)候秘書在公開場(chǎng)合發(fā)言應(yīng)該注意哪些問題？分析及要點(diǎn)：①為你的演講準(zhǔn)備充分的事實(shí)確鑿的材料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。對(duì)于秘書，有以下四種行為：A．“是，好的”然后回到辦公室將信件打印寄走。分析及要點(diǎn)：答案當(dāng)然是不能泄露給B先生。我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，雖然我們之間已經(jīng)有那么長時(shí)間的往來，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和來往，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當(dāng)，為什么？答：（1） 按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。問題二：作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？（1）會(huì)議通知缺少主題(議題)；時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；請(qǐng)哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上,可進(jìn)行說明解釋；如本人不在,應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書)簽字,打電話確認(rèn)是否出席。(2)如果聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報(bào),請(qǐng)求該如何辦?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。 (3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng),性格有所了解,她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng),即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，就說不行的。13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)(1)參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。⑨分發(fā)。答：①.擬稿。對(duì)急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。通告；(4)通知 、通報(bào)；(5)議案；(6)報(bào)告；(7)請(qǐng)示；(8)批復(fù) :意見；(9)函；(1 0)會(huì)議紀(jì)要。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：——用心傾聽、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時(shí)實(shí)施。（√）105． 男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。（）86．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（ ）60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（ ∨ ）46．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（ ）31．代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（ ）15．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。 （圓桌型） 11文員打印寄往歐美國家的信封，寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在 （右上角）11在辦公室里，（離入口最遠(yuǎn)）的位置是上座。62．接受忠告的正確反應(yīng)是（切勿感情用事）。43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（說話的技巧），了解要求約會(huì)者的心理。 27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（愛好）。11．以下文員訂購和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品）。 6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送）。22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話）。38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（圓桌型）。56．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。 7郵件送到單位所租的信箱,由文員開啟,取出郵件帶回辦公室,以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致(應(yīng)提高辦事效率,把取郵件與其他事一起辦)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該