【正文】 每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計劃，上報部門經(jīng)理。（三）銷售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報表等等。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請假并說明原因。3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳?。與客戶簽訂寫字樓租賃合同1) 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2) 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。b、適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進彼此友誼。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對房空氣進行凈化處理。5） 當(dāng)可能接受候補訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認。6） 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。4）其它方式保證金。3）查閱計算機，了解房間可出租狀況。《電話預(yù)訂單》處理1) 記錄統(tǒng)計預(yù)訂單；2) 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3) 《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。十三、團隊市場銷售工作程 序標 準 與 要 求 旅行社訂房中心等中間商1) 掌握目標市場的情況；2) 掌握各旅游中間商的市場營銷能力；3) 根據(jù)信譽、實力、市場聲譽，選擇適合的旅游中間商。爭取預(yù)訂1） 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；2） 闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。準時赴約1） 提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點；2） 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；3） 雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。分析市場需求根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析：1） 各服務(wù)項目的需求量及市場影響因素；2） 各服務(wù)項目需求價格彈性；3） 各服務(wù)項目的成本費用；4） 競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。2） 收集信息的渠道：A、與分管副總面談；B、開相關(guān)人員分析會議；C、將所有信息形成文字。 六、信函促銷程 序標 準 與 要 求選擇潛在顧客1） 參見電話推銷；2） 選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。擬定重要客戶參觀方案1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等；2） 對重要客戶詳細擬定有關(guān)項目的具體要求；3） 重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。會議接待1） 根據(jù)會議級別、標準、要求的內(nèi)容填寫“會議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準備；2） 晨會上提前通報信息，安排各部門配合；3） 會前一天檢查會議設(shè)施布置是否符合要求；4） 會前1小時確認客戶對會議的滿意程度；5） 會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。售后服務(wù)與總結(jié)1) 給團隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊和旅游中介單位及時征詢意見表示致謝；3) 及時總結(jié)銷售與接待活動。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費情況，記入客戶檔案并存檔。6) 如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補訂房。◆ 當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。婉辭預(yù)訂時，應(yīng)感謝對方預(yù)訂，并說明酒店滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。5）加強預(yù)訂工作的檢查，避免錯誤地存放預(yù)訂資料，對預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。（4）保安部：a、在值勤時需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進入；c、對VIP所住樓層進行重點監(jiān)控，保障客人的人身及財產(chǎn)安全。 感謝客人的光臨。2） 做好相關(guān)的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應(yīng)有的做法。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。36 / 36。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進行的。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進行安排。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預(yù)訂或臨時增加預(yù)訂作用。1） 在客人預(yù)訂要求無法滿足時，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補預(yù)訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級?！? 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點。4) 凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。預(yù)訂變更1) 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認或婉拒；3) 更改“團隊訂房統(tǒng)計表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團隊更改預(yù)訂單”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團隊預(yù)訂統(tǒng)計表”上減出該團預(yù)訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。充分準備1） 確定電話促銷目標；2） 準備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時機；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4） 多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。撰寫市場調(diào)研報告1) 按要求及時撰寫報告；2) 報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3) 報告交上級審閱并存檔。 四、銷售渠道管理程 序標 準 與 要 求選擇銷售渠道1） 掌握各目標市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；2） 分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3） 運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。善后事宜1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。預(yù)訂單處理1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。注意字跡清晰、項目完整。1） 預(yù)留客房◆ 如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認真查看計算機該房號的入住情況。2）在計算機中查找原訂房資料。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實客