【正文】 主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。附VD折扣權(quán)限說(shuō)明：根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客 房 普標(biāo) 6—8折 套房68折餐 飲 —9折（酒水、香煙除外） 會(huì) 議 會(huì)議室會(huì)場(chǎng)費(fèi)8折 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)“V4待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。輔以24小時(shí)監(jiān)控。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。送別貴賓。如貴賓為外籍，應(yīng)熟練掌握外幣、外卡結(jié)算服務(wù)。開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。2）接待規(guī)格 酒店轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。 主動(dòng)配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 房務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。酒店vip接待手冊(cè)作者：日期：黃河明珠大酒店VIP接待程序及標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、 黃河明珠大酒店的客源市場(chǎng)………………………………………………………………………… 3二、 為什么設(shè)立VIP…………………………………………………………………………………………4三、 誰(shuí)是黃河明珠大酒店的 VIP………………………………………………………………………………5四、 VIP的等級(jí)………………………………………………………………………… 6五、 VIP接待總流程………………………………………………………………………………………… 7六、 各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………………8七、 VIP接待表格…………………………………………………………………………39八、 （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42一、黃河明珠大酒店的客源市場(chǎng) 政治 黃 河 經(jīng)濟(jì) 明 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 社會(huì) 珠 四星級(jí)酒店 大 文化 酒 旅游 店二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為非常重要的客人 誰(shuí)是VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。 召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。1貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。 行政部經(jīng)理配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。貴賓在店期間，酒店轎車(chē)一輛12小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。保安部1）接待流程接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。V3 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一式六份 下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理以及本部門(mén)留存原件。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。專(zhuān)人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。客務(wù)部1）、接待流程接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“V4接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。 V4在店期間，銷(xiāo)售經(jīng)理拜訪(fǎng)V4一次。貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。貴賓在餐廳包間用餐。16．5 確認(rèn)無(wú)誤后，立即送至樓層。 本部門(mén)對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。召集本部門(mén)人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。1貴賓抵店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。房務(wù)部1）、接待流程 接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三、誰(shuí)是黃河明珠大酒店的VIP 國(guó)家元首 來(lái)寧視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府 各省及自治區(qū)主要負(fù)責(zé)人 央屬各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)