【正文】 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM 董事會秘書 2:00PM— 6:00PM 總經(jīng)理秘書 客人 電話總機 24 小時 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù) 指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 5）嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。 二、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (3)反饋控制。 第一章 總 經(jīng)理室管理文件 第 1 版 第 1 次修改 生效日期： 2020 年 2 月 18 日 編號： NICEJOY /MG001/2020 頁 數(shù)：總 89 頁；本章第 9 頁至 24 頁 一、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。品牌是一種形象、一種信任、一種對顧客的承諾。獎勵是對價值觀的引導，是對符合企業(yè)價值準則行為的激勵；懲罰是對價值觀和紀律的維護，是對違反企業(yè)價值準則、損害企業(yè)利益行為的遏制。 B．配置合理，角色優(yōu)化 酒店 對組織或團隊進行人員配置時，在考慮其現(xiàn)時需要的同時，還要適當考慮發(fā)展的需要；既要做到組織或團隊成員在性格、能力、知識、年齡、經(jīng)驗等方面的合理搭配，又要做到與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營定位相匹配。 酒店 為員工的發(fā)展提供公平的機會與條件。 酒店遠景 的實現(xiàn)有賴于團隊，企業(yè)效益的獲取有賴于團隊。信息的不對稱可能導致決策的失誤、管理的錯失以及組織效能的降低。上級應(yīng)尊重下級的權(quán)力，有效監(jiān)控但不侵權(quán)；下級應(yīng)忠實履行職責，正確、有效地行使職權(quán)，大膽用權(quán)但不越權(quán)。 創(chuàng)新型組織 的 特征就是在共同學習的基礎(chǔ)上，將知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力，想過去所未敢想，做過去所不能做，創(chuàng)造過去所不曾有。 要提高 酒店 的經(jīng)濟效益，優(yōu)化隊伍、優(yōu)化機制、優(yōu)化經(jīng)營、加強企業(yè)文化建設(shè)是其必 要的保障手段。 2．平等原則 信守 “在制度面前人人平等 ”的原則。 經(jīng)營方針： 市場導向，顧客第一。 酒店 的創(chuàng)造力來源于每位員工各具特色的創(chuàng)造能力，員工滿足顧客的能力與工作表現(xiàn)，是我們不斷取得成功的基礎(chǔ)。 企業(yè)存在的價值 是為了滿足人的需求，而企業(yè)的價值又是由人創(chuàng)造的，因而，必須將 “ 以人為本 ” 作為開展一切工作的出發(fā)點，充分調(diào)動內(nèi)外部積極因素，以推動 酒店 的持續(xù)發(fā)展。 實力 ，就是要具備雄厚的經(jīng)濟實力和堅實的管理基礎(chǔ)，具有較強的擴張能力以及承受和抵御各種突如其來沖擊的能力；實力，就是要擁有一支訓練有素、執(zhí)行有力的員工隊伍，能持續(xù)有效地推動 酒店 的發(fā)展；實力，就是酒店 品牌要具有很高的知名度和美譽度，并由此帶動 酒店 整體價值快速、穩(wěn)步地提升；實力，就們擁有科學先進的、為員工認同和接受的企業(yè)文化，能正確引領(lǐng)達成戰(zhàn)略目標。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)核心競爭力形成的基礎(chǔ) 。 企業(yè)精神 酒店 的企業(yè)精神是：樹正氣，走正道，出正果 。 核心價值觀 為社會創(chuàng)造財富是企業(yè)和員工存在的價值所在。 對待合作伙伴： 合作伙伴是 酒店 獲得成功的外部支持。專業(yè)化經(jīng)營，就是要求必須不斷提高 酒店 的專業(yè)化經(jīng)營管理水平，在同行中形成自己的專業(yè)化優(yōu)勢，在行業(yè)市場競爭中占據(jù)有利地位；差異化經(jīng)營，就是要求必須以市場為導向，以專業(yè)化經(jīng)營為基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新經(jīng)營，變 “大同 ”為 “不同 ”，變 “小異 ”為 “大異 ”，做到 “人無我有 ”、 “人有我優(yōu) ”，以增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 5．過程可控原則 注重結(jié)果，但同時也關(guān)注過程。即是以客觀事實為依據(jù)，求變、求新、求發(fā)展，同時，要正確處理好發(fā)展和平衡的關(guān)系，在平衡中求發(fā)展，在發(fā)展中求平衡。 當組織目標確定以后，組織達成目標的程度，取決于組織的執(zhí)行力，因而執(zhí)行力就是競爭力，它關(guān)系到 酒店的興衰成敗。倡導組織之間的充分溝通和主動配合，反對任何狹隘的本位主義和小團體主義行為。但強調(diào)，任何組織成員 在言行上必須與組織決定保持一致。鼓勵和尊重團隊成員個人才能的充分施展，但更注重團隊合力的形成與發(fā)揮。 酒店 和員工是利益共同體，員工持續(xù)有效的創(chuàng)造力將會給 酒店 帶來更大的發(fā)展空間， 酒店 的持續(xù)發(fā)展將會給員工帶來更多的個人價值實現(xiàn)的機會。同時，以是否適應(yīng)企業(yè)文化、是否適任崗位，作為員工任用的標準。 獎懲必須在充分掌握事實依據(jù)、正確評估行為性質(zhì)和結(jié)果的前提下，采用科學、合理的方式進行。 守信，就是要信守承諾，保障產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。人本是酒店最大的成本。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。 九．大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 為客人提供必要的服務(wù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。 自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。各個會議應(yīng)遵守嚴肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 三、對屬下管理人員的評估 （一）、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1）營業(yè)指標的完成 萬元； 2）協(xié)助單位的建立 萬元； 3）客房出租率 萬元； 4）客房出租收入 萬元； 5）餐飲收入； 6）會議收入； 7）其他收入； 8）免費宣傳廣告 次 /年； 9）館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周； 10）新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 次 /年； 11）向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 篇 /年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %； 14）錄制酒店資料片 2 次 /年； 15）對客宣傳品合格率 100%； 16）公共場所宣傳品擺放 次 /年； 17）酒店紀念品制作合格率 100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 19）名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 20）公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 21）對外活動檔案 (年歸檔 )1 次 /年 22）新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 23）廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 24）大型活動親自組織安排 25）部門出勤率 100% 26）衛(wèi)生檢查合格率 100% 27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 28）工作小結(jié) 1 次 /月 29）公共關(guān)系講座 次 /年年 30）銷售任務(wù)： 達到酒店擬定的客房出租指標 % 31）銷售預測 次 /年 32）年度客源市場分析 次 /年 33）提供競爭對象情況 12 次 /月 34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況 （二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1）年客房營業(yè)收入達標 2）年客房平均出租率 % 3）年客房平均房價 4）年平均房價增長率 % 5）接待散客比例 % 6）接待團隊比例 % 7）接待外賓比例 % 8）年客房平均銷售指數(shù) ％ 9）銷售指 數(shù)增長率 % 10）客源市場分析 4 次 /年 11）商務(wù)中心營業(yè)收入 元 12）大堂副理 24 小時值班到位率 100% 13） VIP 房間檢查 1 次 /6 天 14）房間鑰匙分發(fā)無差錯 ％ 15）入住登記手續(xù)合格率 100% 17）客房營業(yè)日報表 1 次 /日 18）落實預訂房間準確率 100% 19）行李運送準確率 100% 20）行李寄存無差錯率 100% 21）報紙分發(fā)準確率 100% 22）為賓客代辦事項完好率 100% 23）郵件處理準確率 100% 24）商務(wù)中心打印材料合格率 100% 25）商務(wù)中心復印傳真合格率 100% 26）總機應(yīng)答準確率 100% 27）總機叫早服務(wù)完成率 100% 28）總機留言服務(wù)完成率 100% 29）總機掛長途合格率 100% 30）建立客房檔案 100% 31）建立 VIP 客人檔案 100% 32）賓客投訴率 % 33）上崗員工外語合格率 80% 34）員工出勤率 100% 35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36）員工培訓 2 小時 /周 37）部門例會 2 小時 /周 38）班組例會 39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1）營業(yè)指標 萬元 /月 2）客房平均間天消耗 元 /天 3）客用棉織品報損件數(shù) 件 /年 4）衛(wèi)生合格率 100% 5）員工培訓率 100% 6）員工上崗達標合格率 100% 7）各種器皿消毒合格率 100% 8）各種器皿破損率 3? 9）安全合格率 100% 10）客人投訴處理率 100% 11）員工出勤率 100% 12）遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 13）主管碰頭會 1 次 /天 14）檢查巡視 2 次 /天 15）每日檢查房間 間 16）員工培訓 2 小時 /周 17）統(tǒng)計檢查客用酒水 1 次 /月 18）地 毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 19）洗滌沙簾 2 次 /月 20）洗滌防火遮光簾 1 次 /年 21）衛(wèi)生檢查 2 次 /周 22）洗滌床蓋 1 次 /年 23）燈罩無污跡合格率 100% 24）擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 25）家具打蠟 2 次 /年 26）地板打蠟 4 次 /年 27）衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 29）安全課 1 次 /季度 30）消防知識培訓 2 次 /年 31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1）營業(yè)指標 萬元 /年 2）低值易耗費用指標 萬元 /年 3）公用棉織品報損件數(shù) 件 /年 4）員工工服洗滌件數(shù) 件 /月 5）客衣洗滌件數(shù) 件 /月 6）客衣賠償金額 元 /年 7）客衣收發(fā)差錯率 0 8）工服收發(fā)差錯率 0 9）公用棉織品收發(fā)差錯率 0 10）工服報損率 % 11）工服修補 12）公用棉織品報損率 % 13）客衣縫補數(shù)量 ? 14）客人洗衣投訴 15）客衣洗滌達標 100% 16）工服洗滌達標 100% 17）公用棉織品洗滌達標 100% 18）客衣快件洗滌時間 3 小時 19）客衣慢件洗滌時間 12 小時 20）工服洗滌時間 24 小 時 21）公用棉織品洗滌時間 24 小時 22）員工上崗達標合格率 100% 23）員工出勤率 100% 24）衛(wèi)生合格率 100% 25）員工培訓 4 次 /年 26）有效勞動工時利用率 100% 27）員工工服換季 2 次 /年 28）遵守各項規(guī)章制度 100% 29）員工儀容儀表著裝 100% 30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 31）機械設(shè)備完好 100% 32）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1）經(jīng)營計劃指標 2）毛利額 3）毛利率 4）部門效益 5）員工平均年收入（全 員勞動指標） 6）每餐位年創(chuàng)收