【正文】 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM 董事會(huì)秘書 2:00PM— 6:00PM 總經(jīng)理秘書 客人 電話總機(jī) 24 小時(shí) 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù) 指南》、《賓客意見(jiàn)書》等處以及客人方便使用的位置。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 二、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (3)反饋控制。 第一章 總 經(jīng)理室管理文件 第 1 版 第 1 次修改 生效日期： 2020 年 2 月 18 日 編號(hào)： NICEJOY /MG001/2020 頁(yè) 數(shù)：總 89 頁(yè)；本章第 9 頁(yè)至 24 頁(yè) 一、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。品牌是一種形象、一種信任、一種對(duì)顧客的承諾。獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)價(jià)值觀的引導(dǎo)，是對(duì)符合企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則行為的激勵(lì)；懲罰是對(duì)價(jià)值觀和紀(jì)律的維護(hù)，是對(duì)違反企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則、損害企業(yè)利益行為的遏制。 B．配置合理，角色優(yōu)化 酒店 對(duì)組織或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員配置時(shí)，在考慮其現(xiàn)時(shí)需要的同時(shí)，還要適當(dāng)考慮發(fā)展的需要；既要做到組織或團(tuán)隊(duì)成員在性格、能力、知識(shí)、年齡、經(jīng)驗(yàn)等方面的合理搭配，又要做到與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)定位相匹配。 酒店 為員工的發(fā)展提供公平的機(jī)會(huì)與條件。 酒店遠(yuǎn)景 的實(shí)現(xiàn)有賴于團(tuán)隊(duì)，企業(yè)效益的獲取有賴于團(tuán)隊(duì)。信息的不對(duì)稱可能導(dǎo)致決策的失誤、管理的錯(cuò)失以及組織效能的降低。上級(jí)應(yīng)尊重下級(jí)的權(quán)力，有效監(jiān)控但不侵權(quán)；下級(jí)應(yīng)忠實(shí)履行職責(zé)，正確、有效地行使職權(quán)，大膽用權(quán)但不越權(quán)。 創(chuàng)新型組織 的 特征就是在共同學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力，想過(guò)去所未敢想，做過(guò)去所不能做，創(chuàng)造過(guò)去所不曾有。 要提高 酒店 的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化隊(duì)伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是其必 要的保障手段。 2．平等原則 信守 “在制度面前人人平等 ”的原則。 經(jīng)營(yíng)方針： 市場(chǎng)導(dǎo)向，顧客第一。 酒店 的創(chuàng)造力來(lái)源于每位員工各具特色的創(chuàng)造能力，員工滿足顧客的能力與工作表現(xiàn)，是我們不斷取得成功的基礎(chǔ)。 企業(yè)存在的價(jià)值 是為了滿足人的需求，而企業(yè)的價(jià)值又是由人創(chuàng)造的，因而，必須將 “ 以人為本 ” 作為開展一切工作的出發(fā)點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部積極因素，以推動(dòng) 酒店 的持續(xù)發(fā)展。 實(shí)力 ，就是要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的擴(kuò)張能力以及承受和抵御各種突如其來(lái)沖擊的能力；實(shí)力，就是要擁有一支訓(xùn)練有素、執(zhí)行有力的員工隊(duì)伍，能持續(xù)有效地推動(dòng) 酒店 的發(fā)展；實(shí)力，就是酒店 品牌要具有很高的知名度和美譽(yù)度，并由此帶動(dòng) 酒店 整體價(jià)值快速、穩(wěn)步地提升；實(shí)力，就們擁有科學(xué)先進(jìn)的、為員工認(rèn)同和接受的企業(yè)文化，能正確引領(lǐng)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的基礎(chǔ) 。 企業(yè)精神 酒店 的企業(yè)精神是：樹正氣，走正道，出正果 。 核心價(jià)值觀 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富是企業(yè)和員工存在的價(jià)值所在。 對(duì)待合作伙伴： 合作伙伴是 酒店 獲得成功的外部支持。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，就是要求必須不斷提高 酒店 的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理水平，在同行中形成自己的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位；差異化經(jīng)營(yíng)，就是要求必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以專業(yè)化經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，變 “大同 ”為 “不同 ”，變 “小異 ”為 “大異 ”，做到 “人無(wú)我有 ”、 “人有我優(yōu) ”，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 5．過(guò)程可控原則 注重結(jié)果，但同時(shí)也關(guān)注過(guò)程。即是以客觀事實(shí)為依據(jù)，求變、求新、求發(fā)展，同時(shí)，要正確處理好發(fā)展和平衡的關(guān)系，在平衡中求發(fā)展，在發(fā)展中求平衡。 當(dāng)組織目標(biāo)確定以后，組織達(dá)成目標(biāo)的程度，取決于組織的執(zhí)行力，因而執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力，它關(guān)系到 酒店的興衰成敗。倡導(dǎo)組織之間的充分溝通和主動(dòng)配合，反對(duì)任何狹隘的本位主義和小團(tuán)體主義行為。但強(qiáng)調(diào)，任何組織成員 在言行上必須與組織決定保持一致。鼓勵(lì)和尊重團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人才能的充分施展，但更注重團(tuán)隊(duì)合力的形成與發(fā)揮。 酒店 和員工是利益共同體，員工持續(xù)有效的創(chuàng)造力將會(huì)給 酒店 帶來(lái)更大的發(fā)展空間， 酒店 的持續(xù)發(fā)展將會(huì)給員工帶來(lái)更多的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，以是否適應(yīng)企業(yè)文化、是否適任崗位，作為員工任用的標(biāo)準(zhǔn)。 獎(jiǎng)懲必須在充分掌握事實(shí)依據(jù)、正確評(píng)估行為性質(zhì)和結(jié)果的前提下，采用科學(xué)、合理的方式進(jìn)行。 守信，就是要信守承諾，保障產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。人本是酒店最大的成本。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。 九．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫水平。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。 為客人提供必要的服務(wù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 三、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 （一）、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬(wàn)元； 2）協(xié)助單位的建立 萬(wàn)元； 3）客房出租率 萬(wàn)元； 4）客房出租收入 萬(wàn)元； 5）餐飲收入； 6）會(huì)議收入； 7）其他收入； 8）免費(fèi)宣傳廣告 次 /年； 9）館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周； 10）新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 次 /年； 11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 篇 /年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %； 14）錄制酒店資料片 2 次 /年； 15）對(duì)客宣傳品合格率 100%； 16）公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次 /年； 17）酒店紀(jì)念品制作合格率 100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 19）名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 20）公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 21）對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 )1 次 /年 22）新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 23）廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 24）大型活動(dòng)親自組織安排 25）部門出勤率 100% 26）衛(wèi)生檢查合格率 100% 27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 28）工作小結(jié) 1 次 /月 29）公共關(guān)系講座 次 /年年 30）銷售任務(wù)： 達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) % 31）銷售預(yù)測(cè) 次 /年 32）年度客源市場(chǎng)分析 次 /年 33）提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況 12 次 /月 34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況 （二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo) 2）年客房平均出租率 % 3）年客房平均房?jī)r(jià) 4）年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率 % 5）接待散客比例 % 6）接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7）接待外賓比例 % 8）年客房平均銷售指數(shù) ％ 9）銷售指 數(shù)增長(zhǎng)率 % 10）客源市場(chǎng)分析 4 次 /年 11）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 元 12）大堂副理 24 小時(shí)值班到位率 100% 13） VIP 房間檢查 1 次 /6 天 14）房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò) ％ 15）入住登記手續(xù)合格率 100% 17）客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1 次 /日 18）落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 20）行李寄存無(wú)差錯(cuò)率 100% 21）報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 22）為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 23）郵件處理準(zhǔn)確率 100% 24）商務(wù)中心打印材料合格率 100% 25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率 100% 27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 28）總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 29）總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 30）建立客房檔案 100% 31）建立 VIP 客人檔案 100% 32）賓客投訴率 % 33）上崗員工外語(yǔ)合格率 80% 34）員工出勤率 100% 35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 37）部門例會(huì) 2 小時(shí) /周 38）班組例會(huì) 39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元 /月 2）客房平均間天消耗 元 /天 3）客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）衛(wèi)生合格率 100% 5）員工培訓(xùn)率 100% 6）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 7）各種器皿消毒合格率 100% 8）各種器皿破損率 3? 9）安全合格率 100% 10）客人投訴處理率 100% 11）員工出勤率 100% 12）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 13）主管碰頭會(huì) 1 次 /天 14）檢查巡視 2 次 /天 15）每日檢查房間 間 16）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 17）統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1 次 /月 18）地 毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 19）洗滌沙簾 2 次 /月 20）洗滌防火遮光簾 1 次 /年 21）衛(wèi)生檢查 2 次 /周 22）洗滌床蓋 1 次 /年 23）燈罩無(wú)污跡合格率 100% 24）擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 25）家具打蠟 2 次 /年 26）地板打蠟 4 次 /年 27）衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1 次 /周 29）安全課 1 次 /季度 30）消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元 /年 2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬(wàn)元 /年 3）公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）員工工服洗滌件數(shù) 件 /月 5）客衣洗滌件數(shù) 件 /月 6）客衣賠償金額 元 /年 7）客衣收發(fā)差錯(cuò)率 0 8）工服收發(fā)差錯(cuò)率 0 9）公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率 0 10）工服報(bào)損率 % 11）工服修補(bǔ) 12）公用棉織品報(bào)損率 % 13）客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 14）客人洗衣投訴 15）客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100% 16）工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 18）客衣快件洗滌時(shí)間 3 小時(shí) 19）客衣慢件洗滌時(shí)間 12 小時(shí) 20）工服洗滌時(shí)間 24 小 時(shí) 21）公用棉織品洗滌時(shí)間 24 小時(shí) 22）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 23）員工出勤率 100% 24）衛(wèi)生合格率 100% 25）員工培訓(xùn) 4 次 /年 26）有效勞動(dòng)工時(shí)利用率 100% 27）員工工服換季 2 次 /年 28）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 29）員工儀容儀表著裝 100% 30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 31）機(jī)械設(shè)備完好 100% 32）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 2）毛利額 3）毛利率 4）部門效益 5）員工平均年收入（全 員勞動(dòng)指標(biāo)） 6）每餐位年創(chuàng)收