【正文】 從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶信息庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；１０００號(hào)呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；ＷＥＢ門戶可以 提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過(guò)郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。 其次，建設(shè)ＣＲＭ系統(tǒng)，應(yīng)該通過(guò)對(duì)客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)。中國(guó)電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。 杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長(zhǎng)話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場(chǎng)營(yíng)銷的決策提供輔助作用。業(yè)務(wù)型ＣＲＭ的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。ＣＲＭ系統(tǒng)通過(guò)大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構(gòu)成、客戶的消費(fèi)層次、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠(chéng)度高的客戶、信譽(yù)較好（差）的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和服務(wù)水平。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠(chéng) —— 這對(duì)電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。 （４）反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)，通 過(guò)主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過(guò)自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫(kù)。 （１）前臺(tái)部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，客戶與企業(yè)的大部分交互都通過(guò)這個(gè)子系統(tǒng)來(lái)完成，所有信息經(jīng)過(guò)處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺(tái)中心處理平臺(tái)。從中可見集團(tuán)公司對(duì)客戶工作的重視程度，ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。建設(shè)電信 CRM的一些構(gòu)想 ＣＲＭ是必然選擇 ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）客戶關(guān)系管理是國(guó)際上新興的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它通過(guò)微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn)，從而制訂靈活的經(jīng)