【正文】 易知識(shí)點(diǎn)：控制圖的種類解析：控制圖，對(duì)于計(jì)量數(shù)據(jù)而言，是最常用、最基本的控制圖。較難知識(shí)點(diǎn)：矩陣圖法解釋：矩陣圖法是用矩陣的形式進(jìn)行多維思考，在問(wèn)題事項(xiàng)中，找出成對(duì)的原因群，分別排列成行和列，找出其行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度大小的一種方法。易知識(shí)點(diǎn)：檢查表法解釋：因檢查的對(duì)象目的、工藝特點(diǎn)、產(chǎn)品類別都不一樣，所以采用的檢查表的格式和內(nèi)容也不一樣，表格的樣式可以根據(jù)產(chǎn)品和工序的具體要求來(lái)靈活設(shè)計(jì)和確定。第三，當(dāng)針對(duì)主要因素采取措施后，應(yīng)再取數(shù)據(jù)，按原項(xiàng)目重新畫出排列圖，以檢查措施效果。故選ABD6. 常見(jiàn)的直方圖異常形態(tài)有（ ）。故選A二、多項(xiàng)選擇題1. 因果分析圖作圖的注意事項(xiàng)有（ ）A 對(duì)所要分析的質(zhì)量特性問(wèn)題應(yīng)盡可能體的具體、明確、有針對(duì)性B 集思廣義C 原因的分析，應(yīng)細(xì)到能采取措施為止D 大原因不一定是主要原因答案. ABCD。刀具磨損是一種緩慢惡化的因素。較難知識(shí)點(diǎn)：排列圖法解析：排列圖法，通常按照百分比把影響質(zhì)量的因素分為三類：0~80%的叫A類，為主要因素；80%~90%的叫B類，為次要因素；90%~100%的叫C類，為一般因素。故選C4. 下列屬于定性質(zhì)量分析方法的是（ ）。 （正確），但兩者實(shí)際上是致的，不存在什么差異性。A．產(chǎn)品使用效果的質(zhì)量管理 B．工藝的質(zhì)量管理C．物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 D．設(shè)備維修的質(zhì)量管理E．工具供應(yīng)的質(zhì)量管理答案：CDE（較難）解析：考查全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容中輔助和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理內(nèi)容。，（ ）應(yīng)以專職檢驗(yàn)為主。（ ）。，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定、制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度的階段是（ ）。在上述的描述中，只有C是正確的，其他的均不正確。 （錯(cuò)誤），應(yīng)參加過(guò)4次以上的質(zhì)量體系審核工作，總現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間不少于20天。因此本題選ABCE。A．合格證書 B．許可證書C．認(rèn)證證書 D．認(rèn)證標(biāo)志E．合格標(biāo)志答案： CD解析：考查企業(yè)申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證程序中的第三個(gè)環(huán)節(jié)：認(rèn)證機(jī)構(gòu)審批發(fā)證。A．外協(xié) B．外購(gòu)件C．自拷貝零部件 D．成品答案：D（易）解析：本題考查了質(zhì)量審核的分類；質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、工序質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核；其中產(chǎn)品質(zhì)量審核按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，主要是成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。這主要是指審核質(zhì)量手冊(cè)的（ ）方面。，確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持。三、判斷題《質(zhì)量大綱要求》是一套國(guó)際上公認(rèn)的科學(xué)的統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容（ ）。？（ ）A 當(dāng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題時(shí)，組織協(xié)調(diào)工作顯得尤為重要。，第一名的供方可獲得本月供方提供的50%，第二名可獲得30%，第三名可獲得20%，第四名以后則被淘汰。（ ）個(gè)。（ ）答案：錯(cuò)誤解析：日本戴明獎(jiǎng)是以美國(guó)已故統(tǒng)計(jì)專家、。3. 符合性質(zhì)量觀的局限性在于僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范、強(qiáng)調(diào)合格，難免會(huì)忽略顧客的需要、忽略企業(yè)存在的真正目的和使命。7．世界質(zhì)量獎(jiǎng)中最具影響力和代表性的三大質(zhì)量獎(jiǎng)是（ ）。20．中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（ ）。A 20世紀(jì)60年代起至20世紀(jì)末B 20世紀(jì)20年代至50年代C 19世紀(jì)70年代至20世紀(jì)初D 21世紀(jì)初至今答案：B解析：20世紀(jì)20年代，貝爾電話研究所的休哈特運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理和方法，為美國(guó)國(guó)防部準(zhǔn)確地解決了第一次世界大戰(zhàn)參戰(zhàn)部隊(duì)的軍服尺寸規(guī)格問(wèn)題，從而為如何經(jīng)濟(jì)而科學(xué)地制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供了范例，隨后，這一方法運(yùn)用到二戰(zhàn)的軍事產(chǎn)品生產(chǎn)中，戰(zhàn)后，則在世界各工業(yè)國(guó)風(fēng)行一時(shí)。這種制度在當(dāng)時(shí)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。目 錄第一章 質(zhì)量管理總論 1第二章 質(zhì)量管理體系 7第三章 質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證 13第四章 全面質(zhì)量管理 19第五章 質(zhì)量管理常用方法 26第六章 質(zhì)量控制 33第七章 質(zhì)量檢驗(yàn) 39第八章 質(zhì)量經(jīng)濟(jì) 46第九章 質(zhì)量改進(jìn) 53第十章 服務(wù)質(zhì)量管理 61第十一章 顧客滿意 69第十二章 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義務(wù) 72第十三章 卓越質(zhì)量管理 79第一章 質(zhì)量管理總論一、單項(xiàng)選擇題1．美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭說(shuō)：21世紀(jì)將是( )的世紀(jì)。當(dāng)時(shí)正值十年浩劫后我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)開(kāi)始恢復(fù)初期，許多企業(yè)生產(chǎn)效率低、質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，為此，國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)決定開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)，樹(shù)立“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品光榮、生產(chǎn)劣質(zhì)品可恥”的風(fēng)尚。15．（ ）屬于全面質(zhì)量管理階段。A 業(yè)主B 員工C 分供方D 內(nèi)部顧客答案：ABC解析：把質(zhì)量經(jīng)定義為用戶的適用性是不夠的，因?yàn)閭€(gè)體需求與社會(huì)需求的質(zhì)量要求不能完全等同。前五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包括（ ）。5. 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。A 1987 B 1985 C 1988 D 1989答案：A解析：為了保證國(guó)際貿(mào)易的迅速發(fā)展，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1979年成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，開(kāi)始著手制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，1987年正式發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。A 60 B 84 C 100 D 40答案：B解析：ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的84條術(shù)語(yǔ)分別進(jìn)行了定義。答案：C解析：可以參見(jiàn)ISO9001:。二、多選題（ ）。故選ABCD。答案：正確解析：質(zhì)量管理的原則之一就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，顧客的需求是多種多樣的，也并非一成不變，因此，組織必須動(dòng)態(tài)地聚焦于顧客，及時(shí)掌握變化著的顧客要求，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)，力求同步地滿足顧客要求并使顧客滿意。（ ）答案：錯(cuò)誤解析：當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。A．企業(yè)質(zhì)量體系檢查報(bào)告 B．產(chǎn)品檢驗(yàn)委托書C．樣品檢驗(yàn)報(bào)告 D．產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證委托書答案：B（較難）解析：考查產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證程序；企業(yè)質(zhì)量體系檢查報(bào)告是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證申請(qǐng)被受理后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系審查，審查完成后國(guó)家注冊(cè)檢查員負(fù)責(zé)簽署由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局統(tǒng)一規(guī)定的“企業(yè)質(zhì)量體系檢查報(bào)告”；而當(dāng)該項(xiàng)審查結(jié)束后，產(chǎn)品檢驗(yàn)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)疫總局審查認(rèn)可、講量認(rèn)證合格的承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證檢測(cè)任務(wù)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)下達(dá)“產(chǎn)品檢驗(yàn)委托書”；產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)樣品進(jìn)行型式試驗(yàn)，并編寫“樣品檢驗(yàn)報(bào)告”。認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志的樣式，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)疫總局統(tǒng)一管理、審批、發(fā)布。質(zhì)量管理體系的初審主要是審查質(zhì)量手冊(cè)，主要包括形式審核和內(nèi)容審查兩方面。（正確），最初是產(chǎn)品和服務(wù)。A．日本 B．美國(guó)C．英國(guó) D．中國(guó)答案：B（易）解析：本題主要考查了全面質(zhì)量管理的源起，全面質(zhì)量管理的思想和概念誕生于美國(guó)，發(fā)展于日本。A．把關(guān) B．預(yù)防C．以上二者 D．都不是答案：C（易）解析：考查全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容中制造過(guò)程的質(zhì)量管理，在制造過(guò)程的質(zhì)量管理中既要做到“把關(guān)”，又要做到“預(yù)防”，因此本題選C。A． P B．DC．C D．A答案：A（難）解析：考查PDCA循環(huán)的基本方法和程序。（ ）A．控制要素范圍不同 B．檢查方不同C．動(dòng)力機(jī)制不同 D．管理原則不同E．執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同答案：ABCE（難）解析：考查TQM與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系。PDCA的特點(diǎn)有大環(huán)套小環(huán)、互相促進(jìn)；PDCA管理循環(huán)是不斷提高的，如同爬樓梯一樣每循環(huán)一次就前進(jìn)、提高一步；PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A階段；因此本題選ACE。因此本題選ABCDE。 （錯(cuò)誤）解析：PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法和程序，但不是只能做為全面質(zhì)量管理的一種方法，可以適用于其他方面的。易知識(shí)點(diǎn)：直方圖法解析：雙峰型，靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少，兩側(cè)各有一個(gè)“峰”。故選A10. 排列圖中按照累記百分?jǐn)?shù)把影響質(zhì)量的因素分為三類，其中080%的叫（ ）。A 排列圖 B 因果圖 C 分層法 D 直方圖答案. B。A 特性與要因的關(guān)系B 某一特性與另一特性的關(guān)系C 同一特性兩個(gè)要因之間的關(guān)系D 兩種特性的關(guān)系答案. ABC。較難知識(shí)點(diǎn)：直方圖法解析：一般，標(biāo)準(zhǔn)型大體呈正態(tài)分布，為正常型，其余均為異常。A 呈鋸齒型B 有一個(gè)高峰C 有兩個(gè)高峰D 對(duì)稱分布答案. BD。故對(duì)。易知識(shí)點(diǎn)：箭頭圖法解釋：關(guān)鍵路線是時(shí)差為零的作業(yè)連接起來(lái)的路線，即所需工時(shí)最長(zhǎng)的路線，一個(gè)箭頭圖中的關(guān)鍵路線可能不止一條。故選，C5. 根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)論，在生產(chǎn)正常的條件下，控制圖中點(diǎn)子超出控制界限一側(cè)的概率只有（ ）左右。故選，C2. 在控制圖中UCL和LCL之間間隔為（ ）倍標(biāo)準(zhǔn)差。（ ）答案.√。（ ）答案.√。A 工序質(zhì)量控制的一種質(zhì)量數(shù)據(jù)分析B 從工序收集來(lái)的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，以組矩為底邊，以頻數(shù)為高度的一系列直方形連接起來(lái)的圖形，表示質(zhì)量數(shù)據(jù)離散程度C 整理質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出規(guī)律；通過(guò)對(duì)它的觀察來(lái)分析、判斷和預(yù)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量好壞D 根據(jù)質(zhì)量特性的分析情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，解決其存在問(wèn)題答案. ABCD。故選ABC4. 因果圖又被稱為（ ）。A．PDPC法 B．矩陣圖法 C．矩陣數(shù)據(jù)分析法 D．箭頭圖法。故選D12. 常用于尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因的圖是（ ）A 直方圖B 排列圖 C 因果圖D 散布圖答案. C。故選D7. 孤島形直方圖出現(xiàn)的原因可能是（ ）。A 正相關(guān)B 不相關(guān)C 負(fù)相關(guān)D 曲線相關(guān)答案. C。 （錯(cuò)誤）解析：TQM發(fā)源于美國(guó)，發(fā)展于日本，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是經(jīng)管管理的主要功能和方法。質(zhì)量檢驗(yàn)方法按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類別，其中按工作過(guò)程的次序可以劃分為預(yù)先檢驗(yàn)、中間檢驗(yàn)和最后檢驗(yàn)（完工檢驗(yàn)）；因此本題選ABDE。設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理工作的開(kāi)展包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)制定、保證先行、設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作以及新產(chǎn)品的試制和鑒定；關(guān)于工藝方面主要是保證工藝的可行性，而不涉及到管理的問(wèn)題。在PDCA循環(huán)中，第三階段的C階段就是把實(shí)際的結(jié)果和計(jì)劃要求對(duì)比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施的效果，因此，本題選C。（ ）。（ ）。 （錯(cuò)誤），在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。因此本題 選ACE。企業(yè)在辦理申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向產(chǎn)品歸口的行業(yè)認(rèn)證委員會(huì)提交申請(qǐng)書，申請(qǐng)書的主要內(nèi)容包括：申請(qǐng)單位的基本情況(申請(qǐng)單位名稱、地址、營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)、聯(lián)系人姓名等)；申請(qǐng)認(rèn)證產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的基本情況（如企業(yè)名稱、地址、法人代表姓名、職務(wù)等）；申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證類型和產(chǎn)品狀況；申請(qǐng)認(rèn)證產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)；申請(qǐng)單位的聲名。因此本題選A。A．質(zhì)量改進(jìn) B．質(zhì)量控制C．質(zhì)量認(rèn)證 D．質(zhì)量審核答案：D（易）解析：本題主要考查了質(zhì)量審核的基本概念。答案：正確解析：這是質(zhì)量管理體系的概念。？（ ）A 組織協(xié)調(diào)B 質(zhì)量監(jiān)控C 信息管理D 質(zhì)量管理體系審核和評(píng)審答案：ABCD解析：建立有效的運(yùn)行機(jī)制離不開(kāi)以上四個(gè)步驟的任何一個(gè)。A 管理的系統(tǒng)方法B 持續(xù)改進(jìn)C 基于事實(shí)的決策方法D 與供方互利的關(guān)系答案： ABCD解析：質(zhì)量管理的原則包括八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。故選C。A 本例違反了“與組織的宗旨相適應(yīng)的規(guī)定”。（ ）標(biāo)準(zhǔn)也是突破綠色壁壘的重要武器。8. 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭指出：20時(shí)紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，21世紀(jì)將是生產(chǎn)率的世紀(jì)。A 人力資源開(kāi)發(fā) B 顧客滿意C 資源管理 D 對(duì)社會(huì)的影響答案：ABD解析：戴明獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)條件主要是：公司方針與計(jì)劃，組織及其管理，質(zhì)量控制教育及傳播，質(zhì)量信息收集、轉(zhuǎn)換及利用，分析，標(biāo)準(zhǔn)化，控制，質(zhì)量保證，效果，未來(lái)計(jì)劃。A 硬件 B 流程性材料 C 軟件 D 服務(wù)答案：ABCD解析：產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如車身）、流程性材料（燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）、服務(wù)（如：銷售人員所做的操作指導(dǎo)）等所組成。17．社會(huì)質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱為：（ ）A SQM B TQC C SQC D SQL答案： A解析：社會(huì)質(zhì)量管理即Social Quality Management，簡(jiǎn)稱SQM。A 20世紀(jì)60年代起至20世紀(jì)末B 20世紀(jì)20年代至50年代C 19世紀(jì)70年代至20世紀(jì)初D 21世紀(jì)初至今答案：C解析：19世紀(jì)70年代，人們提出了零件互換的概念，于是加工公差被允許存在，初步為質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)理論奠定基礎(chǔ)；直到20世紀(jì)初，在系統(tǒng)總結(jié)以往質(zhì)量管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了科學(xué)管理的思想，形成了設(shè)計(jì)、操作、檢驗(yàn)三方面各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體制。A 技術(shù)性的質(zhì)量特性 B 品質(zhì)性的質(zhì)量特性C 環(huán)境性的質(zhì)量特性 D 人為性的質(zhì)量特性答案：A解析：汽車的速度、牽引力、耗油量、廢棄排放量等屬于技術(shù)性或理化性的