【正文】 他是一個特例，剛來3個月，但是學得很快，也很上心，腦子活絡(luò)，由于熟悉北京的地理環(huán)境，簡單培訓之后，就已經(jīng)上手做外賣了?！标惾禾m在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱按時發(fā)工資給了自己很大的安全感。對于門店動輒2個小時的等位，海底撈外賣所承諾的“，五環(huán)之內(nèi)2小時送餐”頗具吸引力。早在2003年，海底撈就做過火鍋外賣。這里每個人都會給你親人般的溫暖。在場的其他同事也紛紛表示贊同。我對她說出這種話感到好奇,問她這些話是你自己想的嗎?她說:“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。我的這些同事,絕大多數(shù)沒有受過高等教育,有些連小學都沒有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時刻心懷感激。還有一天,早晨擺好臺之后,一位同事突然拿起預留牌,把上面寫的信息擋起來笑，著問我:訂座的客人叫什么名字?什么時間來?幾個人?我忐忑的回答完之后,他說可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點來,不是 12 點,望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。 苦之三：對反應力要求極高。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標。流程,制度和資金都只不過是工具。同時要求每個店按照實際需要的 110%配備員工,為擴張?zhí)峁┤藛T保障。人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。他竟然能自嘲!一個人能主動揭自己的短,這是自信的表現(xiàn)。那就是:海底撈的所有做法別人都可以復制,只有海底撈的人是沒法復制的,而這恰恰是海底撈的核心競爭力。 人不幸福,對別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。學歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。第一,管理層除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務員做起。如果親姐妹代你去買菜,你還會派人跟著監(jiān)督嗎?當然不會。不懂規(guī)矩,會遭城里人的白眼。有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了。1999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道很好, 吃完后對張勇說: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的很多。俗話說,外行看熱鬧,內(nèi)行看門道。北京是中國的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈,消費者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過三年。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校, 為員工解決子女的教育問題?！　》諣I銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因為服務員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。 　　 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗合格。 　　建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 　　每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。應著手用五年時間進行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點和裝修風格、臺面設(shè)計風格形成和諧的、設(shè)計別致新穎、能增強菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 　　各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)” 　　2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 　　2006年11月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 　　2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。 　　公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。 　　海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。 　　經(jīng)過深入仔細的市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。 　　2004年8月 張總進行為期半個月的歐洲八國考察。德魯克學院及《IT經(jīng)理世界》在北京鑫海錦江大酒店舉行的“”并擔任此次活動的主要對話嘉賓。如此大的消費市場讓人欣喜。 用五年時間形成如下理念： 　　企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 　　a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負責人進行一次系統(tǒng)的培訓學習。 　　A 有宣傳海報。 　　 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標準操作手冊》?！　∥寤ò碎T、細致入微的免費服務項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務。 本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了?？墒沁@家店居然還要“翻臺“,這不能不說是一個奇跡。在過去的一年里,我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談,列席該公司的管理例會,安排研究助理進店當了一個星期的服務員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實一些關(guān)鍵問題。因此,在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下,服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。于是,讓海底撈的服務員都能像自己一樣的服務就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。優(yōu)秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律?！边@樣的事例確實不少?？磻虻哪呐率瞧庇?也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。袁華強就是海底撈董事長張勇“造人”工作的碩果之一。一個成熟的管理者必須敢承擔風險,因為任何商業(yè)決策都有不確定性。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的,但淘汰的仍然不少,因為海底撈不僅勞動強度大(翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍),更要緊的是海底撈要求員工用心服務客人,對服務的主動性和創(chuàng)造性要求高,這讓很多新員工感到無所適從。實際上,海底撈不僅不考核單店的利潤,在整個公司也不把利潤列入考核指標,因為在張勇看來,考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標是相沖突的?？墒沁@個把追求人生境界看的比生意更重要的董事長,現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會,其他時間都是個“甩手掌柜”,經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久, 兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。下面是我的所見,我會極可能少摻雜自己的主觀判斷。接待只是對反應力最簡單的一個考驗, 最重要的是當客人有要求或者有意見時, 讓客人滿意是唯一的標準,對達到目的的方法則沒有任何限制。女服務員上崗前要花淡妝……我原以為,服務員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。意思是當你的行為獲得某種結(jié)果,如果這個結(jié)果讓你滿意,你便會加強這種行為,而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果,再次強化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)。” 店長問:“小白的責任完成沒有?” 一個小伙子站起來:“小白作完這些事后,還要回到四號臺,去問加的鴨血來了沒有?如果沒來,他還得負責解決,否則客人投訴,他作為第一責任人也應該受罰。樂之六：在家也不過如此。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務組的,是順手幫他們的忙?！　『５讚瞥闪⒂?994年，張勇是個地道的四川人。這是海底撈習慣的做法—愿意接受新的點子，但不貿(mào)然行事。　　西單門店最初只有五六名服務員在做外賣，從配菜、遞送、點算到裝盤都由他們負責。剛進去的員工被稱為新人，每一個新人都由一個一級員工帶著。不過，也正是通過每單3個人的觀察，一些外賣流程開始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點算、裝鍋底、拆調(diào)料包等?！　?月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個店來配合業(yè)務增長?！熬拖袷寝r(nóng)家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物?！　?月30日20時27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，“有圖有真相—五點叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。在我實習的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作。樂之五：不罵不成長。比如,手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。有了親身經(jīng)歷,我相信她說的是真心話。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮,盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客?？康氖菍Τ汕先f不同顧客的直覺理解。可惜,這些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型, 一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡,但沒有任何實體經(jīng)濟操作經(jīng)驗的名牌商學院畢業(yè)生們,恰恰不知道: 人和生意,成長都需要時間。海底撈的很多具體服務方式,比如眼鏡布,手機套,免費電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離,因為他們的員工只是用雙手為客人服務?？上?大部分企業(yè)即使明白這個道理,也不會這樣做,因為這是要成本的,把權(quán)力交給一個經(jīng)驗少的干部就意味著承擔他們決策出錯的成本。我又問:你們老板提不提意見? 袁華強說:老板只參與和批準每年開多少店的總計劃,至于具體在哪兒開店,什么時候開,裝修標準,都由各大區(qū)經(jīng)理負責?！?按照一般的連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯,發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難,因為商業(yè)模式,管理團隊,中央廚房,原料基地,物流系統(tǒng)和服務流程都已日趨成熟,只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店,就可以實現(xiàn)快速擴張。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。張勇的邏輯是:客人從進店到離店始終是跟服務員打交道,如果客人對服務不滿意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情,更重要的是信任。如果員工是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會！可是很多北京餐館的服務員就是住地下室,老板住樓上。讓員工嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手?！卑肽晗聛?一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。服務員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學界所矚目。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進入大型超市。 　　目標：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出5—10款新菜品。具體辦法途徑： 　　縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強控制的有效性，（在現(xiàn)有100個左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個）每月進行菜品更新。 　　視覺識別系統(tǒng)。 　　第二步：用五年時間完成如下目標 　　選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 　　2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經(jīng)三路15號廣匯國貿(mào)大廈，面積共計2500米。 　　2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第三分公司成立（勁松店）。1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 服務周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務。學習《海底撈火鍋》經(jīng)營管理啟示錄公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)服務，態(tài)度很熱情。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 　　2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。 　　2007年12月22日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）試營業(yè)。 　　店內(nèi)飲料制作機械化、自動化。 二、公司形象塑造 　　目標：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識別系統(tǒng)。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。 　　第五部分：推介和營銷工作。 　　完成底料及若干配料上市銷售的目標任務?！　〗觊g，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達20萬家，競爭愈演愈烈?！　≡诠芾砩希５讚剖冀K倡導“雙手改變命運”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身,這些大孩子般的年輕人,獨立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額?！薄拔业诙稳シ諉T就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。”張勇回憶道,“結(jié)果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為他們忽視了員工最有價值的部位大腦。那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把員工當成家里人。與此相對,許多公司把親屬回避當作鐵律。為此,除了讓員