【正文】 一位小姐告訴我 8 點(diǎn) 30 分停業(yè)，現(xiàn)在還差 10 分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營(yíng)業(yè)情況，詢問(wèn)和了解賓客的需求與反映。 [評(píng)析 ] 大型宴會(huì)的預(yù)訂通常須通過(guò)飯店宴會(huì)預(yù)訂部來(lái)進(jìn)行，可采取客戶上門(mén)預(yù)訂、飯店上門(mén)征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一 種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€(gè)放心的 “家 ”。 案例 10 有了 “家賊 ” 內(nèi)容提示：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價(jià)值幾十萬(wàn)元財(cái)物的大案，整個(gè)案件令人震驚。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。小晏為此哭了整整一個(gè)通宵。在所有議程 ——通過(guò)后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見(jiàn)解。 客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。 當(dāng)然，洗衣 房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。 幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。這樣既能給客人帶來(lái)方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。 ”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備： “這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān) ……” 這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同 宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國(guó)賓客的服務(wù)工作，作為大事來(lái)抓，這是很切合實(shí)際需要的。 本案涉及：對(duì)伊斯蘭教客人的針對(duì)性服務(wù) 案例正文： 1996 年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來(lái)自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人 ——木哈買(mǎi)提。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。而服務(wù)員B 表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。同樣是 客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前 一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開(kāi)。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開(kāi)不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興 ”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。因此，此法也是有利于問(wèn)題解決的。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。 ”接待員依然熱情地說(shuō)。查到王總住在 901 房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō) “我?guī)湍D(zhuǎn) 過(guò)去 ”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了 901 房間。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。總經(jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。 告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價(jià)的權(quán)利。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。 上前詢問(wèn)，安慰客人。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而 且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。一 方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。此時(shí) 901 房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。 “行，快點(diǎn)。這樣客人也是可以接受的。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度 ，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。 某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái) CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái) 青島并入住該酒店的方小姐。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒(méi)有必要這樣死板處理。 案例 9 已離店客人的包裹 一、事情經(jīng)過(guò)： 某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午 10： 00 收到了郵局送來(lái)的一批報(bào)紙、信和包裹。萬(wàn)一里面是緊急文件或資料等，也可以通過(guò)電話告知客人，這樣也就不會(huì)貽誤客人的大事；如沒(méi)什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。 此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)： “就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。 本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。 提出解決方法的方式相異。 案例評(píng)析： 酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門(mén)也有責(zé)任幫助客人解難。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。 徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門(mén)開(kāi)設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開(kāi)發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。 ”但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)： “這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ?入住須知 ?和 ?電話指南 ?……” 未等她 說(shuō)完，另一位客人便掏出錢(qián)包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以 洗。長(zhǎng)城飯店洗衣房員工接到客人來(lái)電后，首先講明： “把衣服送來(lái)鑒定后再定。 案例評(píng)析： 衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。 客房部經(jīng)理首先發(fā)言： “我們這家賓館 既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是 又向小晏道歉。他們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上一些 “冤枉官司 ”。 本案涉及：飯店的安全意識(shí)和管理措施 案例正文： 1997 年 7 月 18 日，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒(méi)有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中的大忌。此例中，用傳真方式預(yù)訂比較簡(jiǎn)潔、明了，也很方便，訂金可通過(guò)匯款收取，只有考察場(chǎng)地需要客戶親自上門(mén)。經(jīng)過(guò)大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來(lái)越紅火，得到的表?yè)P(yáng)也越來(lái)越多。 ”他邊說(shuō)邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過(guò)去繼續(xù)質(zhì)問(wèn)。 住店的客人感到受了欺騙，不高興地說(shuō)： “剛才我特意來(lái)這里問(wèn)過(guò)。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。通過(guò)這次預(yù)訂，小張熟悉了大 型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。 案例評(píng)析： 賓館是客人的 “家外之家 ”，在 “家 ”中，最重要的是要有安全感。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門(mén)處理，已經(jīng)不能當(dāng)作 “客人 ”來(lái)接待了。 在飯店對(duì)客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)遇到一些素質(zhì)不高的人。事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說(shuō)他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見(jiàn)了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。 90 年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。 ”“對(duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！ ”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。他們以不到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做 “一錘子 ”買(mǎi)賣(mài)、磨刀霍霍的 “斬客 ”企業(yè)有著天壤之別。 ”洗衣房員工告訴客人。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。對(duì)飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。 ”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道： “先生，請(qǐng)用茶。 新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來(lái)自前蘇聯(lián)各國(guó)、巴基斯坦、土耳 其和中亞諸國(guó)的客商。木哈買(mǎi)提就是沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。 不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。服務(wù)員 A 從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。 案例 2 房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說(shuō)法 內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。 因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，小楊應(yīng)立即打電話和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應(yīng)該可以找 到客人）。 對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來(lái)傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌的。 由于沒(méi)有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說(shuō)了。 案例 8 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物 一、事情經(jīng)過(guò)： 胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。 二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問(wèn)題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感 謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。 “請(qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是 480 元 /間 ?天?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生 “稍等 ”，然后在電 腦上進(jìn)行查詢。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到 腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用 做具體工作了。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1 天。這個(gè)做法太急功近利，會(huì) 引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。 這是解決問(wèn)題較好的方式之一。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺 20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而 5 月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。 四、 對(duì)酒店管理人員的啟示： 在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方 / 應(yīng)重視客人的意見(jiàn)，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問(wèn)題。此方法是不可行的。 加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級(jí)。 可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。 二、問(wèn)題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？ 三、應(yīng)該采用的做法