【正文】 基斯坦、土耳 其和中亞諸國(guó)的客商。總經(jīng)理獲得客人來(lái)店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見(jiàn)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng) 。幾年來(lái)，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來(lái)的徠遠(yuǎn)賓館，在 “搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展 ”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績(jī)。由于她剛經(jīng)過(guò) 3 個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。 ”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道： “先生，請(qǐng)用茶。 ”說(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。對(duì)飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得飯店同行深思和探討?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！ “回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新 的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。 案例 7 精洗高級(jí)裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長(zhǎng)城飯店作為一家四星級(jí)的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)里根而聞名全國(guó)?？腿苏f(shuō)他一連走了幾家飯店都說(shuō)洗不了，亮馬河大廈建議他到長(zhǎng)城飯店來(lái)試探一下。 ”洗衣房員工告訴客人?？腿藢?duì)此無(wú)異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問(wèn)牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。 ” 客人看到牛經(jīng)理的信心與誠(chéng)意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來(lái)取衣。 其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不 到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營(yíng)之道是我國(guó)目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。他們以不到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做 “一錘子 ”買賣、磨刀霍霍的 “斬客 ”企業(yè)有著天壤之別。長(zhǎng)城飯店正是以 “誠(chéng)、信、精 ”享譽(yù)于飯店業(yè)。 ” “怎么回事？ ”大堂副理邊走邊問(wèn)。大堂副理想： “該客人一下不知道酒店衣 架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)。 ”“對(duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！ ”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。 第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人 “能 幫助您嗎？ ”。同時(shí)又再給客人 “面子 ”， “我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行 ”。 第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是 “對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了 ”，又一次把 “對(duì) ”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過(guò)程。 90 年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會(huì)議。員工時(shí)常受到他們的無(wú)理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭(zhēng)辯 ……” 客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開(kāi)了，滔滔不絕地接著說(shuō)道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。最后，會(huì)上一致通過(guò)新增設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目 ——“委屈獎(jiǎng) ”，向在服務(wù)過(guò)程中由于客人無(wú)端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說(shuō)他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見(jiàn)了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。 此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺(jué)得孤立了。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無(wú)上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無(wú)上的卻又是虛無(wú)的神靈。 在飯店對(duì)客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)遇到一些素質(zhì)不高的人。這是由服務(wù)員在飯店中 的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過(guò)的事情時(shí)有發(fā)生。 當(dāng)然，作為飯店的管理者來(lái)講，設(shè)立委屈獎(jiǎng)是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無(wú)理取鬧的事件中，還有一個(gè)重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將 “正確 ”或 “對(duì) ”讓給客 人的問(wèn)題。正是這種 “爭(zhēng)輸贏 ”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作 “客人 ”來(lái)接待了。來(lái)滬從事商務(wù)活動(dòng)的許多國(guó)內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。只見(jiàn)他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)。 ” 事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。 案例評(píng)析： 賓館是客人的 “家外之家 ”，在 “家 ”中，最重要的是要有安全感。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無(wú)機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。對(duì)賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。 小張按照老王所說(shuō)的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。通過(guò)這次預(yù)訂，小張熟悉了大 型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。飯店的宴會(huì)廳或多功能廳每天都有活動(dòng)記錄，列出飯店全部營(yíng)業(yè)用的宴會(huì)場(chǎng)地，計(jì)算出不同的比例，以供不同的宴會(huì)使用。宴會(huì)廳的布置應(yīng)晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習(xí)慣。燒烤的鍋?zhàn)?不干凈，容易粘鍋。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。 對(duì)于自助餐和宴會(huì)等需要餐前準(zhǔn)備較充分的餐飲服務(wù)項(xiàng)目，一定要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)摸索和總結(jié)找到一定的服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準(zhǔn)備更加完善。 晚上 8 點(diǎn) 20 分時(shí)，客人疾步向餐廳走來(lái)。 住店的客人感到受了欺騙，不高興地說(shuō)： “剛才我特意來(lái)這里問(wèn)過(guò)。 “請(qǐng)問(wèn)先生有什么事讓我效力？ ”經(jīng)理問(wèn)道。一般來(lái)說(shuō)，星級(jí)飯店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，只要有客人?？腿瞬粷M地 看了領(lǐng)位小姐一眼，無(wú)奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。 ”他邊說(shuō)邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過(guò)去繼續(xù)質(zhì)問(wèn)。 “先生，對(duì)不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請(qǐng) 明天再來(lái)吧。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚 8 點(diǎn) 30 分停止供餐。諸如餐盤一般要準(zhǔn)備每人 45 個(gè)；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充；涼菜、熱菜、水果、點(diǎn)心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級(jí)而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對(duì)每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時(shí)間等等。經(jīng)過(guò)大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來(lái)越紅火，得到的表?yè)P(yáng)也越來(lái)越多。 ” 這家飯店的餐廳最近剛開(kāi)展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已有一周，效果不太理想。 案例 2 餐前準(zhǔn)備 王先生是我國(guó)南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見(jiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話： “自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。因此，在與客戶 商討宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)，一定要讓對(duì)方先看場(chǎng)地平面圖。此例中，用傳真方式預(yù)訂比較簡(jiǎn)潔、明了，也很方便，訂金可通過(guò)匯款收取，只有考察場(chǎng)地需要客戶親自上門。為了發(fā)展客戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶讓利。同屋的老王止住她說(shuō)： “你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù) 訂要求的傳真過(guò)來(lái)，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次傳真預(yù)訂。這家賓館上至老總，下至各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒(méi)有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中的大忌。 這起特大盜竊案，從 報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬(wàn)元，給賓館造成的損失無(wú)法挽回。 經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外 來(lái)人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。突然，匆匆走來(lái)幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。 本案涉及：飯店的安全意識(shí)和管理措施 案例正文： 1997 年 7 月 18 日，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。 把 “對(duì) ”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時(shí)，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說(shuō)客人 “不對(duì) ”，要 給客人 “下臺(tái)階 ”的機(jī)會(huì)。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該 “得理也讓人 ”，不要去同客人爭(zhēng)辯到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。鐵山賓館在堅(jiān)持 “賓客至上 ”的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào) “員工第一 ”，這就提出“委屈獎(jiǎng) ”的重要基礎(chǔ)。他們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上一些 “冤枉官司 ”。其實(shí)我國(guó)飯店業(yè)提出 “賓客至上，員工第一 ”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對(duì)客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。 據(jù)某報(bào)紙載體稱，國(guó)外有另一種提法： “The Guest is king(客人是國(guó)王 )。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵(lì)員工提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是 又向小晏道歉。被表?yè)P(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。可是由于在賓館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把 ?正確 ?讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。 客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動(dòng)情處，頗有感觸地說(shuō)： “我想， ?客人是皇帝 ?的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬(wàn)丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。 客房部經(jīng)理首先發(fā)言： “我們這家賓館 既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。面對(duì)一些素質(zhì)不高客人的無(wú)理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭(zhēng)辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會(huì)議的議論。 第三， “您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好， ”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找 “正當(dāng) ”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想 “私拿 ”盜取衣架，而是 “怕衣服皺 ”，再次讓客人下臺(tái)階?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。 案例評(píng)析： 衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。 ” 前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人： “您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？ ”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。 本案涉及：把 “對(duì) ”讓人客人的 藝術(shù) 案例正文： 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受 “美餐 ”。長(zhǎng)城飯店洗衣房員工接到客人來(lái)電后，首先講明： “把衣服送來(lái)鑒定后再定。長(zhǎng)城飯店洗衣房 “一言既出，駟馬難追 ”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。他們翹起大拇指贊道： “長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳， 800 元值得！ ” 案例評(píng)析： 本案例顯示了長(zhǎng)城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處： 第一，信譽(yù)來(lái)自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來(lái)自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。 ”牛經(jīng)理說(shuō)， “我說(shuō)的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以 洗。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？ ”客人問(wèn)道。長(zhǎng)城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ) 上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。 王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。 案例評(píng)析： 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)就享受了這樣的服務(wù)?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。好心卻沒(méi)辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。這樣看來(lái)，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。 ”但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)： “這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ?入住須知 ?和 ?電話指南 ?……” 未等她 說(shuō)完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。 午后，電梯門打開(kāi)，走出兩位港客。小駱腦海里是一片迷茫。最后還安排兩輛專用