【正文】 聲音不能過大或過細(xì)，適中（30分貝）為宜，表情和面容應(yīng)積極，從容的表情和略帶微笑的面容可以引導(dǎo)聲音和情緒優(yōu)化；控制情緒至為重要。（三）注意事項(xiàng)：1. 須備鞋套（板房所用類型），不宜“脫鞋”或“不脫鞋”進(jìn)入業(yè)主家，前者可能因腳臭尷尬，后者可能因鞋底不潔破壞業(yè)主室內(nèi)衛(wèi)生而令人不悅；2．應(yīng)當(dāng)在業(yè)主開門時(shí)穿鞋套，令業(yè)主放心；3．不宜在業(yè)主家里抽煙（即使有此習(xí)慣），因?yàn)樗袉T工都不應(yīng)在業(yè)主家里家訪時(shí)接受業(yè)戶的香煙和酒類物（接受業(yè)主禮節(jié)性招待例外，如飲茶），以維護(hù)公司形象；4. 不得接受業(yè)主的任何好處。3．注意事項(xiàng)：（1）老人、兒童上下車行動(dòng)不便時(shí)必須主動(dòng)上前攙扶、提攜；（2）遇客人提較多物品上下車不便時(shí)必須主動(dòng)協(xié)助；（3）巴士落客后清查車廂內(nèi)是否有客人遺失物品，如有，迅速登記上交并聯(lián)系失主；（4）車輛退場時(shí)應(yīng)指揮防止事故發(fā)生；（5）防止票款統(tǒng)計(jì)失誤；（6）替客人取車膠行李箱內(nèi)行李而須打開行李箱門時(shí)應(yīng)注意人員安全（尤其是兒童），開門或關(guān)門時(shí)用力應(yīng)稍緩，在確定不影響周圍人員安全情況下方可開啟或關(guān)閉箱門。(8)注意來訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應(yīng)在放行條上記錄清楚；（9）落實(shí)區(qū)內(nèi)當(dāng)值回復(fù)制度，即對(duì)每一位入?yún)^(qū)客人是否到位進(jìn)行跟進(jìn)核實(shí)，區(qū)內(nèi)呼出后卡口進(jìn)行記錄。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保當(dāng)值區(qū)域無因管理責(zé)任而引致的安全事故發(fā)生； 確保無因工作態(tài)度消極、不主動(dòng)攜助、回避確需幫助的客人、冷淡而引致的投訴或不滿； 確保崗位操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行,違規(guī)次數(shù)不超過3次/月； 確保轄區(qū)內(nèi)洋房區(qū)樓道門關(guān)閉,無關(guān)好情形出現(xiàn)； 確保小區(qū)道路指示牌、雪糕筒、路障堆設(shè)置規(guī)范，無積塵； 確保小區(qū)道路安全，無沙井蓋未蓋或未作明顯警示情形出現(xiàn)； 確保轄區(qū)路段無煙火、果皮、紙屑，崗?fù)?nèi)物品擺放整齊； 確保轄區(qū)公共設(shè)施監(jiān)管到位，無因公共設(shè)施損壞或故障后不能及時(shí)上報(bào)而致客人、業(yè)戶投訴之情形出現(xiàn)； 確保對(duì)可疑人員身份進(jìn)行核實(shí)并記錄，無法核實(shí)的報(bào)告上級(jí)交由派出所處理； 確保業(yè)戶意見在10分鐘內(nèi)完成匯報(bào)反饋或通報(bào)，無因上報(bào)不及時(shí)而引致客人投訴或造成損失。（二）工作關(guān)系 直接上級(jí)：副主管 直接下級(jí)：副領(lǐng)班 合作部門：屋村各部（三）崗位職責(zé) 帶領(lǐng)全班深入開展以“治安防范”為中心的安全管理工作，力保社區(qū)安全； 根據(jù)中隊(duì)安排，帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)任務(wù)，提高全班成員業(yè)務(wù)能力與技術(shù)水平； 掌握全班隊(duì)員思想情況，及時(shí)做好思想教育工作；關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，搞好全班團(tuán)結(jié)； 教育和監(jiān)督全班隊(duì)員學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度，預(yù)防各類事故、案件發(fā)生； 帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵守組織紀(jì)律，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)； 檢查崗位工作情況并及時(shí)批評(píng)、指正，組織班前工作安排、動(dòng)員與班后講評(píng)； 組織召開班務(wù)會(huì)與點(diǎn)名； 及時(shí)處理當(dāng)值期間發(fā)生的突發(fā)事件與投訴； 詳細(xì)記錄當(dāng)值期間工作情況； 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保各類文件資料分類保管清晰，標(biāo)簽齊全，無缺失；確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料；保密性好，無泄露或文件遺失； 確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑，地面光亮。如物業(yè)因先天設(shè)計(jì)的不足，安防能力較弱，那么對(duì)人防的依賴就相應(yīng)增強(qiáng)。4．工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。（三）內(nèi)部流程視角1．不斷完善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時(shí)應(yīng)對(duì)與處置各類突發(fā)事件，為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境；2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù)；3. 嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān)，確保新員工基本質(zhì)素過硬；4. 落實(shí)各崗位規(guī)范化操作，促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè)；5. 定期召開會(huì)議，適時(shí)總結(jié)、安排工作；6. 定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查；7. 建立建全各類檔案與管理；8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。（四）學(xué)習(xí)成長視角1．工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開展安全生產(chǎn)競賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生；2． 工作目標(biāo)：每周不得少于3課時(shí)（1小時(shí)）業(yè)務(wù)理論或技能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于80分為合格，部門 總評(píng)達(dá)95%（各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù)）以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)；3． 工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》(見第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》；4． 工作目標(biāo)：部門每月通過集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育，中隊(duì)每季度不得少于一次針對(duì)隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動(dòng)；確保月嚴(yán)重違紀(jì)（扣分8分以上）不得高于3%（違紀(jì)人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)），確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生；5． 工作目標(biāo)：部門通過每年舉辦1—2次大型文藝晚會(huì)，組建球隊(duì)、興趣班等，促進(jìn)部門文化建設(shè)，凝聚隊(duì)伍士氣，培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感，確保月離職率不高于2%（離職人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)）；6． 工作目標(biāo)：通過開展評(píng)比競賽活動(dòng)，激活內(nèi)部動(dòng)力，確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分，確保不得超過5人次/月。（一）任職資格 性別：男 年齡要求：40歲以下 身體要求：身高170cm以上，能持續(xù)工作10小時(shí)以及因應(yīng)付突發(fā)事件之需隨時(shí)能迅速至現(xiàn)場處理；經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格，無色盲,無口吃； 學(xué)歷要求：大?；蛞陨衔幕潭龋ê髮Ｔ谧x）； 工作經(jīng)歷：需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規(guī)模之社區(qū)物業(yè)保安主管級(jí)以上任職經(jīng)驗(yàn)或一年以上經(jīng)理助理（副經(jīng)理）任職經(jīng)驗(yàn)； 工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系 直接上級(jí)：經(jīng)理助理 直接下級(jí)：副主管 合作部門：（1） 內(nèi)部部門：屋村各部及其他部門（2） 外部部門：駐地派出所、消防中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、交警中隊(duì)（三）崗位職責(zé) 制訂中隊(duì)工作計(jì)劃，帶領(lǐng)中隊(duì)做好以“治安防范”為中心的“五防”工作；； 建立轄區(qū)住戶狀況、租戶狀況裝修管理、車輛管理等檔案； 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)業(yè)戶的家訪或隨訪； 監(jiān)督中隊(duì)隊(duì)員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程； 對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理員服務(wù)質(zhì)素、工作質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)？ 與各中隊(duì)主管及兄弟部門協(xié)作，協(xié)同苑區(qū)管理； 教育和帶領(lǐng)中隊(duì)執(zhí)行公司、部門的有關(guān)部門條令、規(guī)章制度，做好遵紀(jì)守法教育，嚴(yán)防各種事故、案件發(fā)生； 組織中隊(duì)軍事隊(duì)列、業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)工作； 關(guān)心愛護(hù)下屬，及時(shí)了解和掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，幫助其解決實(shí)際問題； 主持中隊(duì)例會(huì)與點(diǎn)名；1 妥善處理與中隊(duì)相關(guān)的投訴及各類事件；1 負(fù)責(zé)中隊(duì)隊(duì)員、領(lǐng)班一天內(nèi)假期申請(qǐng)的審批，并核準(zhǔn)2日或以上假期申請(qǐng)；1 擬訂中隊(duì)崗位加班計(jì)劃與申請(qǐng)；1 擬訂中隊(duì)隊(duì)員與領(lǐng)班調(diào)薪計(jì)劃并預(yù)以評(píng)核；1 負(fù)責(zé)中隊(duì)領(lǐng)班級(jí)的任免與調(diào)配，并報(bào)部門備案；1 每日審閱中隊(duì)各班值班記錄；1 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保領(lǐng)班不在位代其職務(wù)行使職權(quán)時(shí),符合《領(lǐng)班職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。3．注意事項(xiàng)（1）車到時(shí)問候聲音要洪亮甜美，并使用敬語“您好”；與客人交流時(shí)微笑要自然，露出6顆牙齒，表情大方,并輕點(diǎn)頭；（2）接遞卡或單需用雙手，禁止單手遞單；（3）公司領(lǐng)導(dǎo)及特殊車輛迅速放行（特殊車輛指：111120及執(zhí)行公務(wù)的警用搶險(xiǎn)應(yīng)急車輛）。（二）工作流程：1．選定預(yù)停車位相對(duì)應(yīng)的指揮位置，面向來車，立正，敬禮；2．雙手打引車手勢(shì)三次；3．左右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)一次后隨車入場；4．快步置于車前側(cè)指揮車輛按標(biāo)準(zhǔn)停放；5．打停車手勢(shì)后敬禮；6．快步上前開車門并問好“您好,歡迎光臨”或“早上好、晚上好”,然后關(guān)車門；7．迅速繞車檢查車身狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即告之車主并登記。（4） 如屬推銷人員，登記其證件及寫保證書，教育后勸離出區(qū)（如屬業(yè)主帶入?yún)^(qū)，須同業(yè)主講明道理，請(qǐng)其支持社區(qū)的管理工作，勿再帶人入?yún)^(qū)搞推銷）；（5） 如屬裝修工師傅，檢查其工卡與相關(guān)證件。一中秋晚會(huì)；3．確保元旦有卡拉OK比賽；4．確保春節(jié)有綜合文體活動(dòng)。（5）醉酒肇事宜報(bào)交警處理（防止酒醒后不認(rèn)帳）。（3）詢問來訪者到訪意圖，并立即作出處理；（4）離開或結(jié)束時(shí)致意“請(qǐng)慢走”。；（3）車過后禮畢，成立正姿勢(shì)。四．巴士站查卡固定類工作（一）區(qū)內(nèi)巴士1．工作目標(biāo)：（1）確保無因當(dāng)值隊(duì)員不禮貌、不規(guī)范而引致客人投訴；（2）針對(duì)每一位客人查卡時(shí)間不超過3秒。2．操作流程：（1）立正問好“您好(兩人或兩人以上用‘您們好’)”，敬禮“先生（小姐），怎樣可以幫到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄“先生請(qǐng)問到哪里？”“先生請(qǐng)問您貴姓？”“先生請(qǐng)您稍候。 確保新訓(xùn)練事后到崗新隊(duì)員百分之九十達(dá)到崗位基本要求； 確保每月兩日深入基層崗位實(shí)操，體驗(yàn)操作規(guī)程的合理性，并提出新的整改思路與方法，制作相應(yīng)的培訓(xùn)教材及教案組織學(xué)習(xí)試點(diǎn)；確保對(duì)操作規(guī)程提出建議不少于1條，每月收集物業(yè)管理案例不少于3件； 不斷吸收來自物業(yè)管理及工作中實(shí)際案例，制作新的教案。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：領(lǐng)班合作部門：（1）內(nèi)部部門：屋村各部及其他部門（2）外部部門：駐地派出所、消防中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、交警中隊(duì)（三）崗位職責(zé) 做好主管的參謀和助手，主管不在時(shí)，代行主管行政管理職責(zé)； 與主管協(xié)作制訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)以防盜、防搶為中心的各項(xiàng)安全防范措施； 負(fù)責(zé)中隊(duì)思想教育工作； 督管中隊(duì)宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，組織中隊(duì)軍容風(fēng)紀(jì)檢查； 協(xié)助主管處理中隊(duì)范圍內(nèi)投訴與突發(fā)事件； 妥善協(xié)調(diào)內(nèi)部人事工作關(guān)系，搞好中隊(duì)團(tuán)結(jié)； 不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改進(jìn)工作方法，并向中隊(duì)主管提交月度計(jì)劃完成狀況報(bào)告。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：物業(yè)管理部經(jīng)理直接下級(jí)：中隊(duì)主管合作部門：（1）內(nèi)部部門：工程管理部、水電維修部、家政服務(wù)部、客戶服務(wù)部及公司其他部門；（2）外部部門：駐地派出所、交警中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、消防中隊(duì)。苑區(qū)占地面積800畝以下，或物業(yè)套數(shù)不超過1500戶，且物業(yè)較為單一（如僅為住宅區(qū)），部門按中隊(duì)設(shè)置即可，即“物業(yè)管理中隊(duì)”，往下按“中隊(duì)→班”的層級(jí)設(shè)定。5．工作目標(biāo)：對(duì)辦公用品實(shí)行計(jì)劃配額使用，確保辦公成本費(fèi)用支出低于900元/月。4．工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）執(zhí)行副主管以上人員話費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷，不得超額報(bào)銷；因部門外協(xié)公關(guān)較少，不宜產(chǎn)生其他費(fèi)用，確因部門建設(shè)之需產(chǎn)生費(fèi)用每年度不得超過1000元（因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報(bào)告形式提出申請(qǐng)經(jīng)同意后方可實(shí)施）。(三)部門管理人員編制如苑區(qū)管理面積較大，物業(yè)苑區(qū)分屬明顯，則按區(qū)域劃分中隊(duì)，中隊(duì)主管則按區(qū)域確定責(zé)任范圍，領(lǐng)班在中隊(duì)架構(gòu)范圍內(nèi)按24小時(shí)三班制設(shè)定。（一）任職資格性別：男年齡要求：40周歲以下身體要求：170cm以上，能持續(xù)工作10小時(shí)以及能因應(yīng)付突發(fā)事件之需而隨時(shí)可迅速至現(xiàn)場解決；經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格，無明顯病患或傷殘；，無色盲；學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕潭?；工作經(jīng)歷：占地1000畝或住宅套數(shù)2000戶以上規(guī)模物業(yè)小區(qū)任職保安主管滿兩年；工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理助理任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理助理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以轉(zhuǎn)正。 工作經(jīng)歷：任職物業(yè)社區(qū)保安領(lǐng)班1年以上； 工作技能要求經(jīng)《物業(yè)管理部副主管任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部副主管試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測合格后予以轉(zhuǎn)正。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保部門訓(xùn)練計(jì)劃制訂清晰、科學(xué)、合理，在正常條件下（非突然工作安排影響常務(wù)工作）能完全實(shí)施，確?？己似骄?0分以上； 確保每月組織一次針對(duì)業(yè)務(wù)理論、物業(yè)管理案例、服務(wù)禮儀、人生觀 等為主題的全部門參加的上大課教育； 確保集隊(duì)時(shí)間準(zhǔn)確,并按時(shí)組織相關(guān)體能訓(xùn)練。（三）探訪通傳1．工作目標(biāo)：（1）確保2分鐘之內(nèi)通傳有回復(fù)；（2）客人入?yún)^(qū)時(shí)間、人數(shù)、姓氏、到訪單位等登記準(zhǔn)確；（3）無因待客耐心不夠、熱情不夠而引發(fā)投訴。（三）注意要點(diǎn)：1．卡鐘是服務(wù)于員工的的崗位，問候時(shí)一律使用敬語“您好”，面帶微笑，親切自然，文明有禮；2．接遞鐘卡為雙手，坐姿應(yīng)正規(guī)；3．避免代打卡，需認(rèn)真核對(duì)；4．貫徹執(zhí)行接一待二應(yīng)三原則。敬禮；（2）隨來車行駛方向左轉(zhuǎn)體45176。2．工作流程：（1）見到客人立即起立問好“您好,怎樣可以幫到您?”；（2）招呼客人坐下、倒水“請(qǐng)坐”,“請(qǐng)喝水”。（二）煤氣泄漏的處理1． 工作目標(biāo)：（1）義務(wù)消防人員確保3分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理；（2）確保無因處置不當(dāng)而致煤氣爆炸事件發(fā)生。九. 物業(yè)管理部主管操作規(guī)程一. 審閱中隊(duì)領(lǐng)班值班日志1．計(jì)劃完成時(shí)間：5分鐘；2．工作目標(biāo)：掌握中隊(duì)領(lǐng)班情況并跟進(jìn)相關(guān)內(nèi)容；二. 早、中班崗前培訓(xùn)1．計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘；2．工作目標(biāo)：確保物業(yè)管理員及領(lǐng)班儀容儀表及精神面貌符合崗位要求；3．操作規(guī)程：（1） 每天早上07：30與下午15：30對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行班前訓(xùn)練，并檢查儀容儀表；（2） 就客人的投訴與建議以及服務(wù)禮儀、工作技能等內(nèi)容向隊(duì)員分析心得；（3） 向領(lǐng)班或隊(duì)員傳達(dá)上級(jí)指示精神、最新通知、任務(wù)或行動(dòng)；（4） 逢重大節(jié)假日或特殊任務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)相關(guān)注意事項(xiàng)與安排。如屬越區(qū)，可作收卡處理或登記，并警示其勿在社區(qū)內(nèi)閑逛；（6） 如屬閑雜人員或盲流，查驗(yàn)其證件并登記，如無證件，應(yīng)通知領(lǐng)班帶回物業(yè)管理部辦公室，由其留下自述自寫個(gè)人相關(guān)信息，可按保證書形