【正文】 直接上級(jí)：經(jīng)理助理 直接下級(jí)：副主管 合作部門：（1） 內(nèi)部部門：屋村各部及其他部門（2） 外部部門：駐地派出所、消防中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、交警中隊(duì)（三）崗位職責(zé) 制訂中隊(duì)工作計(jì)劃，帶領(lǐng)中隊(duì)做好以“治安防范”為中心的“五防”工作；； 建立轄區(qū)住戶狀況、租戶狀況裝修管理、車輛管理等檔案； 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)業(yè)戶的家訪或隨訪； 監(jiān)督中隊(duì)隊(duì)員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程； 對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理員服務(wù)質(zhì)素、工作質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)？ 與各中隊(duì)主管及兄弟部門協(xié)作，協(xié)同苑區(qū)管理； 教育和帶領(lǐng)中隊(duì)執(zhí)行公司、部門的有關(guān)部門條令、規(guī)章制度，做好遵紀(jì)守法教育，嚴(yán)防各種事故、案件發(fā)生； 組織中隊(duì)軍事隊(duì)列、業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)工作； 關(guān)心愛護(hù)下屬，及時(shí)了解和掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，幫助其解決實(shí)際問題； 主持中隊(duì)例會(huì)與點(diǎn)名；1 妥善處理與中隊(duì)相關(guān)的投訴及各類事件；1 負(fù)責(zé)中隊(duì)隊(duì)員、領(lǐng)班一天內(nèi)假期申請(qǐng)的審批，并核準(zhǔn)2日或以上假期申請(qǐng)；1 擬訂中隊(duì)崗位加班計(jì)劃與申請(qǐng)；1 擬訂中隊(duì)隊(duì)員與領(lǐng)班調(diào)薪計(jì)劃并預(yù)以評(píng)核；1 負(fù)責(zé)中隊(duì)領(lǐng)班級(jí)的任免與調(diào)配，并報(bào)部門備案；1 每日審閱中隊(duì)各班值班記錄；1 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保每周向部門經(jīng)理匯報(bào)一次常務(wù)工作，每月提交一份可行性建議或工作方案； 確保每周組織至少兩次全體骨干參加的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，缺勤率不得超過2%；建立考核制度，確?？己似骄指哂?0分； 嚴(yán)格控制請(qǐng)假人數(shù)，確保準(zhǔn)假審批符合《請(qǐng)銷假制度》要求，無越級(jí)批假或不按程序批假； 嚴(yán)格審核各中隊(duì)物資需求計(jì)劃，確保無虛加領(lǐng)用數(shù)量情形出現(xiàn)，按需審核； 嚴(yán)格面試程序，確保面試隊(duì)員在新訓(xùn)結(jié)束依據(jù)新訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)90%以上人員平均成績(jī)達(dá)到70分以上（總成績(jī)x100%）； 確保處突接報(bào)后3分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)；確保投訴跟進(jìn)及時(shí)，無因態(tài)度差，應(yīng)訴不及時(shí)、包庇縱容或幫下屬開脫等情形引致的二次投訴； 確保每月組織全部門中隊(duì)之間或骨干之間一次球賽，每半年有一次文體活動(dòng)，每年有一次文藝晚會(huì)； 確保每日一次對(duì)全區(qū)各崗位巡查，每周至少有一次針對(duì)全區(qū)各崗位的不少于3小時(shí)的夜間巡檢（00：00—06：00期間），確保轄區(qū)隊(duì)員因操作規(guī)程扣分少于10分； 每季度組織一次（每年四次）主管以上人員參加的隨機(jī)抽查家訪或隨訪，了解業(yè)戶對(duì)本部的意見、建議與批評(píng)，并綜合、總結(jié)、分析、改進(jìn)與提高，確保年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到95%（業(yè)主滿意人數(shù)/問卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》（見第六節(jié)附件） 確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù).三．文員職務(wù)說明書工作概述：負(fù)責(zé)員工考勤、人事變動(dòng)記錄；保管、整理各類文檔與保密；負(fù)責(zé)物資申購(gòu)、歸類、保管與發(fā)放，做好來訪人員接待工作等。（一）任職資格 性別：男 年齡要求：40歲以下 身體要求：身高170cm以上，能持續(xù)工作10小時(shí)以及因應(yīng)付突發(fā)事件之需隨時(shí)能迅速至現(xiàn)場(chǎng)處理；經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格，無色盲,無口吃； 學(xué)歷要求：大專或以上文化程度（含大專在讀）； 工作經(jīng)歷：需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規(guī)模之社區(qū)物業(yè)保安主管級(jí)以上任職經(jīng)驗(yàn)或一年以上經(jīng)理助理（副經(jīng)理）任職經(jīng)驗(yàn)； 工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。中隊(duì)崗位人數(shù)24小時(shí)運(yùn)作三班平均人數(shù)中隊(duì)正副領(lǐng)班設(shè)置中隊(duì)正副主管設(shè)置40—45人12—15人3—4人1人45—60人15—20人5—6人2人60人以上20人以上6人2人(四)人員編制變動(dòng)因素1. 小區(qū)開設(shè)卡口的數(shù)量與小區(qū)智能化程度的高低（含穩(wěn)定性）影響人員配置。（四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角1．工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開展安全生產(chǎn)競(jìng)賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生；2． 工作目標(biāo)：每周不得少于3課時(shí)（1小時(shí)）業(yè)務(wù)理論或技能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于80分為合格，部門 總評(píng)達(dá)95%（各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù)）以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)；3． 工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》(見第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》；4． 工作目標(biāo)：部門每月通過集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育，中隊(duì)每季度不得少于一次針對(duì)隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動(dòng)；確保月嚴(yán)重違紀(jì)（扣分8分以上）不得高于3%（違紀(jì)人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)），確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生；5． 工作目標(biāo)：部門通過每年舉辦1—2次大型文藝晚會(huì)，組建球隊(duì)、興趣班等，促進(jìn)部門文化建設(shè)，凝聚隊(duì)伍士氣，培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感，確保月離職率不高于2%（離職人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)）；6． 工作目標(biāo)：通過開展評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，激活內(nèi)部動(dòng)力，確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分，確保不得超過5人次/月。（三）內(nèi)部流程視角1．工作目標(biāo)：針對(duì)苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見第五節(jié))，確保無因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動(dòng)方案》(見第五節(jié))屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。（三）內(nèi)部流程視角1．不斷完善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時(shí)應(yīng)對(duì)與處置各類突發(fā)事件，為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境；2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù)；3. 嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān)，確保新員工基本質(zhì)素過硬；4. 落實(shí)各崗位規(guī)范化操作，促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè)；5. 定期召開會(huì)議，適時(shí)總結(jié)、安排工作；6. 定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查；7. 建立建全各類檔案與管理；8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。二．物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）財(cái)務(wù)視角1． 工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》，合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》(見第四節(jié))，確保人工成本支出不高于25萬元/月；2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見第四節(jié))，確保辦公用電每月不得超過600度。4．工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。1. 洋房區(qū)物業(yè)管理員配置：1人/1—2街，或1人/8—12幢洋房；2. 別墅區(qū)域物業(yè)管理員配置，獨(dú)立別墅：1—2人/70—100戶，或1—2人/120—150畝；大型苑區(qū)：1人/2—3街，或1人/50—60戶；3. 卡口，全智能化主卡口：2—3人/班次；智能化程度低或人工操作型：3—4人/班次。如物業(yè)因先天設(shè)計(jì)的不足，安防能力較弱，那么對(duì)人防的依賴就相應(yīng)增強(qiáng)。部門經(jīng)理崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保各類文件資料分類保管清晰，標(biāo)簽齊全，無缺失；確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料；保密性好，無泄露或文件遺失； 確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑，地面光亮。五．副主管職務(wù)說明書工作概述：協(xié)助主管搞好“五防”為中心的安全防范工作；督管中隊(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，組織中隊(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)。（二）工作關(guān)系 直接上級(jí)：副主管 直接下級(jí)：副領(lǐng)班 合作部門：屋村各部（三）崗位職責(zé) 帶領(lǐng)全班深入開展以“治安防范”為中心的安全管理工作，力保社區(qū)安全； 根據(jù)中隊(duì)安排，帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)任務(wù)，提高全班成員業(yè)務(wù)能力與技術(shù)水平； 掌握全班隊(duì)員思想情況，及時(shí)做好思想教育工作；關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，搞好全班團(tuán)結(jié)； 教育和監(jiān)督全班隊(duì)員學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度，預(yù)防各類事故、案件發(fā)生； 帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵守組織紀(jì)律，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)； 檢查崗位工作情況并及時(shí)批評(píng)、指正，組織班前工作安排、動(dòng)員與班后講評(píng)； 組織召開班務(wù)會(huì)與點(diǎn)名； 及時(shí)處理當(dāng)值期間發(fā)生的突發(fā)事件與投訴； 詳細(xì)記錄當(dāng)值期間工作情況； 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。（一）任職資格 性別：男 年齡要求：30歲以下 身體要求：身高175cm以上，符合正規(guī)軍體檢查要求；能持續(xù)組織軍體隊(duì)列訓(xùn)練2小時(shí)以上；5公里越野成績(jī)不超過19分鐘；普通話表達(dá)正規(guī)，無口吃，連接性好，聲音洪亮（授課時(shí)聲音可響徹全場(chǎng)面積200㎡見方）； 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 工作經(jīng)歷：作戰(zhàn)部隊(duì)服役滿三年，任職班長(zhǎng)一職不少于兩年；參加師以上建制教導(dǎo)隊(duì)預(yù)提骨干集訓(xùn)半年以上；物業(yè)小區(qū)任職領(lǐng)班職務(wù)滿一年以上； 工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部培訓(xùn)教官任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部培訓(xùn)教官試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保當(dāng)值區(qū)域無因管理責(zé)任而引致的安全事故發(fā)生； 確保無因工作態(tài)度消極、不主動(dòng)攜助、回避確需幫助的客人、冷淡而引致的投訴或不滿； 確保崗位操作嚴(yán)格按《操作規(guī)程》執(zhí)行,違規(guī)次數(shù)不超過3次/月； 確保轄區(qū)內(nèi)洋房區(qū)樓道門關(guān)閉,無關(guān)好情形出現(xiàn)； 確保小區(qū)道路指示牌、雪糕筒、路障堆設(shè)置規(guī)范，無積塵； 確保小區(qū)道路安全，無沙井蓋未蓋或未作明顯警示情形出現(xiàn)； 確保轄區(qū)路段無煙火、果皮、紙屑，崗?fù)?nèi)物品擺放整齊； 確保轄區(qū)公共設(shè)施監(jiān)管到位，無因公共設(shè)施損壞或故障后不能及時(shí)上報(bào)而致客人、業(yè)戶投訴之情形出現(xiàn)； 確保對(duì)可疑人員身份進(jìn)行核實(shí)并記錄，無法核實(shí)的報(bào)告上級(jí)交由派出所處理； 確保業(yè)戶意見在10分鐘內(nèi)完成匯報(bào)反饋或通報(bào)，無因上報(bào)不及時(shí)而引致客人投訴或造成損失。如屬訪客可應(yīng)當(dāng)提示并記錄清楚于放行條上.（二）人行道查卡：（1）確保無身份不明或未經(jīng)業(yè)戶同意之人員進(jìn)入社區(qū)；（2）確保無因當(dāng)值隊(duì)員查卡方法不當(dāng)、形象欠佳或沖撞、怠慢客人而引發(fā)的投訴；（3）完成對(duì)每個(gè)行人查卡時(shí)間不超過3秒。(8)注意來訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應(yīng)在放行條上記錄清楚；（9）落實(shí)區(qū)內(nèi)當(dāng)值回復(fù)制度，即對(duì)每一位入?yún)^(qū)客人是否到位進(jìn)行跟進(jìn)核實(shí)，區(qū)內(nèi)呼出后卡口進(jìn)行記錄。（二）工作流程：1．見到員工到來時(shí)迅速起立問好,“早上好或晚上好”。3．注意事項(xiàng)：（1）老人、兒童上下車行動(dòng)不便時(shí)必須主動(dòng)上前攙扶、提攜；（2）遇客人提較多物品上下車不便時(shí)必須主動(dòng)協(xié)助；（3）巴士落客后清查車廂內(nèi)是否有客人遺失物品，如有，迅速登記上交并聯(lián)系失主；（4）車輛退場(chǎng)時(shí)應(yīng)指揮防止事故發(fā)生；（5）防止票款統(tǒng)計(jì)失誤；（6）替客人取車膠行李箱內(nèi)行李而須打開行李箱門時(shí)應(yīng)注意人員安全（尤其是兒童），開門或關(guān)門時(shí)用力應(yīng)稍緩，在確定不影響周圍人員安全情況下方可開啟或關(guān)閉箱門。3． 注意事項(xiàng)（1） 查卡時(shí)勿以貌取人，應(yīng)一視同仁，以禮相待；（2） 重點(diǎn)觀察其眼神及神態(tài)是否正常，判斷其是否有作案企圖；（3） 對(duì)盤查不合作者但又無法判定其身份是否為業(yè)主、住戶，應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)崗位全程跟進(jìn)，掌握其去向，弄清真實(shí)身份。（三）注意事項(xiàng)：1. 須備鞋套（板房所用類型），不宜“脫鞋”或“不脫鞋”進(jìn)入業(yè)主家，前者可能因腳臭尷尬，后者可能因鞋底不潔破壞業(yè)主室內(nèi)衛(wèi)生而令人不悅；2．應(yīng)當(dāng)在業(yè)主開門時(shí)穿鞋套，令業(yè)主放心；3．不宜在業(yè)主家里抽煙（即使有此習(xí)慣），因?yàn)樗袉T工都不應(yīng)在業(yè)主家里家訪時(shí)接受業(yè)戶的香煙和酒類物（接受業(yè)主禮節(jié)性招待例外，如飲茶），以維護(hù)公司形象；4. 不得接受業(yè)主的任何好處。十. 物業(yè)管理部領(lǐng)班操作規(guī)程一． 查閱中隊(duì)值班日志1．計(jì)劃完成時(shí)間：5分鐘；2．工作目標(biāo)：掌握上一班工作情況并對(duì)未完成工作項(xiàng)跟進(jìn)；（1） 根據(jù)值班情況記錄，確定跟進(jìn)要點(diǎn)及措施；（2） 向上一班領(lǐng)班口頭了解工作情況并核實(shí)；二． 軍訓(xùn)1．計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘；2．工作目標(biāo)：確保隊(duì)員儀容儀表、精神面貌符合部門關(guān)于儀容儀表要求；確保崗位常用執(zhí)勤手勢(shì)與動(dòng)作經(jīng)規(guī)范練習(xí)后上崗；3．操作規(guī)程：（1） 整理著裝，清點(diǎn)人數(shù)；（2） 對(duì)常用執(zhí)勤動(dòng)作、文明用語及崗位操作進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練或演練；三． 報(bào)告：向值班主管報(bào)告；四． 安排崗位與崗前要求1．計(jì)劃完成時(shí)間：5——10分鐘；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 呼點(diǎn)當(dāng)值隊(duì)員名及布置對(duì)應(yīng)崗位；（2） 提出前日工作做得較好與不足的地方，對(duì)新一天的工作提出要求（或案例分析）；（3） 關(guān)于上一班次工作需要跟進(jìn)的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)進(jìn)行說明與布置；（4） 上傳下達(dá)相關(guān)指示、通知或任務(wù)，逢重大節(jié)假日或特殊任務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安排；（5） 強(qiáng)調(diào)交接班安全，宣布上崗；五． 與上一班次領(lǐng)班正式交接1．計(jì)劃完成時(shí)間：3——5分鐘；2．工作目標(biāo)：確保跟進(jìn)內(nèi)容無遺漏或未交接情形出現(xiàn)；3．操作規(guī)程：（1） 清點(diǎn)對(duì)講機(jī)、崗本等物品物資是否齊全；（2） 交接班人對(duì)值班日記簽名確認(rèn)；六． 巡檢各崗位1．計(jì)劃完成時(shí)間：6——；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 檢查崗位人員紀(jì)律執(zhí)行情況；（2） 檢查崗位人員對(duì)客態(tài)度及操作流程完成情況；（3） 檢查苑區(qū)道路及公共區(qū)域是否存有安全隱患；（4） 集中各崗位針對(duì)社區(qū)公共設(shè)施運(yùn)作情況的統(tǒng)計(jì)并上報(bào)；（5） 對(duì)各崗位關(guān)于客戶(業(yè)主)意見諸如投訴、建議的收集并上報(bào)或做出處理；（6） 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況,采取措施積極跟進(jìn)；七． 班后講評(píng)與小結(jié)1．計(jì)劃完成時(shí)間：5——10分鐘；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 小結(jié)工作中存在問題并提出整改意見；（2） 表?yè)P(yáng)好人好事，尤其對(duì)工作特別突出的隊(duì)員應(yīng)予以充分肯定；（3） 分享投訴或相關(guān)案例處理心得。聲音不能過大或過細(xì)，適中（30分貝）為宜，表情和面容應(yīng)積極，從容的表情和略帶微笑的面容可以引導(dǎo)聲音和情緒優(yōu)化；控制情緒至為重要。3． 注意事項(xiàng)：（1）現(xiàn)場(chǎng)慎用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等