呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度(專業(yè)版)
【正文】 由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。不得擅自更換鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門(mén)同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝1 愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等影響他人工作。168。 盡量不讓客戶聽(tīng)見(jiàn)通話外其他聲音。 語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)；168。 窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書(shū)籍、餐盒等），除綠植外。 頭發(fā)：潔凈、整齊；168。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的問(wèn)候充滿生機(jī)。168。 即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。 交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時(shí)的所有工作交接清楚，重點(diǎn)問(wèn)題（異常問(wèn)題）重點(diǎn)說(shuō)明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時(shí)間等必須明確； 如交接班CSR當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提前通知班長(zhǎng)，班長(zhǎng)做相應(yīng)的調(diào)班安排。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。 自查：各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主管根據(jù)《坐席代表日?？荚u(píng)記錄表》中內(nèi)容，對(duì)CSR做日常監(jiān)督管理，頻率不限，是否計(jì)入CSR在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的考核由各團(tuán)隊(duì)自行考慮；且月底須發(fā)處理情況表；168。儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無(wú)誤后接收并妥善保管。晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班CSR系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開(kāi)的現(xiàn)象。 工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶MP3等與工作無(wú)關(guān)的行為。168。 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。 表情：面帶微笑；168。呼叫中心20101027一、工作環(huán)境管理制度l 工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件《環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例》） 公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等） 個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。 目光：目光柔和，面對(duì)前方；
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