【正文】 及時提醒客人所點菜的數(shù)量已夠，建議客人上齊菜不夠時再加。7餐廳有老客戶就餐時。時刻關(guān)注客人，給客人留下深刻的印象；要求服務(wù)員服務(wù)時要認真仔細。二、環(huán)境衛(wèi)生檢查1． 廚師長每餐班后對所轄區(qū)域進行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改（廚師長不在時，指定專人代理）。一、物資的領(lǐng)用所有物資的領(lǐng)用，先由使用部門填寫管事部領(lǐng)貨單，由部門經(jīng)理或主管簽字后到管事部倉庫領(lǐng)用，禁止各部門私自到總倉領(lǐng)貨。2．吧臺要再次落實是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋。這時你應(yīng)該說：我是XX或小張、小李，請問您有什么事嗎？嚴禁說：你是誰，你在哪里。（2）每年對餐廳窗簾清洗一次。（3）布草類：每餐結(jié)束時將用過的布草收起放入布草車內(nèi)，由布草員送往洗衣房清洗。各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進行標識和存放，存放布草的房間要通風，并做到干凈整潔。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時了解情況、保護好現(xiàn)場，報上級處理。（2） 菜品不達標；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進行處理。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒幼鬏p，聲音輕。右手搭在左手交叉放于腹前。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無頭屑。 餐具摞放順序為：大盤在下，小盤在上；高度不超過20厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。餐飲部2009年8月26日關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強對一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。（二）其他物品 客人離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。（二）白酒類1．客人結(jié)帳后，主動詢問客人所剩白酒（未開瓶的應(yīng)及時為客人退回）是帶走還是寄存。 兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班.三、 備用鑰匙配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時通知辦公室取出。 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會進行口頭傳達。 每次班前會學(xué)習時都應(yīng)當有學(xué)習出勤記錄，對于沒有學(xué)習的，到崗后應(yīng)及時補習，并填寫出勤記錄。 餐飲部2009年8月26日關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強鑰匙管理明確責任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。班后由服務(wù)員主動詢問當餐的顧客信息，并及時反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。 引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時上報領(lǐng)班填寫《維修報告單》，在13：30 — 22：00前送至工程部。 服務(wù)人員在領(lǐng)用時必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反1—3條的參照《督檢條例》的進行處理，違反4—6條的參照《員工手冊》進行處理。 配比好的消毒液只能使用3小時。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進行催菜。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進價賠償。布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對布草員按《督檢條例》相關(guān)條款進行獎勵。（5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。三、 衛(wèi)生管理的獎懲：對于不按以上規(guī)定進行操作者按《督檢條例》予以處罰。二、沒有簽字的單位：1．服務(wù)員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺去落實。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責任由當事人自己承擔并賠償物品原價格的30%，由本部門集體承擔的物品按原價格的70%扣除。5．各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。 餐飲部 2009年8月26日餐 飲 部 百 分 制 考 評 細 則服務(wù)部門百分考評實施細則一、 衛(wèi)生方面： 衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達標處超3處扣2分； 營業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題,沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動的扣2分； 客人在使用場所、接受服務(wù)中對服務(wù)場所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣12分； 部門上一級領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評的，對應(yīng)區(qū)域責任人扣15分； 酒店級領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)區(qū)內(nèi)對衛(wèi)生提出批評的扣區(qū)域責任人110分。給客人以默默的關(guān)心，提供熱情的個性化服務(wù)。10若有小孩來餐廳就餐時。給客人以驚喜，處處做到為客人著想。及時通知廚房為客人提供。4客人點了餐廳沒有的菜品和酒水時。3． 對衛(wèi)生保持良好的員工每月獎勵10分，對衛(wèi)生成績達到90分以上的班組給予20分獎勵。3．酒吧、宴會部、娛樂部三個部門同用一個垃圾箱，由三個部門輪流打掃，每個部門打掃一個月（從21號至下月21號），依次類推，做好交接工作。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負責，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報損單，累計破損數(shù)量按實際情況補充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補充，‰以內(nèi)。 餐飲部 2009年8月26日簽字單位結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)注意事項為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1．吧臺收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰來代簽？2．服務(wù)人員若不認識簽單人員，可請領(lǐng)班／經(jīng)理或吧臺收銀員協(xié)助辨認；或者詢問“先生請問您是……”“請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。（4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。（3）冰箱每周徹底清理一次。布草員不按時盤點布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進行處罰。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。兩人以上在庭院行走要排豎隊。涂于耳背及手的脈搏部位。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 部門領(lǐng)用時必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對后送到倉庫擺放整齊。餐飲部 2009年8月26日關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定 報修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報修單簽字確認后方可送至工程部。3．服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。具體內(nèi)容如下：每天每餐每個崗位必須認真觀察傾聽和感覺每一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴格遵守，服務(wù)人員認真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》情節(jié)一般的參照甲級過失進行處理：情節(jié)嚴重的參照乙級過失進行處理；情節(jié)重大的參照丙級過失進行處理。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習規(guī)章制度的內(nèi)容。 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達到員工。2．倉庫鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標識交專人進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。l 確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。 領(lǐng)班負責每天統(tǒng)計好所缺物品并填寫《物品領(lǐng)用審批單》。 餐飲部