【正文】 42 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :即時通信 ? 業(yè)務流程 : ?產品優(yōu)化升級流程 個人客戶部依據用戶使用情況、競爭對手產品情況提出并制定產品優(yōu)化需求書； 產品創(chuàng)新部根據個人客戶部提出的產品優(yōu)化升級需求，進行可行性分析，并于七個工作日內以書面形式回復意見； 個人客戶部根據產品創(chuàng)新部回復意見，與產品創(chuàng)新部溝通，對產品優(yōu)化需求書進行修訂，并提交產品創(chuàng)新部； 個人客戶部與產品創(chuàng)新部一并確定產品升級進度安排，產品創(chuàng)新部開展產品升級改造，業(yè)務功能測試和業(yè)務試運行，并向個人客戶部提交試運行報告； 個人客戶部根據業(yè)務試運行情況，安排升級產品的用戶感知度測試； 個人客戶部根據業(yè)務試運行情況以及用戶感知度測試結果，確定升級產品是否正式向用戶開放。一般時限： 2小時 ? 客服熱線接通率 =80% ? 客戶服務工作 ? 保留用戶訪問記錄 3個月，在用戶投訴時協(xié)助平臺、 10010處理 ? 妥善處理能力范圍之內的投訴 ? 非職責范圍內客戶投訴內容，不得擅自解釋、處理及生硬拒絕，應及時轉中國聯通業(yè)務聯系人 12 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機電視 ? 業(yè)務流程 （續(xù)） 服務質量與客戶服務 業(yè)務咨詢工作流程 歸檔 業(yè)務單元處理回復客戶 轉業(yè)務單元處理 立即回答客戶 人工查詢 客戶業(yè)務咨詢 開始 話務員回答客戶 自動查詢 系統(tǒng)答復客戶 結束 Y N 13 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機電視 ? 業(yè)務流程（續(xù)） 服務質量與客戶服務 業(yè)務投訴工作流程 歸檔 業(yè)務單元處理 回復客戶 客戶服務臺分類并轉發(fā)申告 立即回答客戶 客戶服務臺受理并登記申告 用戶投訴業(yè)務 開始 話務員回答客戶 網絡部門處理 回復客戶 資費主管部門處理 回復客戶 結束 Y N 網絡問題 業(yè)務問題 資費問題 14 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網 ? 業(yè)務定義 用戶基于 WCDMA移動通信網絡，通過手機終端上的瀏覽器接入互聯網獲得網絡信息 ? 默認情況下手機上網業(yè)務訪問的是聯通 3G門戶中的內容 ? 用戶也可以采用輸入網址的方式訪問其他網站的內容 ? 3G門戶（包括 web和 wap方式）作為手機上網的強制默認主頁 ? 3G門戶中同時集成手機音樂、電視、郵箱、搜索等業(yè)務 ? 業(yè)務種類：查詢信息、瀏覽新聞、查詢股市、看書、下載軟件、點 播視頻、收發(fā)郵件、交友聊天、下載圖片、下載音樂等 15 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網 ? 業(yè)務主要功能（續(xù)） ? 手機上網功能 1. 網瀏覽業(yè)務 2. 默認主頁 3. 界面展示 4. 適配功能 5. 智能導航 6. 用戶登陸過程中無須用戶輸入和確認的信息盡量隱藏 7. 支持個性化頁面 8. 支持按不同品牌、地域顯示不同內容 9. 客戶端軟件 PUSH門戶 WAP或 WEB站點 16 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網 ? 業(yè)務主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機 WAP門戶、手機 WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務、手機營業(yè)廳、資訊、讀書、手機報、社區(qū)、營銷活動專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目內容數量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設置各省特色內容 4. 利用客戶端軟件集成手機音樂、手機電視、手機報、手機郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務動態(tài)排名 10. 個性定制個性化設置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁面風格 11. 頻道、欄目、業(yè)務排序 12. 標題滾動 13. 動態(tài)欄目 14. 對不同用戶組的可見性展現 15. 業(yè)務內容套接 16. 業(yè)務綁定 17. 支持用戶采用直接輸入網址方式訪問非聯通門戶的 WAP和 WEB站點；支持打開 /關閉用戶通過內網訪問第三方網站的能力 17 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務名稱 :手機上網 ? 業(yè)務主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機 WAP門戶、手機 WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務、手機營業(yè)廳、資訊、讀書、手機報、社區(qū)、營銷活動專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目內容數量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設置各省特色內容 4. 利用客戶端軟件集成手機音樂、手機電視、手機報、手機郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務動態(tài)排名 10. 個性定制個性化設置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁面風格 11. 頻道、欄目、業(yè)務排序 12. 標題滾動 13. 動態(tài)欄目 14. 對不同用戶組的可見性展現