【正文】 42 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :即時(shí)通信 ? 業(yè)務(wù)流程 : ?產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)流程 個(gè)人客戶部依據(jù)用戶使用情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況提出并制定產(chǎn)品優(yōu)化需求書； 產(chǎn)品創(chuàng)新部根據(jù)個(gè)人客戶部提出的產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)需求，進(jìn)行可行性分析，并于七個(gè)工作日內(nèi)以書面形式回復(fù)意見； 個(gè)人客戶部根據(jù)產(chǎn)品創(chuàng)新部回復(fù)意見，與產(chǎn)品創(chuàng)新部溝通，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化需求書進(jìn)行修訂，并提交產(chǎn)品創(chuàng)新部； 個(gè)人客戶部與產(chǎn)品創(chuàng)新部一并確定產(chǎn)品升級(jí)進(jìn)度安排，產(chǎn)品創(chuàng)新部開展產(chǎn)品升級(jí)改造，業(yè)務(wù)功能測(cè)試和業(yè)務(wù)試運(yùn)行，并向個(gè)人客戶部提交試運(yùn)行報(bào)告； 個(gè)人客戶部根據(jù)業(yè)務(wù)試運(yùn)行情況，安排升級(jí)產(chǎn)品的用戶感知度測(cè)試； 個(gè)人客戶部根據(jù)業(yè)務(wù)試運(yùn)行情況以及用戶感知度測(cè)試結(jié)果，確定升級(jí)產(chǎn)品是否正式向用戶開放。一般時(shí)限： 2小時(shí) ? 客服熱線接通率 =80% ? 客戶服務(wù)工作 ? 保留用戶訪問記錄 3個(gè)月，在用戶投訴時(shí)協(xié)助平臺(tái)、 10010處理 ? 妥善處理能力范圍之內(nèi)的投訴 ? 非職責(zé)范圍內(nèi)客戶投訴內(nèi)容，不得擅自解釋、處理及生硬拒絕，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)中國聯(lián)通業(yè)務(wù)聯(lián)系人 12 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程 （續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理回復(fù)客戶 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)單元處理 立即回答客戶 人工查詢 客戶業(yè)務(wù)咨詢 開始 話務(wù)員回答客戶 自動(dòng)查詢 系統(tǒng)答復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 13 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程（續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)投訴工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理 回復(fù)客戶 客戶服務(wù)臺(tái)分類并轉(zhuǎn)發(fā)申告 立即回答客戶 客戶服務(wù)臺(tái)受理并登記申告 用戶投訴業(yè)務(wù) 開始 話務(wù)員回答客戶 網(wǎng)絡(luò)部門處理 回復(fù)客戶 資費(fèi)主管部門處理 回復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 網(wǎng)絡(luò)問題 業(yè)務(wù)問題 資費(fèi)問題 14 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)定義 用戶基于 WCDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，通過手機(jī)終端上的瀏覽器接入互聯(lián)網(wǎng)獲得網(wǎng)絡(luò)信息 ? 默認(rèn)情況下手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)訪問的是聯(lián)通 3G門戶中的內(nèi)容 ? 用戶也可以采用輸入網(wǎng)址的方式訪問其他網(wǎng)站的內(nèi)容 ? 3G門戶（包括 web和 wap方式）作為手機(jī)上網(wǎng)的強(qiáng)制默認(rèn)主頁 ? 3G門戶中同時(shí)集成手機(jī)音樂、電視、郵箱、搜索等業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)種類：查詢信息、瀏覽新聞、查詢股市、看書、下載軟件、點(diǎn) 播視頻、收發(fā)郵件、交友聊天、下載圖片、下載音樂等 15 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 手機(jī)上網(wǎng)功能 1. 網(wǎng)瀏覽業(yè)務(wù) 2. 默認(rèn)主頁 3. 界面展示 4. 適配功能 5. 智能導(dǎo)航 6. 用戶登陸過程中無須用戶輸入和確認(rèn)的信息盡量隱藏 7. 支持個(gè)性化頁面 8. 支持按不同品牌、地域顯示不同內(nèi)容 9. 客戶端軟件 PUSH門戶 WAP或 WEB站點(diǎn) 16 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機(jī) WAP門戶、手機(jī) WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務(wù)、手機(jī)營業(yè)廳、資訊、讀書、手機(jī)報(bào)、社區(qū)、營銷活動(dòng)專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目?jī)?nèi)容數(shù)量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務(wù) 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動(dòng)畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)排名 10. 個(gè)性定制個(gè)性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁面風(fēng)格 11. 頻道、欄目、業(yè)務(wù)排序 12. 標(biāo)題滾動(dòng) 13. 動(dòng)態(tài)欄目 14. 對(duì)不同用戶組的可見性展現(xiàn) 15. 業(yè)務(wù)內(nèi)容套接 16. 業(yè)務(wù)綁定 17. 支持用戶采用直接輸入網(wǎng)址方式訪問非聯(lián)通門戶的 WAP和 WEB站點(diǎn)；支持打開 /關(guān)閉用戶通過內(nèi)網(wǎng)訪問第三方網(wǎng)站的能力 17 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機(jī) WAP門戶、手機(jī) WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務(wù)、手機(jī)營業(yè)廳、資訊、讀書、手機(jī)報(bào)、社區(qū)、營銷活動(dòng)專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目?jī)?nèi)容數(shù)量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務(wù) 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動(dòng)畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)排名 10. 個(gè)性定制個(gè)性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁面風(fēng)格 11. 頻道、欄目、業(yè)務(wù)排序 12. 標(biāo)題滾動(dòng) 13. 動(dòng)態(tài)欄目 14. 對(duì)不同用戶組的可見性展現(xiàn)