【正文】 制定改善措施。 顧客與市場 分享企業(yè)生命 （白頭偕老） 顧客忠誠度 顧客終身價值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買賣 （偶遇 /一夜情） 顧客保留 （戀愛 /同居） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚） 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的 “ 冰山 ” 模型 顧客滿意度測量（同行業(yè)標桿） ? 感知價值＝＋質(zhì)量＋服務＋品牌＋形象 －貨幣－體力－時間－風險 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 ACSI模型 方法 內(nèi)容 網(wǎng)上顧客滿意度測量方法分析與對策 從粗放型向精細型轉(zhuǎn)變 調(diào)查要素的細分 對相關(guān)要素進行細分，每年調(diào)查一次顧客對調(diào)查要素的關(guān)注程度 從片面性到全面性轉(zhuǎn)變 測量系統(tǒng)的改進 從單純的滿意度問卷調(diào)查到顧客咨詢投訴等數(shù)據(jù)信息等，進行顧客滿意程度的測量 從區(qū)域性向國際性轉(zhuǎn)變 調(diào)查范圍的擴展 從內(nèi)地顧客的調(diào)查轉(zhuǎn)到向包括港臺地區(qū)顧客和日本韓國顧客的滿意 從緩慢性向快速性轉(zhuǎn)變 調(diào)查周期的調(diào)整 專門的滿意度調(diào)查的周期明顯縮短，平時的特定測量能迅速組織 從普通型向重點型轉(zhuǎn)變 調(diào)查重心的調(diào)整 由于顧客的不斷增加，公司為合理利用有效資源，有選擇地向重點企業(yè)傾斜，進行測量 案例：顧客滿意度測量方法及分析 流程 顧客投訴 分公司 公司網(wǎng)站 800熱線 調(diào)查判定 正式受理 B類 A類 分析鑒定 制定改善措施 執(zhí)行 理賠方案 審核 顧客確認 效果確認 結(jié)案 結(jié)案 Y N N N N 網(wǎng)上顧客投訴處理。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細分，確定目標顧客群 ? 有所為，有所不為。 2 ． 針 對職 業(yè)健 康 和安 全 、 公 共衛(wèi) 生等 方 面的 風險 ， 可采 用GB/T28001標準等方法 。 企業(yè)名稱、標志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設施 廠區(qū)雕塑、紀念性建筑 紀念品 文化傳播網(wǎng)絡 人、素質(zhì)、 沉船測試 需求層次理論 （ Theory of needs hierarchy) 生理需要 安全需要 歸屬和愛的需要 尊重的需要 認識和理解需要 審美需要 自我 實現(xiàn) 需要 缺失需要 基本需要 成長需要 社會需要 激 勵 理 論 工作動機 工作需要 收入需要 ：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資 前景需要 ：對增加收入的期望，希望自己 努力的工作能夠換來更多的報酬 安康的需要 ：享有健康和安全的標準， 合理的工作時間和醫(yī)療保健 歸屬和尊重的需要 ：使人在社會團體中找到歸 屬感和得到他人的尊重 自我實現(xiàn)的需要 ：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力 高 低 物質(zhì) 利益 驅(qū)動 內(nèi)在 發(fā)展 驅(qū)動 動機 目標 激勵：期望理論 動力＝效價 X期望值 動力：指一個人所受激勵的程度； 效價：一個人對某一結(jié)果的偏好程度， 效果的價值 期望值：某一特別行動會導致一個預期 結(jié)果的概率。每一塊木板都必須足夠長 。 以顧客為導向－追求卓越 ? 企業(yè)的產(chǎn)品、服務、質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的； ? 為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠； ? 與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求； ? 盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新； ? 為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務 ? 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。 美國前總統(tǒng)克林頓 美國前商業(yè)部長德里 ? 從 1988年到 2021年，已有 50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、 施樂、波音、西屋電器等知名公司。 卓越績效評價準則 卓越績效評價準則 ? 第一講 概論 ? 第二講 《卓越績效評價準則》基本內(nèi)容 ? 第三講 《卓越績效評價準則》的實施 卓越績效評價準則 ? 第一講 概論 ? 一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價準則》 ? 二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨勢 ? 三、卓越績效準則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 四、卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀 卓越績效評價準則 ? 一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價準則》 ? 卓越績效準則產(chǎn)生的時代背景 ? 卓越績效準則的作用 ? 卓越績效準則的意義 ? 分析：木桶原理－聽診器－方向盤 卓越績效模式產(chǎn)生的管理背景 ? 卓越績效模式－卓越績效評價準則－質(zhì)量獎模式－卓越績效 ? 卓越績效的產(chǎn)生基于 ? －質(zhì)量概念的演進 ? －質(zhì)量管理的演進 質(zhì)量－－你想到的是什么？ 卓越績效模式產(chǎn)生的時代背景 ? 21世紀的時代變化 經(jīng)濟全球化 經(jīng)濟無國界，市場全球化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一 ?競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置 ?技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢 ?發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播 知識經(jīng)濟 社會到來 產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束 ?追求生產(chǎn)效率和數(shù)量 追求質(zhì)量 ?以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟 無形“智力 ?資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟 ?標準化大批量少品種生產(chǎn) 個性化、創(chuàng)造性 ?的多品種和小批量生產(chǎn) 質(zhì)量概念的進化－戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代 生產(chǎn)者主導的質(zhì)量 消費者主導的質(zhì)量 競爭性的質(zhì)量 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第一代供不應求 第二代供大于求 第三代競爭加劇 第四代經(jīng)濟全球化 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標準的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系 注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（ ） 識別顧客當前和未來的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量， 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價值”核心競爭力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 ? 點：質(zhì)量檢驗階段 ? 線： SPC－ 向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－ 向所有職能領(lǐng)域的擴展 ? 體： TQM－ 大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理 “ 點、線、面、體、網(wǎng) ” 的發(fā)展軌跡 過程 大質(zhì)量 職能 IQC FQC PQC 設計 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應商 員工 社會 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗 quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2021年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 質(zhì)量管理的境界：檢驗 → 控制、預防和保證 → 改進和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進和創(chuàng)新 控制、預防和保證 檢驗 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評價， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機 會，排序，配置資源予以實施； －循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強調(diào) 持續(xù)改進 和 滿足客戶要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 社會 顧客 供應商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 綜合 滿意 股東 顧客 供應商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價值 股東 顧客 供應商 員工 社會 一種卓越經(jīng)營的哲學和方法 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需 要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 2021年獲獎者：摩托羅拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－ ? 人均銷售收入在 19992021期間增長 32%以上； ? 過去 3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推 薦滿意度水平超過 88%。（內(nèi) /外部顧客鏈驅(qū)動） 培育學習型的組織和個人 ? 組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化； ? 個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資； ? 組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門，個人的工作之中。 卓越績效評價準則 第二講 《卓越績效評價準則》基本內(nèi)容 GB/T19580 卓越績效準則國家標準 領(lǐng)導（ 100） 組織的領(lǐng)導 (60) 社會責任 (40) 戰(zhàn)略 (80) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場 (90) 顧客和市場的了解 (40) 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50) 資源 (120) 人力資源 (40) 財務資源 (10) 基礎設施 (20) 信息 (20) 技術(shù) (20) 過程管理 (110) 價值創(chuàng)造過程 (70) 支持過程 (40) 測量、分析和改進 (100) 測量與分析 (40) 信息和知識的管理 (30) 改進 (30) 經(jīng)營結(jié)果 (400) 顧客與市場的結(jié)果 (120) 財務結(jié)果 (80) 資源結(jié)果 (80) 過程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會責任結(jié)果 (50) 卓越績效評價準則 ? 《卓越績效評價準則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語和定義 ? 4 評