【正文】 作，對(duì)部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用 政策性理賠。 ? SMART： 具體；可測(cè)量；可實(shí)現(xiàn)性；相關(guān)性；時(shí)間要求 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：?jiǎn)T工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào)，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。相關(guān)責(zé)任部門(mén)制定改善 措施，直至改善。分 A、 B類(lèi)客訴。顧客在網(wǎng)上投訴時(shí)， 公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)處理。 注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價(jià)業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié)，簽署協(xié)議，車(chē)廂備有休閑雜志、音樂(lè)，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。（資源有限） ? 按地理細(xì)分：地理位置 ? 按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等； ? 按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等； ? 按利益細(xì)分：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所追求的利益 系列產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分表 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)顧客群 影響其購(gòu)買(mǎi)的主要因素排序 滋補(bǔ)品牌系列 全 國(guó) 性 品 牌 中高收入群 品牌、質(zhì)量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列 中等收入群 質(zhì)量、品牌、價(jià)格 優(yōu)良產(chǎn)品系列 中低收入群 價(jià)格、品牌、質(zhì)量 中低檔系列 區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價(jià)格、質(zhì)量、品牌等 物美價(jià)廉系列 市場(chǎng)定位 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù) 本企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù) 消費(fèi)者需求 特點(diǎn) 定位區(qū) 1896，請(qǐng)喝可口可樂(lè) 1923，享受渴望 1932，陽(yáng)光下的冰涼 1942， 享受可口可樂(lè)， 只因?yàn)榭煽诳蓸?lè)本身 ！ 1965，享受可口可樂(lè) 1993， 永遠(yuǎn)的可口可樂(lè) 1998， 可口可樂(lè)給我感覺(jué) 2021， 每刻盡可樂(lè)， 可口可樂(lè) 2021，活出真精彩 2021，抓住這感覺(jué) 顧客需求信息的分析利用 顧客需求類(lèi)別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 生活需要 以車(chē)代步，出行便捷，節(jié)約時(shí)間，享受生活 隨時(shí)滿足用車(chē)需求，上下車(chē)方便，門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。 ? 戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃 /計(jì)劃的實(shí)施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。 3． 針對(duì)產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法 ， 如 CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證 。 ? 《財(cái)富》雜志在對(duì) 1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 95％的被調(diào)查者堅(jiān)信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)行為以維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式 ? 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 第二講 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容 GB/T19580 卓越績(jī)效準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)（ 100） 組織的領(lǐng)導(dǎo) (60) 社會(huì)責(zé)任 (40) 戰(zhàn)略 (80) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場(chǎng) (90) 顧客和市場(chǎng)的了解 (40) 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50) 資源 (120) 人力資源 (40) 財(cái)務(wù)資源 (10) 基礎(chǔ)設(shè)施 (20) 信息 (20) 技術(shù) (20) 過(guò)程管理 (110) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 (70) 支持過(guò)程 (40) 測(cè)量、分析和改進(jìn) (100) 測(cè)量與分析 (40) 信息和知識(shí)的管理 (30) 改進(jìn) (30) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (400) 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 (120) 財(cái)務(wù)結(jié)果 (80) 資源結(jié)果 (80) 過(guò)程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 (50) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 4 評(píng)價(jià)要求 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖 過(guò)程：方法 — 展開(kāi) — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 80分 120分 100分 400分 90分 110分 、分析與改進(jìn) 100分 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解析 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 卓越績(jī)效 ? 治理 ? 標(biāo)竿 ? 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ? 支持過(guò)程 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 4 評(píng)價(jià)要求 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 戰(zhàn)略 ? 顧客與市場(chǎng) ? 資源 ? 過(guò)程管理 ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo) ? 社會(huì)責(zé)任 — 概覽 (60分 ) 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定 發(fā)展方向、完善組織的治理以及 如何評(píng)審組織績(jī)效 (40分 ) 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面 的做法。 基于事實(shí)的管理 ? 組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析； ? 績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致改進(jìn)； ? 績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等； ? 對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)PDCA。（內(nèi) /外部顧客鏈驅(qū)動(dòng)） 培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 ? 組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化； ? 個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資； ? 組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門(mén)，個(gè)人的工作之中。在內(nèi)容上有一些差別： 1. 在波獎(jiǎng)的 “ 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 ” 原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了 “ 改進(jìn) ” 部分，并將該類(lèi)目后移至 “ 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ” 前。 2021年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－ ? 人均銷(xiāo)售收入在 19992021期間增長(zhǎng) 32%以上； ? 過(guò)去 3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及推 薦滿意度水平超過(guò) 88%。 2. 獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 第一講 概論 ? 第二講 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容 ? 第三講 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)施 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 第一講 概論 ? 一、為什么要發(fā)布《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 ? 二、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢(shì) ? 三、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 四、卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 一、為什么要發(fā)布《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 ? 卓越績(jī)效準(zhǔn)則產(chǎn)生的時(shí)代背景 ? 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用 ? 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的意義 ? 分析：木桶原理－聽(tīng)診器－方向盤(pán) 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的管理背景 ? 卓越績(jī)效模式－卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－質(zhì)量獎(jiǎng)模式－卓越績(jī)效 ? 卓越績(jī)效的產(chǎn)生基于 ? －質(zhì)量概念的演進(jìn) ? －質(zhì)量管理的演進(jìn) 質(zhì)量－－你想到的是什么？ 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的時(shí)代背景 ? 21世紀(jì)的時(shí)代變化 經(jīng)濟(jì)全球化 經(jīng)濟(jì)無(wú)國(guó)界，市場(chǎng)全球化，國(guó)內(nèi)與國(guó)際市場(chǎng)的統(tǒng)一 ?競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，資源在全球范圍最佳配置 ?技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢(shì) ?發(fā)達(dá)國(guó)家的價(jià)值觀向周邊國(guó)家傳播 知識(shí)經(jīng)濟(jì) 社會(huì)到來(lái) 產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會(huì)結(jié)束 ?追求生產(chǎn)效率和數(shù)量 追求質(zhì)量 ?以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì) 無(wú)形“智力 ?資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì) ?標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn) 個(gè)性化、創(chuàng)造性 ?的多品種和小批量生產(chǎn) 質(zhì)量概念的進(jìn)化－戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代 生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第一代供不應(yīng)求 第二代供大于求 第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇 第四代經(jīng)濟(jì)全球化 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系 注重過(guò)程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（ ） 識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量， 確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價(jià)值”核心競(jìng)爭(zhēng)力 將“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 ? 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 線： SPC－ 向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－ 向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 ? 體： TQM－ 大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價(jià)值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理 “ 點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng) ” 的發(fā)展軌跡 過(guò)程 大質(zhì)量 職能 IQC FQC PQC 設(shè)計(jì) 采購(gòu) 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營(yíng)銷(xiāo) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進(jìn)方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2021年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) → 控制、預(yù)防和保證 → 改進(jìn)和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 50%以上 Benchmarking， 超越 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長(zhǎng)期成功 卓越評(píng)審：自評(píng) 30%－ 50% －開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施； －循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評(píng)定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶(hù)要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 社會(huì) 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰(shuí)而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績(jī)效模式 利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！ 和諧共贏 綜合 滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì)