【正文】 與他人的比較稱為社會比較或橫向比較，結(jié)果分三種情況： 如果 ????????????????? 參照對象投入?yún)⒄諏ο髨?bào)酬當(dāng)事人投入當(dāng)事人報(bào)酬，當(dāng)事人會覺得報(bào)酬是公平的，他可能會因此而保持工作的積極性和努力程度。他們對政治感興趣，而不像高成就需要的人那樣關(guān)心改進(jìn)自己的工作。馬斯洛的理論過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人的自我意識、內(nèi)省和內(nèi)在價(jià)值，忽視了來自社會的影響，失之偏頗。管理中可從以下方面加以考慮： (1)重新設(shè)計(jì)工作任務(wù)，使員工的工作內(nèi)容豐富化，從而使員工能在工作中得到責(zé)任、成長和成就感等高層次需求的滿足； (2)對管理層員工及技術(shù)人員可實(shí)施目標(biāo)管理，減少過程控制，擴(kuò)大其自主權(quán)和工作范圍，并提供富于挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，使其能力得到充分發(fā)揮； (3)對員工的成就及時(shí)給予肯定、表揚(yáng)，使其感到自己受 到重視和信任。但這兩類性質(zhì)不同的因素，是彼此獨(dú)立而不同的。 3．發(fā)展的需要是指發(fā)展自己，使自己在事業(yè) 、能力上有所成就和提高的需要。 2．人在不同的時(shí)期、發(fā)展階段，其需要結(jié)構(gòu)不同，但總有一種需要發(fā)揮主導(dǎo)作用。因此，從需要的產(chǎn)生到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，人的行為是一個(gè)周而復(fù)始、不斷進(jìn)行、不斷升華的循環(huán)過程，如 圖表 412 所示。 第 2 節(jié) 激勵(lì) 激勵(lì)是管理工作的重要方面。 3．不要輕易拋棄來之不易的傳統(tǒng)形象 沒有幾家企業(yè)擁有百年歷史，能像可口可樂這樣能如此廣泛地傳播、如此深入地影響人們的社會價(jià)值觀和文化觀的企業(yè)，實(shí)屬鳳毛麟角。下面的工具箱介紹了一種有用的顧客心理分析方法 —— 語義差異分析法。調(diào)查者和被調(diào)查者沒有在基本前提上達(dá)成一致。同時(shí)繼續(xù)保留和生產(chǎn)“新可樂”，其商標(biāo)為 New Coke(新可樂 )。還有的顧客威脅說將改喝茶水，永不再買可口可樂公司的產(chǎn)品。在眾多未標(biāo)明品牌的可樂飲料中，品嘗者們?nèi)詫π驴煽诳蓸非嗖A有加， 55％的品嘗者認(rèn)為新可口可樂的口味勝過傳統(tǒng)配方的可口可樂，而且在這次測試中新可口可樂又一次擊敗了百事可樂。這個(gè) 99 年秘不示人的配方似乎已經(jīng)合不上今天消費(fèi)者的口感了。他不是佐治亞州人，甚至不是美國南方人，他是古巴人，是哈瓦那一個(gè)富有的制糖廠廠主的兒子。 在第一輪廣告攻勢大獲成功之后，百事可樂公司仍緊緊盯住年輕人不放，繼續(xù)拼命強(qiáng)化百事可樂的“青春形象”，又展開了號稱 “百事挑戰(zhàn)”的第二輪廣告攻勢。 (5)平均法，就是等可能法。 [例 42]： 某企業(yè)為增加某產(chǎn)品的產(chǎn)量而設(shè)計(jì)了三個(gè)可行方案：一是投資 100 萬元新建生產(chǎn)車間；二是投資 50 萬元，擴(kuò)建老車間；三是轉(zhuǎn)包給其他廠生產(chǎn)，設(shè)使用期為 5 年，自然狀態(tài)如圖 表 43： 圖表 43 單位：萬元 自然狀態(tài) 方案 市場需求 好 () 差 () 新 建 70 20 擴(kuò) 建 50 20 轉(zhuǎn) 包 30 10 1 2 3 決策 結(jié)點(diǎn) 概率值 概率值 概率值 概率值 方案枝 損益值 損益值 損益值 損益值 解： (1)繪制決策樹圖形。它以損益值為依據(jù)，比較不同方案的期望損益值X0 產(chǎn)銷量 金額 F Z VX 盈虧平衡點(diǎn) (簡稱期望值 )，決定方案的取舍。這種成本，即使在產(chǎn)品產(chǎn)量極小的情況下，也要照常開支。所以，不能片面地強(qiáng)調(diào)決策方法，而忽視了決策者素質(zhì)的提高。這是決策的結(jié)果。分清近期與遠(yuǎn)期、主要與次要、必達(dá)與期望目標(biāo)，并明確它們之間的相互關(guān)系，保證主要目標(biāo)和必達(dá)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 5．民主性。 (三 )合理的決策是促進(jìn)企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重要手段。每個(gè)方案所需的條件都是已知的，并能預(yù)先準(zhǔn)確了解其必然結(jié)果。 1．高層決策，即企業(yè)一級的決策，主要解決企業(yè)全局性的以及同外部環(huán)境有密切關(guān)系的長遠(yuǎn)性、戰(zhàn)略性的重大問題，多屬戰(zhàn)略決策。 (2)有無限的估算能力，能把各種信息數(shù)量化，能建立任何復(fù)雜的模型，而且都能找到最優(yōu)解。在這個(gè)概念中，選擇，往往不是“是”與“非”之間的選擇，至少是“似是”與“似非”之間的選擇，所以要具有判斷性。為使大眾接受新型淡味啤酒，公司投入龐大的廣告預(yù)算，竭力對其新策劃的一伙穿工作服的建筑工人在酒吧間痛飲米勒啤酒的廣告進(jìn)行廣泛的、高強(qiáng)度的電視宣傳。 我國曾在 20 世紀(jì) 90 年代初名噪一時(shí)的“巨人”集團(tuán)，從信息產(chǎn)業(yè)跨入到腦黃金和房地產(chǎn)的經(jīng)營，本想使公司在多元化領(lǐng)域的經(jīng)營中分散風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果卻導(dǎo)致了公司的破產(chǎn)，這樣的例子在國內(nèi)和國外都常出現(xiàn)。結(jié)果，在全國啤酒總銷量僅增長 3％的情況下，米勒公司的銷量卻連年遞增。判斷性，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、智慧和科學(xué)方法的應(yīng)用。 (3)有一些一貫而明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，即對每種方案的優(yōu)劣，有一些不變的標(biāo)準(zhǔn)。 2．中層決策，即車間、職能科室一級的決策，它是在戰(zhàn)略決策做出后，為如何保證在某一時(shí)期內(nèi)完成任務(wù)和解決問題而做出的決策。其最基本的特征，就是事件的各種自然狀態(tài)是完全肯定而明確的。 1．決策為企業(yè)規(guī)定的經(jīng)營目標(biāo)，是企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動和全體職工共同奮斗的總目標(biāo)。決策方案要在民主的基礎(chǔ)上制訂 和執(zhí)行，應(yīng)充分調(diào)動群眾的積極參與精神，發(fā)揚(yáng)民主，集中廣大職工的集體智慧。 (3)達(dá)到何種程度。在方案選定后，要制訂具體實(shí)施措施，并使廣大執(zhí)行者了解和接受決策。決策者的素質(zhì)是有效決策最基本的條件。但其攤?cè)雴挝划a(chǎn)品成本中后，則是隨產(chǎn)量的變化而成反比例變化的，即單位固定成本與產(chǎn)品產(chǎn)量成反比。其最大特點(diǎn)是能夠形象地顯示出整個(gè)決策問題在時(shí)間上和不同階段上的決策過程，邏輯思維清晰，層次分明，非常直觀。 圖表 44 決策樹的結(jié)構(gòu)圖 (2)計(jì)算 每個(gè)結(jié)點(diǎn)的期望值及各方案的最終期望值 。此方法的前提是各種自然狀態(tài)發(fā)生的可能性是相同的，通過比較各個(gè)方案的損益值得平均值來進(jìn)行方案的選擇。在這輪廣告中，百事可樂公司大膽地對顧客口感試驗(yàn)進(jìn)行了現(xiàn)場直播，即在不告知參與者是在拍廣告的情況下，請他們品嘗各種沒有品牌標(biāo)志的飲料，然后說出哪種口感最好。 16 歲那年，戈伊朱埃塔被父親送往美國，就讀于康涅狄格州一所著名的貴族子弟學(xué)校。于是，可口可樂公司在 1982 年實(shí)施了“堪薩斯工程”。 “新可樂”上市 新可口可樂馬上就要投產(chǎn)了，但此時(shí)可口可樂公司又面臨著一個(gè)新問題：是為“新可樂”增加一條生產(chǎn)線呢，還是用“新可樂”徹底取代傳統(tǒng)的可口可樂呢 ? 可口可樂公司決策層認(rèn)為，新增加生產(chǎn)線肯定會遭到遍布世界各地的瓶裝商們的反 對(可口可樂公司在美國生產(chǎn)可口可樂原漿，然后運(yùn)到世界各地在當(dāng)?shù)乩砣肫恐谐鍪?。在西雅圖，一群忠誠于傳統(tǒng)可口可樂的人們組成了“美國老可樂飲者”組織，準(zhǔn)備在全國范圍內(nèi)發(fā)動抵制“新可樂”的運(yùn)動。 7 月 11 日，戈伊朱埃塔率領(lǐng)可口可樂公司的高層管理者站在可口可樂標(biāo)志下向公眾道歉，并宣布立即恢復(fù)傳統(tǒng)配方的可口可樂的生產(chǎn)。 另外，可口可樂公司市場調(diào)查人員看到百事可樂近年來發(fā)展勢頭逼人，因而主觀上先入為主地認(rèn)為顧客喜愛更甜口味的可樂。 1．隨大流的本能 這個(gè)案例反映出人們的一種本能 —— 隨大流。 心理學(xué)家們曾納悶為什么會有如此多的人團(tuán)結(jié)在一起來反對產(chǎn)品口味變化這樣一種純粹的商業(yè)行為。在管理活動中，只有使所有參與企業(yè)活動的人都保持高昂的士氣和工作熱情，才能取得最好的效果。 需要 動機(jī) 行為 目標(biāo) 引起 導(dǎo)向 達(dá)成 反饋 圖表 412 需要、動機(jī)與行為的關(guān)系 二、激勵(lì)理論 (一 )需要層次理論 美國心理學(xué)家馬斯洛 (， 1908～ 1970)在 1943 年出版的《人的動機(jī)理論》一書中提出了需要層次理論。因此，管理者必須注意當(dāng)前對員工起主要作用的需要，以便有效地加以激勵(lì)。 阿爾德弗的 ERG 理論和馬斯洛的需要層次理論比較起來，既有相似之處，又有不同之處。 與此相關(guān)，赫茨伯格認(rèn)為，滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿 意；不滿意的對立面也不是滿意，而是沒有不滿意。 2．正確處理保健因素與激勵(lì)因素的關(guān)系。 麥克利蘭通過試驗(yàn)研究，歸納出三大類社會性需要：對成就的需要、對 (社會 )交往的需要和對權(quán)力的需要，尤其對成就需要和權(quán)力需要進(jìn)行了較為詳細(xì)的論述。 高成就需要的人當(dāng)中，很少產(chǎn)生率領(lǐng)眾人前進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者，原因非常簡單：成就需要強(qiáng)烈的人，習(xí)慣于獨(dú)自解決問題，無需他人。 如果 ????????????????? 參照對象投入?yún)⒄諏ο髨?bào)酬當(dāng)事人投入當(dāng)事人報(bào)酬，這時(shí)當(dāng)事人就會感到不公平，此時(shí)他可能會要求增加報(bào)酬，或自動地減少投入以便達(dá)到心理上的平衡。 ????????????????? 參照對象投入?yún)⒄諏ο髨?bào)酬當(dāng)事人投入當(dāng)事人報(bào)酬 其中，報(bào)酬是指如工資、獎金、提升、賞識、受人尊敬等，包括物質(zhì)方面和精神方面的所得；投入是指如工作的數(shù)量和質(zhì)量、技術(shù)水平、努力程度、 能力、精力、時(shí)間等；參照對象通常是自己的同事、同行、鄰居、親朋好友 (一般是與自己狀況相當(dāng)?shù)娜?)等，也可能是自己的過去。人們對權(quán)力需要的基本特點(diǎn)是希望影響他人，希望控制向下、向上的信息渠道，以便施加影響、掌握權(quán)力。時(shí)代不同、社會不同、文化背景不同，人的需求當(dāng)然就不同，所謂“自我實(shí)現(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)也不同。因此，管理者若想更有效、更持久地激勵(lì)員工，就必須注重工作本身對職工的激勵(lì)。 進(jìn)一步的分析表明，保健因素之所以能導(dǎo)致人們的不滿意，是因?yàn)槿藗兙哂斜苊獠粷M意的需要；激勵(lì)因素之所以能導(dǎo)致人們的滿意，是因?yàn)槿藗兙哂谐砷L和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 2．相互關(guān)系的需要是指人際關(guān)系 (社會交往 )方面的需要，包括安全感、歸屬感、友情、受人尊重等方面的需要。一般來說，人們首先追求滿足較低層次的需要，只有在低層次的需要滿足以后，才會進(jìn)一步追求較高層次的需要，而且低層次需要滿足的程度越高，對高層次需要的追求就越強(qiáng)烈。 如果活動的結(jié)果使作為活動原動力的需要得到滿足，則人們往往會被自己的成功所鼓舞，產(chǎn)生新的需要和動機(jī)，確定新的目標(biāo)，進(jìn)行新的活動。 因此，一個(gè)組織的決策者在做出涉及到公眾形象或利益的決策時(shí)，不僅要從經(jīng)濟(jì)的角度分 析盈虧，還要從社會的角度分析得失，一定要把傳媒的力量考慮進(jìn)去。特別是在產(chǎn)品大同小異的情況下，如果廣告宣傳能 夠集中力量強(qiáng)調(diào)品牌形象和產(chǎn)品個(gè)性，那么其促銷效果遠(yuǎn)比宣稱“口味更好”的廣告要成功得多。 心理感覺是一種很微妙的東西，很難定量分析。而被調(diào)查者卻無一例外地以為“新可樂”只不過是對現(xiàn)有“老可樂”的補(bǔ)充，絕不是對“老可樂”的替代。于是，可口可樂公司決定恢復(fù)傳統(tǒng)配方的生產(chǎn)，其商標(biāo)定名為 Coca— Cala C1assic(可口可樂古典 )。 有的顧客稱可口可樂是美國的象征、是美國人的老朋友，可如今卻突然被拋棄了。 13個(gè)大城市的 萬名顧客參加了這次測試。種種跡象表明，口味是造成可口可樂市場份額下降的一條最重要的原因。戈伊朱埃塔的背景與傳統(tǒng)的可口可樂高層決策者大相徑庭。它先是推出了“百事新一代”的系列廣告，以濃厚的理想主義色彩和澎湃的青春感召力為特色，將促銷鋒芒直指飲料市場最大的消費(fèi)群體—— 年輕人。從各方案的最大后悔值中找出一個(gè)最小的后悔值，后悔值最小的那個(gè)方案就是被選中的方案。比較各方案的 最終期望值 ，選取最大者為最優(yōu)方案，其余方案枝則一律剪掉。它是風(fēng)險(xiǎn)型決策最常用的方法之一，特別適于分析比較復(fù)雜的問題。如固定資產(chǎn)折舊、管理人員工資、廣告費(fèi)等。決策者是決策系統(tǒng)的基本要素，決策的科學(xué)與否取決于決策者對客觀事物的認(rèn)識程度與主觀能動性的大小，而不取決于采用的是哪一種方法。 5．方案的實(shí)施與反饋。 (2)選定哪些具體目標(biāo)，誰是主要目標(biāo)。要把速度與效益、短期效益與長期效益、企業(yè)效益與社會效益有機(jī)地結(jié)合起來。沒有決策的現(xiàn)代化，各項(xiàng)職能的效用就無從提高，就不可能實(shí)現(xiàn)管理的全面現(xiàn)代化。 1．確定型決策。 (二 )按做出決策的領(lǐng)導(dǎo)層次劃分。因?yàn)?，最?yōu)化決策需要具備三個(gè)條件，缺一不可： (1)占有完全資料，設(shè)計(jì)出所有可能的行動方案，并對各種方案可能的后果無所不知。 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，經(jīng)營決策是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)或解決新遇到的重大問題，在充分考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，擬訂出若干可行方案，然后從中做出具有判斷性的選擇，確定一個(gè)相對滿意方案的過程。于是擅長市場開發(fā)的莫里斯公司決定對米勒公司主要產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，將其確定為大眾化飲料，并在啤酒的濃度、包裝、價(jià)格和廣告方面作相應(yīng)更改。因此，正確地制定決策，是管理者工作的至關(guān)重要的內(nèi)容。僅十年間 ，米勒啤酒的市場占有率從同行業(yè)第七位上升至第二位。 其中，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)者的組織才能、敏感果斷性和創(chuàng)造力等；經(jīng)驗(yàn)是指從事企業(yè)管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)；智慧是指對科學(xué)知識的理解與發(fā)揮；科學(xué)方法的應(yīng)用是指一些現(xiàn)代化管理方法和手段的應(yīng)用。 上述這些條件，在實(shí)際經(jīng)濟(jì)生活中是不可能實(shí)現(xiàn)的。如組織準(zhǔn)備所需的人力、物力、財(cái)力及其他資源等，多屬戰(zhàn)術(shù)決策。它的任務(wù)就是分析各種方案所得到的明確結(jié)果，從中選擇一個(gè)合理的方案。通過目標(biāo)體系的建立，能調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 6．反饋性。要求目標(biāo)要明確、具體，盡量做到定量化，在時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量上都要加以確定，以便檢查決策的實(shí)際執(zhí)行情況。要將決策目標(biāo)層層分解、層層落實(shí)，直到個(gè)人；明確責(zé)任、權(quán)力和利益，層層保證；