呼叫中心客服專員職業(yè)技能評定管理制度(專業(yè)版)
【正文】 以上兩條如有任何一項低于要求標準，都降到下一級別。詳見《公司 售票提成管理辦法》。 專業(yè)技能評估 （ 10％）： 銷售中心負責人 于 每季度最后一個月前完成 對客服專員 本季度 綜專業(yè)技能 評定， 評估結(jié)果按比例 轉(zhuǎn)化為 綜合成績。 動態(tài)管理原則：通過對客服專員定期評估，對評估結(jié)果進行分析、統(tǒng)計，對客服專員進行動態(tài)級別調(diào)整 ，形成客服專員能上能下的動態(tài)管理機制 。 以能力為導向原則：通過對客服專員專業(yè)知識、專業(yè)技能、銷售技巧等各方面的培訓，提升客服專員的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)公司 對客戶的增值服務(wù)。 計算方法如下： 季度綜合素質(zhì)成績＝ 專業(yè)技能評定 成績 10％ 。 客戶服務(wù)投訴：客服專員在全程服務(wù)過程中如被客戶投訴， 會被扣除相應(yīng)分值，直至此項分值扣完為止 。 連續(xù)兩次評定成績?yōu)樽詈髢擅?，人力資源部有權(quán)提出，將其轉(zhuǎn)入 公司 內(nèi)部人才市場。 周期內(nèi)綜合成績低于本級別對應(yīng)的綜合成績標準。 每月 實際銷售金額 直接與客服專員當月獎金提成掛鉤。計算方法如下： 季度專業(yè)知識成績＝專業(yè)知識考試成績 15％ 。 二、基本原則： 公平、公正、公開原則： 定期組織客服專員進行職業(yè)技能評定，整個評估過程清晰、透明，評估人員必須保證公正嚴明，考評結(jié)果對客服專員進行公布。 三、客服專員職業(yè)技能評價的主要指標和記分方法： 客服專員分為： 客服助理、客服專員、高級客服專員、資深客服 專員
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