呼叫中心客服專員職業(yè)技能評定管理制度-文庫吧
2025-08-03 10:09 本頁面
【正文】 一） 。 評定指標(biāo)：專業(yè)知識、 專業(yè)技能 、 工作經(jīng)驗(yàn)、 日常考核、工作業(yè)績。 專業(yè)知識：是指具備該崗位任職資格必須掌握的客戶服務(wù)知識、各項(xiàng)工作流程、網(wǎng)站知識等 。 專業(yè)技能：是指該崗位所應(yīng)具備的專業(yè)技能，如打字速度、服務(wù)技巧、編輯、銷售推廣技能等 。 工作經(jīng)驗(yàn)：是指 進(jìn)入公司后 從事客服工作 的 經(jīng)歷。 日常考核： 是指對該崗位員工日常工作過程中所表現(xiàn)出的行為的評定。 工作業(yè)績：是指該崗位員工在考核周期的工作效度的表現(xiàn)。 以上指標(biāo)的具體要求詳見附表 《客服專員職業(yè)技能評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（表二） 。 記分方法： 總分：客服專員職業(yè)技能評定滿分為 100 分。 職業(yè)技能評定以 一個(gè)自然 季度（三個(gè)月）為一周期，分為： 1－ 3 月、 4－ 6月、 7－ 9 月、 10－ 12 月四個(gè)季度，一年評定四次，在 4 月、 7 月、 10 月、次年 1 月月初（ 18 日前） 銷售中心 負(fù)責(zé)人對客服專員上季度各指標(biāo)完成狀況進(jìn)行綜合評定。 專業(yè)知識評估（ 15％）： 由 銷售中心負(fù)責(zé)人 ，在本季度最后一個(gè)月對客服專員專業(yè)知識進(jìn)行評估；評估結(jié)果按比例轉(zhuǎn)化成本季度綜合成績。計(jì)算方法如下： 季度專業(yè)知識成績＝專業(yè)知識考試成績 15％ 。 專業(yè)技能評估 （ 10％）： 銷售中心負(fù)責(zé)人 于 每季度最后一個(gè)月前完成 對客服專員 本季度 綜專業(yè)技能 評定， 評估結(jié)果按比例 轉(zhuǎn)化為 綜合成績。 計(jì)算方法如下： 季
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