【正文】 每半年對屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。 4 電梯 定期保養(yǎng)項目 每月進(jìn)行二次定期保養(yǎng) 由專業(yè)電梯公司實施維修保養(yǎng)。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1） 標(biāo)志清潔美觀； 2） 安放穩(wěn)固； 3） 標(biāo)志清晰。 由工程維修部專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1）系統(tǒng)完好，無故障，使用正常有效； 2）郵政信箱及防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無損壞。 1） 由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由屋村工程維修部門按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施； 2） 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理。 ? 安排清潔公司負(fù)責(zé)車場之清潔工作及溝渠疏通。 m) 園藝保養(yǎng) 通過將園藝保養(yǎng)外判給專業(yè)承包商。 ? 保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 ? 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 h) 中控室設(shè)備運行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電 話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報修，并傳達(dá)至工程部。 ? 說服措施。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗收項目。 20 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 90% 95% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量 ，加強(qiáng)雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 ? 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 ? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)服務(wù)及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) ? 運用工程專業(yè)服務(wù)，落實對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運行情況及運行數(shù)據(jù)。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實行主管輪值責(zé) 任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理 /主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運轉(zhuǎn)。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式 ,進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測可能出現(xiàn)問題 ,避免盲目決策 。 國國 際際 社社 區(qū)區(qū) 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 長長 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 一） 管理項目之管理特點 1 二） 管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2 三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10 四） 物業(yè)管理費用預(yù)算及 物資裝備建議 35 五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36 六） 管理規(guī)章制度 44 七） 檔案建立及管理 45 八） 便民有償服務(wù) 46 目 錄 長沙「藏瓏」項目物業(yè)管理方案 一）管理項目之管理特點 「藏瓏」 位于中國湖南省長沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃 ( 萬平方米 )，其中，項目一期計劃 開發(fā)總戶數(shù)： 582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套， 雙拼別墅 54 套，獨棟別墅 12 套。 ? 行政管理：實行每月部門詳細(xì)的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運作。 4 管理費收繳率 無 90% 超 值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 ? 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格 招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃及經(jīng)費預(yù)算，并具體組織實施環(huán)節(jié)。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 ? 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施 ，設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。 ? 全面防范實施“三崗”結(jié) 合，即巡邏崗、固定崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動； ? 針對物業(yè)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進(jìn)行績效監(jiān)控； ? 密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行暨定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的統(tǒng)籌計劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序體系。 無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一。 8 消防 設(shè)施 1）疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； 2）室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； 3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排隊和維護(hù)。 3 溝渠 池井 1） 化糞池每半年清理一次； 2） 井蓋板每年刷一次漆；防止銹蝕； 3） 每季度清理井內(nèi)雜物一次； 4） 每年全面維修完善一次。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1） 整潔、完全，正常使用； 2） 設(shè)施、設(shè)備完好。 1）每月對系統(tǒng)進(jìn)行一次維護(hù)檢修（含線路） 2）每年對防盜門噴漆一次； 3）每年對防盜門及信箱進(jìn)行一 次 緊 固 維護(hù)。 四）物業(yè)管理費用預(yù)算及物資裝備建議 詳細(xì)可以參閱物業(yè)管理費預(yù)算及物業(yè)管理處物資裝備建議（待定）。 1）每月檢查一次煙、溫感報警系統(tǒng)完好情況； 2）每半年進(jìn)行一 次 煙 感 試驗； 3）每年對消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉 由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負(fù)責(zé)實施； 1）設(shè)施完好率100%； 2）報警系統(tǒng)靈敏有效。 2 外墻面 1）外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)； 2）外墻面局部滲漏； 3）外墻面大面積滲漏； 4）外墻面的翻新（ 25年周期） 1）每年對于較大面積滲漏外墻應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面； 2）每年雨季住戶對外窗臺進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查。 6 停車場 1） 每年對損壞多次修補(bǔ)部位進(jìn)行更新一次； 2） 對因施工質(zhì)量問題造成的局部沉陷損壞， 5年翻新一次，翻新量應(yīng)控制在 5%。 10 共用排煙 管道 1）由道內(nèi)橫損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙； 2）排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙 每季檢查一遍 由工程維修部專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。 1）安全正常運行、平穩(wěn)； 2）機(jī)房、橋廂整潔； 3）電梯各組成部分安全率 100% 5 機(jī)電 設(shè)備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； 3）制冷系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)。 p) 物業(yè)管理工作抽查與考核管理 定期安排由物業(yè)管理公司對管理處日常工作之抽檢與考核，驗證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。 ? 分區(qū)管理各類車輛設(shè)置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。 ? 督促清潔公司加強(qiáng)對物業(yè)現(xiàn)場清潔巡查，確?，F(xiàn)場環(huán)境保持良好、整潔。 k) 治安管理 通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)保安工作的正常運 行。 ? 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé) 派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。 ? 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。 ? 業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務(wù)消防隊，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時處理，盡量減低火災(zāi)發(fā)生率。 ? 做好小區(qū)財務(wù)管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費及物業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實實施。 ? 清 潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省 卻生活瑣事及家務(wù)束縛。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“客戶服務(wù)專員”服務(wù)理念的引入 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「藏瓏」引入 “客戶服務(wù)專員”。 e) 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。 ? 定期審核厘定清潔費用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。 ? 挑選供應(yīng)適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。 ? 開創(chuàng)無間斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到服務(wù)。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 ? 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 ? 交樓文件準(zhǔn)備； ? 交樓物品準(zhǔn)備； ? 交樓場地布置； ? 清潔開荒準(zhǔn)備； ? 交樓模擬訓(xùn)練； ? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； ? 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 2. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒?，配合開發(fā)商之銷售活動。 ? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 a) 管理處內(nèi)部運 作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級巡檢制度。 ? 管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項費用的銀行托收工作。 ? 給 排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行防火常識宣傳。 ? 安排相關(guān)保險。 ? 管理處將安排工作人員對清潔公司之工作程序、工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及檢查。 ? 采用人車分流管理方式，進(jìn)入小區(qū)的車輛一律停放在車庫。 ? 做好雨季、大風(fēng)、暴雨過后對