【正文】 2．催款的語(yǔ)言藝術(shù) 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 護(hù)士甲問(wèn)： “ 老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？ ” 老李煩躁地回答： “ 又要我交錢(qián)，前幾天才交的！ ” 護(hù)士乙問(wèn)： “ 老李，今天要用消炎藥，需要 200元錢(qián)就可以把藥拿 回來(lái)了，您什么時(shí)候去打錢(qián)呢？我可是巧婦難為無(wú)米之炊啊！ ” 老李配合地說(shuō)： “ 哦，好吧，我這就去交了！ ” 同樣是催款，由于說(shuō)話的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。 ? 護(hù)士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人： “ 你不想說(shuō)可以不說(shuō)，我陪你一會(huì) ” ，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂(yōu)愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。 ? 目的 一是：滿(mǎn)足人們心理慰藉的需要 二是：增加人們的自信心 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 安慰類(lèi)型 現(xiàn)身安慰 我們?cè)诎参恐夭』颊邥r(shí)，如果安慰者自己或其親朋好友得過(guò)此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說(shuō)服力和最有效地一種安慰。因?yàn)榈⒄`了檢查，延遲了診斷時(shí)間影響患者下一步的治療，患者以此為由進(jìn)行投訴。 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 ? 與年輕人溝通時(shí) 就要輕松一些，尤其是一些性格開(kāi)朗活潑的年輕人我們還可以使用一些幽默的語(yǔ)言來(lái)增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！ ” 護(hù)士通過(guò)患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（ 反饋 ）。 7 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 護(hù)患溝通是 減少醫(yī)療糾紛的需要 ? 多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)。 ” 14 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 （四）為什么要護(hù)患溝通 ? 患者的呼喚（需求） ? 護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ) ? 建立和諧護(hù)患關(guān)系 15 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 患者的呼喚（需求） ? 對(duì)健康知識(shí)的關(guān)注增加。小麗剛走沒(méi)多久，汪醫(yī)生路過(guò)吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素Ｃ片劑倒出來(lái)，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。 蘇格拉底 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 在您傾聽(tīng)的過(guò)程中，千萬(wàn)記得開(kāi)啟您的耳朵、您的眼睛、您的心靈，全心全意的去聽(tīng)外界傳遞給您的信息 “ 啊，我還有一個(gè)蘋(píng)果！ ” 旅行者驚喜地叫著。如：微笑、眼神等。也許是年紀(jì)大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐。 。一個(gè)態(tài)度好，有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。 ＊護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴 , 兩只耳朵。小麗拿著藥瓶對(duì)吳奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法： “ 吳奶奶，這是汪醫(yī)生給您開(kāi)的維生素Ｃ片劑，您每天吃三次，最好在飯后吃。 13 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 切忌傷害性語(yǔ)言 傷害性語(yǔ)言歸納如下： 挖苦： 用尖酸刻薄的語(yǔ)言挖苦譏笑別人，如對(duì) 喝酒的肝炎病人說(shuō) ： “ 你還可以多喝 點(diǎn)，肝炎會(huì)好快些 ” 。 ? 由于人們所處的社會(huì)環(huán)境、文化背景、教育程度以及年齡、種族、性別等不同，更易發(fā)生交流障礙。 ? 切忌傷害性語(yǔ)言， “ 好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 ? 與病情較重患者溝通時(shí) 應(yīng)使用安撫性的語(yǔ)言，還要注意使用保護(hù)性語(yǔ)言。 ? 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。尋找比當(dāng)事人更不幸的參照，可以讓當(dāng)事人心里平衡。 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 使用沉默的要求 ?護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛 ?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程 非語(yǔ)言溝通技巧 ? 交往中一個(gè)信息表達(dá)的總效果 =7%的語(yǔ)言 +38%的聲音 +55%的體態(tài)語(yǔ)言 ? 非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士是否對(duì)病人尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。 手勢(shì)觸摸 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程