【正文】 2)項目承辦類活動： A、項目每次推廣活動完成后，由項目推廣主管提交活動后評估報告報項目推廣部經(jīng)理及項目總經(jīng)理審核。 ※所有非固定式之招牌必須放置在租賃線以內(nèi)。 商戶促銷活動管理制度 (1)目的：為統(tǒng)一購物中心的形像，明確商戶的促銷方案。 5)任何租賃合同都需上報公司 0 八程序?qū)徟?。承租人派駐營業(yè)人員均須參加由本中心舉辦或協(xié)辦之防火、防盜等安全講習(xí)。 D 承租人的營業(yè)人員衣著應(yīng)力求整潔美觀并佩掛工作證。工程物業(yè)部審核出應(yīng)扣的費用，并在《轉(zhuǎn)租審批表》上簽字，收回商鋪并把表格交至財務(wù)部。收款責(zé)任人為收銀員。 B、專項工程整改以開發(fā)公司審核后的方案作為當(dāng)月分公司負(fù)責(zé)人在竣工驗收 審核單簽字依據(jù)。管理公司負(fù)責(zé)對施工單位現(xiàn)場施工人員勞 動紀(jì)律，行為標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)范實施統(tǒng)一代管、管理責(zé)任和管理風(fēng)險仍由施工單 位承擔(dān)。 (2)適用范圍： 適用于分公司經(jīng)營戶二次裝修管理工作。 (8)接管驗收步驟 1)點交驗收階段 (即實物量的交接 ) 2)使用驗收接管階段 3)交接驗收階段。 4)開發(fā)公司授權(quán)管理整改施工單位的原則：即由開發(fā)公司全權(quán)委托管理公司依據(jù)《工程施工合同》督導(dǎo)整改施工單位實施項目工程遺留問題整改的監(jiān)督和管理權(quán)屬。派工單由分公司分管負(fù)責(zé)人審批同意后由分公司綜合部專職整改工程人員簽署，由項目分管負(fù)責(zé)人核發(fā)。 (2)適 用范圍：租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項的收取。業(yè)務(wù)部審核費用后簽字轉(zhuǎn)市場推廣部； 4)市場推廣審核承租戶有關(guān)費用是否結(jié)清，并在《轉(zhuǎn)租申請表》上簽字； 5)工程物業(yè)部門負(fù)責(zé)辦理與租戶的商鋪交接手續(xù)。 ，如經(jīng)顧客使用后發(fā)生不良反應(yīng)而損害顧客利益或因而造 成本中心信譽(yù)受損，應(yīng)負(fù)擔(dān)一切法律責(zé)任及賠償責(zé)任。 ※承租人及營業(yè)人員不得私自操作各種公共電器設(shè)備及設(shè)施。 ※若有本管理中心員工個人利用職務(wù)或職權(quán)之便向承租人明示或暗示要求禮物、金錢、回扣、特別優(yōu)惠或其它有形無形利益者，承租人得檢具證據(jù)向本管理中心反映，本管理中心將依法調(diào)查處理。工程物業(yè)部審核出應(yīng)扣的費用，并在《租戶退租審批表》上簽字，收回商鋪并把表格交至財務(wù)部。 2)店招管理 ※本購物中心之大樓外觀不得做任何私人之廣告行為。 (2)適應(yīng)范圍：在營商戶和潛在需求的商戶 (3)要求 1)商戶經(jīng)營商品的品牌知名度與美譽(yù)度的掌握與了解 2)商戶進(jìn)貨渠道實力情況掌握與了解 3)商戶開店的數(shù)量及開店的時間年限的掌握與了解 4)商戶開店的經(jīng)營業(yè)績情況的掌握與了解 5)商戶經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)實力的掌握與了解 6)商戶在其它區(qū)域開店裝修檔次的掌握與了解 7)商戶上貨實力情況的掌握與了解 8)商戶營銷策略思路與經(jīng)營理念的掌握與了解 9)商戶經(jīng)營者誠信度掌握與了解 10)商戶經(jīng)營的商品市場需求與消費者需求的掌握與了解 商戶競爭能力管理 (1)目的：提倡合理有效竟?fàn)?，有助于建立一種透明的、公平的、讓消費者放 心的市場環(huán)境 (2)適應(yīng)范圍：購物中心在營各個項目 3)程序要點： 1)注意商場的核心竟?fàn)幜Φ呐囵B(yǎng)，特別是商戶的培訓(xùn)，創(chuàng)建商場的品牌與良好形象 2)遵循購物中心統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、 統(tǒng)一招商、統(tǒng)一 經(jīng)營、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始亂終棄 3)提供安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè) 管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運營脫節(jié) 4)統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策劃，提升購物中心的社會影響力及感召力 5)量化的考核管理、行為糾正、優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì) 6)利用信息化手段實施對商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運營狀況的有效監(jiān)控， 進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟綜管理 7)堅持多贏理念，溝通渠道通暢。需要報廢的由推廣主管 和項目行政部門共同提出需求，報推廣經(jīng)理及項目總經(jīng)理同意。 5 . 商戶求助報修管理制度 (1)目的：明確 商戶報修流程和有關(guān)制度 (2)流程 /規(guī)定 1)客戶求助管理流程及相關(guān)規(guī)定 A、求助受理管理要求 ※實行首負(fù)責(zé)制，誰受理，誰實行全程負(fù)責(zé) . ※做好客戶求助內(nèi)容原始記錄，并由受理人負(fù)責(zé)跟進(jìn)最后解決結(jié)果 . B、按受客戶求助處理的原則 ※快速反應(yīng)原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù) (有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行 ) ※盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求 ※嚴(yán)禁推諉原則：對滿足不了客戶提出求助要求，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門 , 切忌推諉 . C、接受客戶求助管理規(guī)定 ※耐心聽取客戶的求助要求 . ※了解客戶求助要求原因 . ※分析求助內(nèi)容，提出解決辦法 . ※征得客戶的同意，即時解決客戶的求助 1 ※如不能及時解決，應(yīng)作好記錄，通知相關(guān)部門并做好求助轉(zhuǎn)移交接手續(xù) 2)客戶報修管理流程及相關(guān)規(guī)定 A、客戶報修受理要求 ※客戶報修受理職責(zé)部門是綜合部 . ※報修管理實行首負(fù)責(zé)制，誰受理，誰實行報修問題的跟蹤解決制 . ※做好客戶報修登記記錄，并由填寫人負(fù)責(zé)報修信息傳遞與跟蹤 . B、客戶報修處理原則 ※及時性原則：在有償服務(wù)價格表范圍內(nèi)，按其標(biāo)準(zhǔn)在 10 分鐘內(nèi)上門為客戶解決報修要求 .超過有償服務(wù)價格表范圍之外的，征得天驕物管理處和客戶雙方的意見，盡快達(dá)成解決報修要求 .時間控制在 30 分鐘之內(nèi) . ※盡可能提供解決的原則：本著為客戶服務(wù)的觀念，在盡可能的條件下，幫助客戶的解決報修困難 . ※嚴(yán)禁亂收費原則：當(dāng)不在有償服務(wù)范圍內(nèi)的報修，而客戶的確有困難，不能故意難客戶抬高維修費用 . ※實行維修服務(wù)回訪原則：由管理部人員負(fù)責(zé)跟蹤維修質(zhì) 量及客戶對維修工作 的滿意度 . C、客戶報修管理規(guī)定 ※管理人員在接到客戶報修時應(yīng)立即填寫《客戶報修登記表》，并第一時間通知天驕工程部 ※天驕工程人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門為客戶進(jìn)行維修 . ※如天驕工程人員不能按時前往商鋪維修 ,接受客戶登記人員應(yīng)上門為客戶做好解釋工作，求得客戶的理解 ※當(dāng)客戶對維修人員不滿意時，按受客戶登記人員應(yīng)主動聽取客戶的意見，并與 天驕管理處進(jìn)行協(xié)調(diào)，杜絕類式的問題再次發(fā)生 . ※財務(wù)主管負(fù)責(zé)每月有償服務(wù)費用的統(tǒng)計與收取工作 . 商戶臨時場租管理制度 (1)目的：規(guī)范臨時場租的活動，保證公司的利益又保證購物廣場的形像 (2)適用范圍：項目上除商鋪租貨之外的租貨收入。 ※為維護(hù)顧客之安全，所有陳列貨架之銳角，應(yīng)做適當(dāng)之修邊處理。如需作修改，修改內(nèi)容需報公司0A 程序流程審核同意后，方可執(zhí)行簽訂。 ※遇有緊急情況或發(fā)生火警時，必須遵守本中心規(guī)定之危機(jī)處理守則。 ，并隨時維持店面門窗等設(shè)施清潔明亮。 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 (1)目的：規(guī)范承租戶在合同期內(nèi)變更經(jīng)營業(yè)態(tài)的經(jīng)營行為，有效的控制承租 戶認(rèn)真的履行租貨合同的約定 (2)適用范圍：購物中心各個項目商戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的變更 (3)程序要點 1)承租戶在合同期內(nèi)，由于經(jīng)營不善，需要進(jìn)行業(yè)態(tài)變更，須向管理公司提出業(yè)態(tài)變更申請書； 2)業(yè)務(wù)部收到申請后，對承租戶進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績的綜合評估，考評原合同約定業(yè)態(tài)和現(xiàn)在變更的業(yè)態(tài)在整體商場的比例情況，得出是否同意該承租戶提出的業(yè)態(tài)變更申請 3)業(yè)務(wù)部收到承租戶提交的業(yè)態(tài)變更申請書應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù) (同意或不同意，須講明原因 )； 4)同意承租戶業(yè)態(tài)的變更，業(yè)務(wù)部須填寫業(yè)態(tài)變更申請表上報項目負(fù)責(zé)人審訂確認(rèn)后須上報公司營運部備案 5)營運部營運經(jīng)理收到業(yè)態(tài)變更申請后要按各個項目的業(yè)務(wù)報表上的業(yè)態(tài)比例進(jìn)行復(fù)核，對有異議的可對項目負(fù)責(zé)人提出建議，如項目負(fù)責(zé)人堅持意見，可上報營運總監(jiān)。 4)車管員負(fù)責(zé)收取客戶零星停車款，收銀員集中收繳進(jìn)存銀行。協(xié)信購物廣場工程遺留問題整改授權(quán)方案 零星工程整改工程量于每月 28 日驗收時，由財務(wù)部，綜合部，參與驗收，并由項目財務(wù)部部門負(fù)責(zé)人在驗收單上簽字由項目分管領(lǐng)導(dǎo)審核，項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 (7)整改工程質(zhì)量保障： 為確保整改工程滿足使用功能要求，保障整改質(zhì)量， 最大限度的避免重復(fù)整改，由開發(fā)公司全權(quán)委托管理公司 于每月 28 日前對當(dāng)月整改工程量進(jìn)行全面的驗收并在工程竣工驗收單上簽字。 F、商鋪內(nèi)巡查要點 ※進(jìn)入商鋪裝修現(xiàn)場前要仔細(xì)察看圖紙及審批文件，做到心中有數(shù) ※進(jìn)入裝修現(xiàn)場，應(yīng)按審批內(nèi)容逐項檢查，并應(yīng)注意： 隔墻：必須使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心磚等，嚴(yán)禁使用木板等易燃材料隔墻 墻面：可使用 101 等涂料或阻燃型材料，如防火板、阻燃墻紙等，使用面板裝修時需在底板做防火 地面：不可損壞原地臺，如有給排卜管經(jīng)過，必須做好防水，并綜合部驗收 天花：必須使用阻燃材料 ,如石膏板、礦棉板等，嚴(yán)禁大面積使用木板，天花高度一般在 米之間，如安裝封閉式天花，則必須在天花上所有閘閥處預(yù)留檢修口 煙感：每一個封閉間隔必須裝一個或多個有效煙感 (冊了《 80 平方米》如間隔墻高度低于天花 50 厘米或以上，則可和附近的煙感共用，所有煙感必須離開空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口最少 50 厘米 . 噴淋：所有噴淋管道必須油紅色防銹漆 .用吊碼穩(wěn)固安裝，不準(zhǔn)使用鐵絲、電絲等懸掛，所有管路接口不得有滲、漏現(xiàn)象 .噴淋頭必須離開石英燈等高溫最少 30厘米，以防過熱爆裂 (高溫 93。 竣工綜合驗收是國家相關(guān)職能部門、物業(yè)建設(shè)單位按《建設(shè)項目工程竣工驗收辦法》、《竣工綜合驗收管理辦法》以及相應(yīng)的建筑、安裝、設(shè)計、施工、驗收技術(shù)規(guī)范對建成物業(yè)的建筑主體、圍護(hù)結(jié)構(gòu)、裝飾 裝修及配套的設(shè)備實施是否達(dá)到設(shè)計要求進(jìn)行查驗，是項目承建單位向項目建設(shè)單位移交產(chǎn)品的過程。 (2)適用范圍： 適用于集團(tuán)開發(fā)的各商業(yè)項目工程遺留問題整改 (3)開發(fā)公司，原建設(shè)施工單位，供貨商，整改施工單位與管理公司合作原則： 1)專職 (專人 )對接原則：即開發(fā)公司和管理公司分別成立專職整改部門或設(shè)置專職人員對接工程遺留問題整改，確保整改的質(zhì)量和效率。管理公司負(fù)責(zé)改造期間施工單位的日常管理 , 4) 土建，裝飾施工缺陷整改工程 A、整改工程量的核定簽字權(quán)： 長信公司遺留工程：遺留工程整改工程量由我司各項目工程整改專管人員、項目負(fù)責(zé)人代為驗收，核算和確認(rèn)整改工程量后由施工單位傳遞到長信公司專職部門或個人審核后結(jié)算； 質(zhì)保期后或管理公司臨時派工：由我司各項目工程整改專管人員、項目負(fù)責(zé)人核算和確認(rèn)工程量后由項目傳公司營運部，財務(wù)部結(jié)算。 (2)職責(zé) : 1)綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清 單 (對外借閱須項目總經(jīng)理審批 )、檔案管理的實施工作。 (5)支持文件： 《協(xié)信購物中心財務(wù)管理制度一收支管理制度》。 、個人重要財物、文件等應(yīng)自行保管，同時不得儲存危險物品，非營業(yè)時間應(yīng)確實執(zhí)行門禁，如有任何被竊之損失應(yīng)自行負(fù) 責(zé)。 ※載客之電梯或電扶梯嚴(yán)禁載貨使用，且不得任意張貼宣傳文字。 ※商店內(nèi)不得飼養(yǎng)及攜帶家禽、家畜，亦不得攜帶寵物至本中心任何場所。 4)提前撤場承租戶的租貨保證金不退還。 C、媒體及公關(guān) ※本購物中心之各項訊息，將由本中心統(tǒng)一設(shè)計及安排，透過適當(dāng)媒體對外發(fā)布，各承租人應(yīng)配合提供所需之相關(guān)資料。 C、 項目總經(jīng)理建議 的填寫，應(yīng)按照表中 5 個部分盡量詳細(xì)而精練的說明，以便審批人全面了解此租戶狀況。 3)平面媒體廣告費用的報銷需附廣告發(fā)刊樣稿；立體媒體廣告費用由推廣經(jīng)理指派專人以抽查的方式審核發(fā)布時間，抽查驗收人簽字后方可報銷。 E、項目應(yīng)及時把相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批郵件打印出來，進(jìn)行整理存檔。 ※各節(jié)慶之布置，承租人應(yīng)接受本管理人員之協(xié)助或要求承租人店內(nèi)整體規(guī)劃以配合節(jié)令。手續(xù)完善后由業(yè)務(wù)部保留《商鋪驗收交接表》原件存入租戶檔案中。 ※如遇地震、臺風(fēng)或其它天然災(zāi)害時 ,聽從本管理中心人員之指示行動。 5)公共事務(wù)管理 ※店內(nèi)所撥放的音樂或其它聲音音量應(yīng)維持在一合理的水準(zhǔn)，不得造成噪音干擾公共區(qū)域、顧客及其它租戶。 B．營業(yè)以全年無休為原則，除另有規(guī)定外不得于營業(yè)時間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。 6)收入日報表、現(xiàn)金交款單、收據(jù)三者必須一致，項目財務(wù)主管確認(rèn)款已存入銀行后，需在收入日報表和收據(jù)存根聯(lián)上簽字確認(rèn)，同時交項目經(jīng)理簽字確認(rèn)。 項目分公司組織項目能耗方案的實施，適時控制能耗； 《能源損耗統(tǒng)計表》和《設(shè)備運行時刻表》是項目能耗控制的依據(jù)和手段。由管理公司電話通知開發(fā)公司和供貨單位后 (后補(bǔ)通知函 )，管理公司負(fù)責(zé)維修或更換，費用由管理公司墊資，開發(fā)公司承擔(dān) (從供貨單位尾款中扣除 ) B、質(zhì)保期內(nèi)對壞損的設(shè)施設(shè)備或急需更換維修的零部件且費用一次性費用大于5000 元，由管理公司函告開發(fā)公司，由開發(fā)公司函 告供貨單位限時 (7 日 )內(nèi)到現(xiàn)場更換或維修，若管理管理公司至發(fā)函之日 10 日內(nèi)施工單位仍未來電或復(fù)函，視為供貨單位放棄維修，則由管理公司委托維修，所產(chǎn)生的費用由管理公司墊資，開放公司從供貨單位尾款中扣除劃