20xx年電大客戶關(guān)系管理考試小抄-最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末復(fù)習(xí)小抄(專業(yè)版)
【正文】 隨著技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的交叉滲透，客戶已經(jīng)成為一種重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。 ：以顧客份額為中心，通過與每個(gè)顧客的互動(dòng)對(duì)話，與 客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 7. CRM 的理論體系包括三個(gè)方面 ： CRM戰(zhàn)略、 CRM 信息技術(shù)系統(tǒng)和 CRM 實(shí)施策略 CRM 策略 CRM CRM 營(yíng)銷策略 CRM 實(shí)施 CRM 系統(tǒng) CRM 營(yíng)銷策略 CRM 理念 (CRM 鐵三角 ) 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其 核心思想 是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 )座位最重要的企業(yè)資源利用CRM 系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化。 ： 系軟件就可以提高績(jī)效 戶關(guān)系進(jìn)展情況就可以了 客戶關(guān)系管理是兩個(gè)不相關(guān)的過程 戶希望與企業(yè)建立良好的關(guān)系。 ：顧客份額；顧客終生價(jià)值；顧客等級(jí)；學(xué)習(xí)型關(guān)系 ： ：識(shí)別企業(yè)的顧客 ：對(duì)顧客進(jìn)行差異化分析：與顧客溝通 ：定制服務(wù) ： 交叉銷售大大增加 2 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度 3.交易成本降低，服務(wù)周期縮短 提高，建立品牌效應(yīng) ：是指企業(yè)通過 CRM 系統(tǒng)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去購(gòu)買某 種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買某種產(chǎn)品的目的。 手段（融資除外） 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)組織無論大小都要具備有效的戰(zhàn)略來確保前進(jìn)步伐的方向性，識(shí)別和實(shí)施有助于保證組織獲得成功的行動(dòng)方案。 : 產(chǎn)品 (Product) 價(jià)格 (Price) 地點(diǎn)(Place)促銷 (promotion) 4C：顧客價(jià)值(Customers) 顧客成本 (Cost) 顧客方便(Convenient)顧客溝通 (Communication) ：是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)地調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略的行為。 6. CRM 的含義 ：它是一種商業(yè)管理策略，通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與 客戶的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。 關(guān)系更有利可圖 較高的忠誠(chéng)度 力比較強(qiáng)的客戶上 行細(xì)分的好方法。 ： 的客戶信息數(shù)據(jù)庫 征變量集 分析的結(jié)果制定并實(shí)施營(yíng)銷方案 果監(jiān)控和更新 ：是一種為了在任何地方、任何時(shí)間產(chǎn)生可度量的反映和達(dá)成交易而使用的一種或多種
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