【正文】 這主要得益于狠抓“創(chuàng)新是企業(yè)前進的源泉”不放松，得益于企業(yè)管理思想和管理理念的超前，得益于先進管理方法與管理手段的探索追求，得益于堅持不懈地實施管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和企業(yè)文化創(chuàng)新。三是整合重要物資的運輸環(huán)節(jié)。把資源整合從企業(yè)內部拓展到了企業(yè)外部，與供應商形成了相對穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系。物資采購推行“三統(tǒng)一分”、貨比三家、網(wǎng)絡運作方案，把好物資采購關。兩臺小型機服務器互為熱備，確保了信息化應用的穩(wěn)定可靠。直接效益方面，2001年青島煙草有限公司累計銷售卷煙185647箱，％，％。通過物流再造，使得有限公司加強了對全區(qū)卷煙市場的宏觀調控，降低了庫存資金占用；節(jié)約了相關的運輸及出差費用，降低了經營成本；建立規(guī)范的卷煙流通秩序，突出有限公司作為法人的經營主體作用，實現(xiàn)了有限公司由管理型向經營管理型角色的轉換，適應了客觀發(fā)展形勢的需要。二、面向客戶的業(yè)務流程整體再造的四個步驟（一）面向客戶的管理內容面向客戶的管理內容包含客戶特征界定和客戶服務水平的評價指標體系建立；對客戶的特征分析包括客戶屬性和行為描述，以確定客戶的靜態(tài)特征（如客戶戶籍）、動態(tài)特征（如購買周期），及客戶的反應特征（如滿意度）；通過客戶屬性和行為描述的標準化，讓每一個使用者都能更好地進行交流，同時每一層次使用者也能更明確地確定其為客戶服務的目標、職責和改進途徑。實施物流管理整合，提高了企業(yè)在生產、技術、設備、供應、銷售、倉儲、資金管理等各方面的管理水平，適應市場的能力大大增強。過去，集團公司對銷售部門僅考核其銷量、銷售收入和為其核定的銷售費用總額，無法有效地提高他們追求最高銷價的積極性；對供應部門只核算采購量，由于市場的變化，對采購單價缺乏硬性考核，也不能提高他們降低采購成本的積極性；對生產部門僅考核其產量、消耗、質量，生產部門為了拿到更多的獎勵，往往出現(xiàn)很多市場急需的品種生產不出來，而市場不需要的產品卻在大量生產的問題，造成新的積壓和浪費。及時掌握國內外市場的有關信息，合理調整庫存。完善控制功能，建設成本或利潤中心。東大化工聚醚的用戶大多是中小企業(yè)，技術實力較弱，我們在銷售聚醚產品時，重點提供技術支持，將開發(fā)的下游產品配方無償提供給長期客戶使用。東大化工的主導產品是環(huán)氧丙烷和聚醚。由于不斷進行技改擴產，東大化工的運輸量每年以30%的速度遞增。通過開發(fā)財務與業(yè)務一體化的管理軟件，從根本上解決了長期困擾企業(yè)的部門與財務、倉庫與財務、倉庫與車間、車間與財務信息溝通不暢、賬物不符的信息孤島問題，架起了財務信息與物流信息的橋梁，增加了管理的透明度，提高了對薄弱環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理能力，進一步減少了資金占用，為企業(yè)管理帶來了深刻的變化和深遠的影響。山東東大化工集團在山東省“七五”重點項目——環(huán)氧丙烷工程的建設中，建設周期長達8年，貸款利息逐年增長，企業(yè)背上了沉重的包袱。流程再造前后商流形象對比如圖7所示。從產品到商品的流動過程即為商流，包括售前、售中、售后三部分, 商流由海外商流和國內商流二大部分構成。設計的新產品必須具備一定的市場競爭力，必須在市場上有銷量才能得到酬勞，酬勞的支付一般分為四個階段，各階段兌現(xiàn)額度主要考核產品實際銷售量、毛利率、質量損失、社會返修率、新產品開發(fā)的難易程度等方面。在整合前三人的收入分別為：市場經理10050%=50元；備貨經理10030%=30元；商務經理8520%=17元。員工經營這些資源就必須運用創(chuàng)新的辦法使資源增值。整合后集團同步的業(yè)務流程中全球的商流（商流本部、海外推進本部）搭建全球的營銷網(wǎng)絡，從全球的用戶資源中獲取定單；產品本部在3R開發(fā)支持流程的支持下通過新品的研發(fā)、市場研發(fā)及提高服務競爭力不斷的創(chuàng)造用戶新的需求，創(chuàng)造新的定單；產品事業(yè)部在3T基礎支持流程支持下將商流獲取的定單和產品本部創(chuàng)造的定單執(zhí)行實施；物流本部利用全球供應鏈資源搭建全球采購配送網(wǎng)絡，實現(xiàn)JIT定單加速流；資金流搭建全面預算系統(tǒng)；這樣形成直接面對市場的、完整的物流、商流等核心流程體系和3R和3T等支持流程體系，商流、海外推從全球營銷網(wǎng)絡獲得的定單形成定單信息流，傳遞到產品本部、事業(yè)部和物流本部，物流本部按照定單安排采購配送，產品事業(yè)部組織安排生產；生產的產品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中，而用戶的貨款也通過資金流依次傳遞到商流、產品本部、物流和分供方手中。（二）以“市場鏈”為紐帶的業(yè)務流程再造的主要特征滿意顧客具體特征有以下幾個方面：：SST是指索酬、索賠、跳閘的第一個拼音字母的集成，其中跳閘是指在定單履行的過程當中出現(xiàn)問題時，由利益相關的第三方制約并解決問題。在生產、銷售現(xiàn)場成本控制已比較充分的情況下，實行科學的物流管理已成為降低成本、提高效益的最重要途徑之一。有關專家甚至指出：物流管理已成為增強企業(yè)、產品競爭力的最后疆界，成為21世紀企業(yè)與企業(yè)大比拼的主要陣地之一。下級只服從上級，只對上級負責）轉變成平等的買賣關系、服務關系和契約關系，通過這些關系把外部市場定單轉變成一系列內部市場定單，形成以“定單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調節(jié)運行的業(yè)務鏈就是“市場鏈”。DTCMHRTPMCRTQM創(chuàng)造定單獲取定單全球供應鏈資源全球用戶資源物流本部產品本部全球商流初期易于控制強化管理和解決混亂的局面，但規(guī)模一大就暴露出其弊端。在核心流程的業(yè)務操作過程當中，人力主管、分配管理員、用工保險管理員、人事管理員要分別從中心主管(包括中心效率主管、分配主管、用工保險主管和人事主管)獲得信息、政策及平臺等方面的支持；培訓管理員需要從培訓部獲得培訓課題、教材、設備等方面的支持，這樣就形成了中心主管和培訓部為主的支持流程。對應酬勞為100元的定單流為例，來描述整合前后的流程（崗位）業(yè)績評價體系和價值分配體系的變化。下面以人力資源開發(fā)中心和技術中心流程整合前后的對比為例來說明發(fā)生的變化，如表一所示。在生產物資配送方面，實施JIT送料，加快了庫存資金的周轉速度，減少了呆滯物資。2000年3月10日海爾在家電企業(yè)中率先推出電子商務開放式交易平臺，2000年4月18日，B2B采購、B2C系統(tǒng)對外試運行，并于2000年6月正式運行。1999年7月至2000年6月，以“市場鏈“。同時前端的供應商和后端的用戶的分布，均從1997年以前的以省內為主，逐步擴大到全國大部分經濟發(fā)達地區(qū)，從而大大地拉長了貨物的運輸距離。車輛拍賣給個人后，工作效率成倍提高。以尋求戰(zhàn)略合作為宗旨，選擇穩(wěn)定的供應商。山東XX集團是一家大型食品加工企業(yè)，長期采用進口樹脂進行提純，由于每年的樹脂更換量大，造成成本不斷上升。改革物流管理體制，成立“物流公司”。從去年開始，我們取消了所有的“二級倉庫”，要求供應、儲運公司實行“承諾服務”，進一步壓縮原材料購進時間，倉庫則實行24小時值班，確保生產所需。通過幾年來的實踐，企業(yè)原材物料及備品備件的資金占用，從改革前1998年的5228萬元，減少到目前的1858萬元，取得了流動資金貸款沒增加，銷售收入增加1億元的好成績。共取得直接經濟效益4600余萬元。由于業(yè)務流程整體再造時來自客戶的數(shù)據(jù)相對而言最精確地反映了市場動態(tài)、客戶是業(yè)務流程整體再造的最終服務對象、客戶的反饋是檢驗業(yè)務流程整體再造效果的檢驗標準。原來物流體系中，由各分公司分散采購、自提卷煙。有限公司實施面向客戶的業(yè)務流程整體再造以來，在精神面貌方面，廣大員工的責任感顯著增強，積極開展微笑服務、優(yōu)質服務活動，實現(xiàn)了“優(yōu)質服務，保證質量，送貨上門，價格合理，環(huán)境優(yōu)美，投訴必果”的承諾；并多次開展了獻愛心、回報社會等活動，樹立了良好的社會形象。二、E時代物流管理信息系統(tǒng)建設網(wǎng)絡基礎建設網(wǎng)絡硬件環(huán)境是確保信息化應用安全可靠的基礎，是信息化應用水平的體現(xiàn)。分配制度實現(xiàn)員工收入與企業(yè)效益相聯(lián)系，與勞動力市場價格的調節(jié)相聯(lián)系，形成按業(yè)績和貢獻分配的“正向激勵”機制。濰坊發(fā)電廠針對企業(yè)原來物資管理中層次多、儲備多、浪費多、成本高、效益低，以及“暗箱操作”等問題，通過調查研究，結合企業(yè)實際，對原物流體系進行整合，實踐“物資超市”方式，創(chuàng)造了企業(yè)的物流管理整合。加速了物資、資金的周轉，實現(xiàn)了物資管理的零缺陷、零等待，零資金占用。成為物流管理社會化的一個重要階段，有利于行業(yè)內實現(xiàn)電子系統(tǒng)化管理。有資料顯示，在產品整個生產銷售過程中，僅有５％的時間用于加工和制造，其余９５％的時間都用于儲存、裝卸、等待加工和運輸。推行“廠內銀行”管理，在嚴格編制投入產出計劃基礎上，按不同類型，嚴格按項目預算資金，實現(xiàn)全過程管理和控制。集成優(yōu)化。物資采購因地制宜，組建配送中心，實現(xiàn)零庫存管理，處于同區(qū)域內的同類型機組（同類型設備）的發(fā)電廠或制造廠，共同組織“備品配件配送中心”，利用各供電局、發(fā)電廠現(xiàn)有的倉庫，分別儲備不同的備品配件，配送中心和各供電局、發(fā)電廠或制造廠通過網(wǎng)絡實現(xiàn)互為儲備、信息共享。通過網(wǎng)上招標系統(tǒng)的建設，逐步建成網(wǎng)上采購平臺和網(wǎng)上交易系統(tǒng)，實現(xiàn)電子商務，參與市場競爭與合作。山東魯能物資集團有限公司按專業(yè)分工，獨資或控股設立了山東魯能電力物資配送有限公司、山東魯能三公招標有限公司、山東電力國際經貿公司等8個專業(yè)子公司、34個分公司，專業(yè)范圍涵蓋了物資配送、招投標、國際經貿、儲運、備品配件、技術信息咨詢等各個方面。通過實行信息控制和信息反饋機制，利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，實現(xiàn)了與配送中心、各網(wǎng)點進行各種數(shù)據(jù)的交換和傳遞。流程關系分析通過信息流與物流、資金流的關系，及物流與商流關系的分析，確定某一流程再造時其它流程的相應改造措施。2000年7月，青島煙草分公司改制為具有獨立法人資格的兩煙（煙葉和卷煙）經營實體，同時更名為山東青島煙草有限公司。物流公司根據(jù)計劃價為生產部門下發(fā)采購訂單，沒有采購訂單的產品生產系統(tǒng)不提取任何費用(工資及獎勵)，使生產完全適應了市場和客戶的需求。國家做出嚴厲打擊走私活動的決定后，我們經過分析預測，認為國內化工原料市場價格會上漲，于是我們加大產品庫存，待國內市場價格上揚時，再集中促銷，此舉為企業(yè)增收200萬元。“信息中心”和“成本核算中心”從計劃、預測、技術、成本等方面為物流公司領導提供參謀和建議。在市場競爭異常激烈的今天，與競爭對手不僅要競爭，更重要的是要合作和結盟。為改變這種被動局面，避開自己的短處，我們拓寬視野，在全球范圍內尋找合作伙伴，利用國際上豐富的環(huán)氧丙烷資源優(yōu)勢，與世界上最大的環(huán)氧丙烷制造商——美國“利安得”公司簽署協(xié)議，形成戰(zhàn)略合作伙伴關系，優(yōu)先發(fā)展環(huán)氧丙烷的下游產品聚醚。以青島線路的招標為例，該線路原運費標準是每噸190元，通過競標，降到了每噸90元，%。為了破除大而全、小而全的弊端，我們首先改革運輸體制，依托社會化服務體系，積極開發(fā)第三方物流。1999年實現(xiàn)利潤110萬元，走上了健康發(fā)展的軌道。也就是說商流的再造是“用空間消滅時間”，即用營銷網(wǎng)絡的空間消滅商品滯留的時間。整合前,各進出口公司同產品事業(yè)部是一家,“定單”執(zhí)行沒有規(guī)范的標準,而且各部有各部的“土辦法”。例如，企業(yè)可以外購零配件而不是自制，或者將服務承包出去而不是擁有一個服務組織。根據(jù)以上的關系，商務經理實際出運85萬元貨物，應該獲得85元酬勞，購買備貨經理100萬元的貨物用掉80元，實際獲得酬勞5元；備貨經理得到80元酬勞，購買市場經理的100萬元定單用掉50元，備貨經理實際得到30元；市場經理得到50元酬勞，如下圖5所示。每個人都有一個“市場”,每個人根據(jù)“市場”的需求(與“市場”簽定SST合同/契約)確定自己的主項指標和輔項指標,并且量化指標及酬勞。橫向網(wǎng)絡化同步業(yè)務流程結構可用圖2表示?！岸▎巍睘閼{據(jù)：商流本部從外部客戶獲得定單開始，以完成客戶定單為目標，根據(jù)業(yè)務流程順序分解成一系列內部流程“定單”，通過內部“定單”的履行達到完成終端客戶的定單目標，流程之間以“定單”為憑據(jù)，形成市場契約關系。 各企業(yè)實施物流管理創(chuàng)新的內容不同、步驟不同，但是效果卻是一樣的，即增加企業(yè)效益，提升企業(yè)競爭力，適應國際化需要。而美國平均的物流費用占貨價的１０％—３２％，最高為３２％；英國平均為１４二、以“市場鏈”為紐帶的業(yè)務流程再造的內涵以“市場鏈”為紐帶的企業(yè)業(yè)務流程再造主要是指以海爾文化和OEC管理模式（即日事日畢，日清日高管理法）為基礎，以定單信息流為中心，帶動物流和資金流的運行，實施三個“零”目標的業(yè)務流程再造。在這種組織機構下，集團是投資決策中心，本部是經營決策中心，事業(yè)部是利潤中心，分廠是成本中心，班組是質量中心。質量零缺陷不斷改善管理職責管理人員設計制造采購環(huán)境……顧客需求質量改善室測量、分析和改進輸出商品 投放商品輸入質量零缺陷體系持續(xù)提高顧客滿意為滿足倒 形投放的并行工程的資源整合顧服信息商品實現(xiàn)OEC海爾文化服務零距離的定單流系統(tǒng)的持續(xù)提高服務零距離滿足定單需求創(chuàng)造客戶需求營銷服務網(wǎng)絡定單實現(xiàn)支持系統(tǒng)OEC+計算機輔助不斷改善同步BOM顧客需求創(chuàng)造有價值的定單基本定單+可變項投放采購JIT及時配送JIT送貨到戶JIT分供方網(wǎng)絡配送系統(tǒng)開發(fā)高附加值商品：基本模塊+可選項柔性制造實現(xiàn)B2X定單OEC海爾文化零營運資本物流產品部?天?天商流海外推？天?天？天?天 億/日收 億/日付 億/日付 億/日收 億/日付 億/日收 億/日收 億/