【正文】 下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)明顧客？作好充分的準(zhǔn)備。你不這樣做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。 （二）留意信息階段 這時(shí)顧客開始 關(guān)注以前不太關(guān)注的建材產(chǎn)品（也包括衣柜產(chǎn)品）廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛建材商場(chǎng)看看地磚、看看衣柜。 四、了解顧客購(gòu)買階段決策流程 好萊客的導(dǎo)購(gòu)人員了解顧客處于購(gòu)買過(guò)程中的什么階段是非常重要的。對(duì)策：因?yàn)榇祟愵櫩唾?gòu)買態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，善于獨(dú)立思考，反應(yīng)較為遲緩。其感受性和外傾性較為明顯。 （四）氣質(zhì)分類 1. 膽汁質(zhì)：這種人屬于興奮型。生活品味、 習(xí)慣以及愛人的喜好，綜合以后，只給他設(shè)計(jì) 1 到 2 個(gè)參考方案，不能超越三個(gè)，形成“是”和“否”的決策階段。對(duì)策：告訴他最新的衣柜產(chǎn)品潮流，形象的描述出安裝后的使用效果和感觸效果。并強(qiáng)調(diào)此衣柜產(chǎn)品的高質(zhì)量與使用上的普遍性。 中年顧客： （追求品質(zhì)品味品位） 多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。 1 效仿心理：這是一種從眾式 的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或“勝過(guò)他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。 求美心理：愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求產(chǎn)品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。 二、 顧客心理分析 購(gòu)買過(guò)程中 的所思所想，是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的夢(mèng)想，事實(shí)上是不可能的。 1 有時(shí)一些客人由于不如意而發(fā)怒，應(yīng)該立即向客人解釋并道歉，虛心聽取抱怨，不打斷他的話，多用“是！是！”或“請(qǐng)講下去”這樣的語(yǔ)句 1 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽到的要求，讓他覺得 他的問題已被注意，并且你會(huì)幫助他解決問題。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 17 （八） 接待禮儀 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，用普通話，如果顧客講方言應(yīng)配合 對(duì)先來(lái)的客人應(yīng)先服務(wù)，晚到的客人應(yīng)親切有禮的請(qǐng)他稍候片刻不能置之不理 在十分忙碌，人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的客人時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周，懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞，敷衍了事。 由于失誤表示歉意時(shí)：對(duì)不起，不好意思，實(shí)在抱歉。 服務(wù)態(tài)度 微笑：發(fā)自內(nèi)心 誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、守信用 主動(dòng)：主動(dòng)上前迎接服務(wù) 熱情：看見顧客馬上打招呼 耐心：一次次重復(fù)，不厭其煩 周到：想 顧客所想，自始至終做到讓顧客滿意 （三） 語(yǔ)言藝術(shù) 講普通話 五種話不講：低級(jí)庸俗的話不講；生硬突出、諷刺的話不講；有損客人人格的話不講；傷害客人自尊的話不講；欺瞞哄嚇客人的話不講。為了更好地 完成終端零售，好萊客導(dǎo)購(gòu)員必須按以下要求來(lái)不斷提升自己： （一） 儀容儀表 頭發(fā) 短發(fā)：干凈、整齊、無(wú)夸張的發(fā)型 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 15 長(zhǎng)發(fā)：不能披肩散發(fā)，要梳起。 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 另外，好萊客導(dǎo)購(gòu)員不要局限自己，好萊客導(dǎo)購(gòu)員完全可以與好萊客品牌融合。其實(shí)并非如此，當(dāng)今在國(guó)外做銷售是一種很受尊重的工 作 。 二、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 （一） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員最主要、最終目的就是把好萊客產(chǎn)品銷售出去，在心底更應(yīng)該有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，在門店所做的一 切都是為了把好萊客產(chǎn)品銷售給顧客，這是好萊客導(dǎo)購(gòu)員最重要的價(jià)值體現(xiàn)。是由原來(lái)史丹利中國(guó)經(jīng)銷商出走后另創(chuàng)的品牌。 4）頂固：中山品牌， 1999年開始做五金，五金產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)占有率較高， 2021年開始做整體衣柜，前期重點(diǎn)放在移門上，整體衣柜發(fā)展相對(duì)滯后。高品位、高品質(zhì)、營(yíng)造溫馨舒適家庭氛圍，使整體衣柜成為衣柜行業(yè)的主流產(chǎn)品。由于整體衣柜的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，并且整體衣柜的行業(yè)規(guī)范尚未形成，造成了具有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家不到 20 家。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，而這也必將帶動(dòng)整體衣柜行業(yè)的快速發(fā)展。 整體衣柜行業(yè)，是在建材行業(yè)內(nèi)分離出的一個(gè)新興、獨(dú)立的行業(yè)。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 9 2021 年 6 月，好萊客品牌榮膺中國(guó)整體衣柜“行業(yè)標(biāo)志性品牌”稱號(hào)。 2021 年，好萊客 是 行業(yè)首家推出《產(chǎn)品保修卡》和《產(chǎn)品使用說(shuō)明書》，并提前在國(guó)家規(guī)定頒布前將有害限量物質(zhì)首次進(jìn)行明確標(biāo)示。 二、企業(yè)文化 好萊客發(fā)展歷程中產(chǎn)生和形成了特色文化體系：伴隨著好萊客從無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從廣東走向全國(guó)，好萊客的文化本身也在不斷的創(chuàng)新、發(fā)展。 發(fā)展前景及品牌目標(biāo) 整體衣柜作為建材家居類朝陽(yáng)性產(chǎn)業(yè)（新的品 類），現(xiàn)已成為各大建材賣場(chǎng)的重要成員。 在業(yè)界，好萊客以高性價(jià)比、為消費(fèi)者提供卓越品質(zhì)及更低價(jià)格而著稱。一套衣柜所有重量是集中在側(cè)板上，背板是沒有落地的，不僅不起承重作用 ， 厚了反而會(huì)給柜子施加壓力，3MM 太薄， 9MM 太厚 ， 5MM 最適 合（ SFY 是單飾面） 第四句：買衣柜第四要注意的是防偽標(biāo)志，所有品牌的封邊條上有商標(biāo)，但是買衣柜一定要注意柜體板上有沒有商標(biāo)，因?yàn)楝F(xiàn)在很多商家為了追求高額利潤(rùn)而從總部采購(gòu)封邊條，再在當(dāng)?shù)夭少?gòu)廉價(jià)的板材來(lái)自行制作衣柜，這樣環(huán)保是沒有任何保證的。 原 因：一拔就 能 拔出來(lái)是粘上去的，粘上去的有膠水不環(huán)保且時(shí)間長(zhǎng)了肯定脫落，材質(zhì)是膠的時(shí)間長(zhǎng)了 會(huì)老化且門關(guān)死后不通風(fēng)不透氣 ，衣服會(huì)有霉味，纖維狀的不會(huì)老化，且 能透氣（只有好萊客的防塵條是插入式的，拔不出來(lái)，其他品牌都是粘上去的） 第二句：買衣柜最重要的是要看衣通，買衣通一定要買橢圓型的，中間還得有一根加固條，一定要用手握著搖一搖，看夠不夠結(jié)實(shí)，最后買衣通一定要買上面有防滑條的，沒有以上特質(zhì)的衣通一定不能買。 店面銷售是 什么 ？店面銷售是 你教會(huì)客戶如何選衣柜 以上五句話有兩次機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái)： 一 個(gè)機(jī)會(huì) 是進(jìn)門的時(shí)候，分別說(shuō)：“您好，歡迎光臨好萊客”“您是第一次買衣柜嗎”“這樣吧，不管您買哪個(gè)品牌我跟您說(shuō)說(shuō)買衣柜要注意什么”說(shuō)完后把客戶帶到一套樣品傍邊說(shuō)：“您看，在您看來(lái)每個(gè)品牌除了價(jià)格和顏色不一樣以外其他的 都 一樣 ？ 整體衣柜和木工打制的最大區(qū)別就是您用了十年二十年之后只要不人為損壞，把衛(wèi)生搞干凈后還跟新的一樣，但是細(xì)節(jié)沒有注意將直接影響他的壽命，那么買衣柜到底要注意什么呢？” 說(shuō)完后再 說(shuō)出以上五點(diǎn) 。 做整體衣柜領(lǐng)跑者，帶給廣大消費(fèi)者最優(yōu)品質(zhì)、最 佳服務(wù)及最具性價(jià)比產(chǎn)品選擇，是好萊客人持續(xù)永恒的動(dòng)力源泉。 好萊客作為整體衣柜領(lǐng)導(dǎo)品牌，視行業(yè)的健康發(fā)展為己任。這 個(gè)目標(biāo)，把好萊客的發(fā)展與員工個(gè)人的價(jià)值觀完美的結(jié)合在一起，每一位好萊客的員工，都將在實(shí)現(xiàn)行業(yè)第一品牌目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求。 2021 年，具有跨時(shí)代意義、屬板式家具行業(yè)原創(chuàng)開發(fā)成功的好萊客“仿古雕”系列產(chǎn)品首度推出，整體衣柜進(jìn)入“立體化”時(shí)代，隨后一年左右仿冒的山寨品紛紛涌現(xiàn)。 2021 年 12 月，“好萊客”商標(biāo)被廣東省工商行政管理局認(rèn)定為“廣東省著名商標(biāo)”。本土品牌及國(guó)內(nèi)、外大品牌的進(jìn)駐，讓衣柜行業(yè)也面臨著重新洗牌和市場(chǎng)份額的重新劃分。產(chǎn)品環(huán)保、健康，與家居環(huán)境協(xié)調(diào)，滿足了許多人追求高質(zhì)量生活的需求。 金融危機(jī)在近年內(nèi)都將存在和影響著全球的發(fā)展，在這樣的環(huán)境下，整體衣柜行業(yè)將面臨一次真正的大洗牌，產(chǎn)品及規(guī)模都不具備競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，在近年內(nèi)逐漸淡出人們的視野。五金的知名度較高，但前期重點(diǎn)放在移門上，導(dǎo)致發(fā)展緩慢。其優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品齊全、價(jià)格較低。 （ 10）百德勝：廣州品牌，成立于 2021年，現(xiàn)有專賣店近 300家。 （四） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是好萊客服務(wù)大使 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是 在充分了解好萊客 產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供更好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！白鳛楹萌R客品牌形象代言人，好萊客品牌有 多高，我的工作就有多受尊重。 作為好萊客終端最重要的人，你要在心底不 停地告訴你自己“我是最棒的”。 完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各種行政工作，并按時(shí)上交店長(zhǎng)。 從顧客角度看，帶給顧客留的下感受：外表整潔；有禮貌； 有 耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 著裝 必須穿著工作服，并保持干凈、整齊 。馬上來(lái)，有什么可以幫到您 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 16 讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，讓您等了這么長(zhǎng)時(shí)間，有什么可以幫到您？ 介紹好萊客產(chǎn)品時(shí)：我想這款比較適合您。 （六） 服務(wù)忌語(yǔ) 不買不要看，看好了再 叫我 買不起不要問，這是公司規(guī)定的 我們已經(jīng)下班了明天再來(lái) 這個(gè)我無(wú)能為力我是來(lái)打工的 不知道，這不是在我手上賣出去的 別人用了沒問題為什么只有你有問題 我看不出來(lái)有什么不好 挑了半天了，你還要不要了 你問了這么多，到底想不想買 ．．．．．． （七） 職業(yè)禮儀 好的裝扮若能加上好的禮儀將更能贏得客戶的好印象。要能對(duì)好萊客產(chǎn)品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，說(shuō)明好萊客產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝材質(zhì)等，以幫助顧客選擇。 只說(shuō)不聽 ——盡管說(shuō)得很重要，聽也同樣重要，聽可以注意對(duì)方的反應(yīng)和需要 。 希望別人幫助的心理：顧客好不容易買了一套房子，想好 好裝修一下，可是 因不懂材料， 擔(dān)心花了錢 卻 又沒有買到好東西，此時(shí)，特別希望有人可以幫助他們。他們講名牌，用名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買某一些類型的好萊客產(chǎn)品。他們?cè)谫?gòu)買物品的過(guò)程中，對(duì)好萊客 產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。 女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買行為受情緒影響較大；樂于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；挑戰(zhàn)好萊客產(chǎn)品時(shí)十分細(xì)致，包括對(duì)好萊客產(chǎn)品的包裝和售后服務(wù)的關(guān)心。對(duì)策：仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒反映，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，當(dāng)觀察到其有購(gòu)買傾向時(shí)，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款衣柜產(chǎn)品。 習(xí)慣性：憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買產(chǎn)品，不易受廣告宣傳或?qū)з?gòu)員的影廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 22 響；通常是有目的的 購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。對(duì)策：這種氣質(zhì)類型的顧客因其易于沖動(dòng)、忍耐性差，故稍不合意可能就會(huì)發(fā)脾氣，語(yǔ)言傲氣十足。如果導(dǎo)購(gòu)員不能滿足其要求的話，這類顧客馬上就會(huì)翻臉不認(rèn)人。主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界反應(yīng)速度慢，不靈活；敏感多疑、言行謹(jǐn)慎；易受影響但表現(xiàn)很少。為了幫助好萊客導(dǎo)購(gòu)人員了解顧客購(gòu)買決策流程，這里將對(duì)顧 客購(gòu)買決策流程做個(gè)分析。 ● 在店門口的 POP 信息不 是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走。你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定， 一定要挑選到最合適最有價(jià)格的產(chǎn)品再采取購(gòu)買行為。 五 、 顧客（單次）進(jìn)店后的常規(guī)購(gòu)買過(guò)程： （一）注意好萊客產(chǎn)品→（二）引起興趣→（三）聯(lián)想使用狀態(tài)→（四）涌起購(gòu)買欲望→（五）比較→（六）信任導(dǎo)購(gòu)人員與好萊客產(chǎn)品→（七）決定購(gòu)買→（八）滿足 （一） 注意好萊客產(chǎn)品 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 25 當(dāng) 顧客想 買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店的好萊客產(chǎn)品，如果發(fā)現(xiàn)了有 興趣的某款好萊客產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不 喜 歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段”。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出 曾經(jīng) 了解過(guò)的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、性能、價(jià)格、質(zhì)量等）。 (七 )決定購(gòu)買 即顧客決定購(gòu)買好萊客產(chǎn)品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我開單。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率或顧客口碑。在這個(gè)過(guò)程中，顧客往往很難快速的做出決定，他很希望有非常專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員給他信心和幫助。 （二） 5S 原則 1．微笑（ smile）：微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗，健康和體貼； 2．迅速（ speed） :以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是顧客的重要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3．誠(chéng)懇（ sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則 4．靈巧（ smart）以靈巧，敏捷，優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴 5．研究（ study） :要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練