【正文】 在這個(gè)過(guò)程中，顧客往往很難快速的做出決定，他很希望有非常專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員給他信心和幫助。 (七 )決定購(gòu)買(mǎi) 即顧客決定購(gòu)買(mǎi)好萊客產(chǎn)品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我開(kāi)單。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)好萊客產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不 喜 歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段”?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定， 一定要挑選到最合適最有價(jià)格的產(chǎn)品再采取購(gòu)買(mǎi)行為。 ● 在店門(mén)口的 POP 信息不 是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走。主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界反應(yīng)速度慢，不靈活；敏感多疑、言行謹(jǐn)慎；易受影響但表現(xiàn)很少。對(duì)策：這種氣質(zhì)類(lèi)型的顧客因其易于沖動(dòng)、忍耐性差，故稍不合意可能就會(huì)發(fā)脾氣，語(yǔ)言傲氣十足。對(duì)策：仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒反映，把準(zhǔn)時(shí)機(jī)，當(dāng)觀察到其有購(gòu)買(mǎi)傾向時(shí)，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款衣柜產(chǎn)品。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某一些類(lèi)型的好萊客產(chǎn)品。 希望別人幫助的心理：顧客好不容易買(mǎi)了一套房子，想好 好裝修一下，可是 因不懂材料， 擔(dān)心花了錢(qián) 卻 又沒(méi)有買(mǎi)到好東西，此時(shí)，特別希望有人可以幫助他們。要能對(duì)好萊客產(chǎn)品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，說(shuō)明好萊客產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝材質(zhì)等，以幫助顧客選擇。馬上來(lái)，有什么可以幫到您 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 16 讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，讓您等了這么長(zhǎng)時(shí)間，有什么可以幫到您？ 介紹好萊客產(chǎn)品時(shí)：我想這款比較適合您。 從顧客角度看，帶給顧客留的下感受：外表整潔；有禮貌； 有 耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。 作為好萊客終端最重要的人，你要在心底不 停地告訴你自己“我是最棒的”。 （四） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是好萊客服務(wù)大使 好萊客導(dǎo)購(gòu)員是 在充分了解好萊客 產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供更好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品齊全、價(jià)格較低。 金融危機(jī)在近年內(nèi)都將存在和影響著全球的發(fā)展，在這樣的環(huán)境下，整體衣柜行業(yè)將面臨一次真正的大洗牌，產(chǎn)品及規(guī)模都不具備競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，在近年內(nèi)逐漸淡出人們的視野。本土品牌及國(guó)內(nèi)、外大品牌的進(jìn)駐，讓衣柜行業(yè)也面臨著重新洗牌和市場(chǎng)份額的重新劃分。 2021 年，具有跨時(shí)代意義、屬板式家具行業(yè)原創(chuàng)開(kāi)發(fā)成功的好萊客“仿古雕”系列產(chǎn)品首度推出，整體衣柜進(jìn)入“立體化”時(shí)代，隨后一年左右仿冒的山寨品紛紛涌現(xiàn)。 好萊客作為整體衣柜領(lǐng)導(dǎo)品牌，視行業(yè)的健康發(fā)展為己任。 店面銷(xiāo)售是 什么 ？店面銷(xiāo)售是 你教會(huì)客戶如何選衣柜 以上五句話有兩次機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái)： 一 個(gè)機(jī)會(huì) 是進(jìn)門(mén)的時(shí)候，分別說(shuō)：“您好，歡迎光臨好萊客”“您是第一次買(mǎi)衣柜嗎”“這樣吧，不管您買(mǎi)哪個(gè)品牌我跟您說(shuō)說(shuō)買(mǎi)衣柜要注意什么”說(shuō)完后把客戶帶到一套樣品傍邊說(shuō)：“您看，在您看來(lái)每個(gè)品牌除了價(jià)格和顏色不一樣以外其他的 都 一樣 ？ 整體衣柜和木工打制的最大區(qū)別就是您用了十年二十年之后只要不人為損壞，把衛(wèi)生搞干凈后還跟新的一樣，但是細(xì)節(jié)沒(méi)有注意將直接影響他的壽命，那么買(mǎi)衣柜到底要注意什么呢？” 說(shuō)完后再 說(shuō)出以上五點(diǎn) 。一套衣柜所有重量是集中在側(cè)板上，背板是沒(méi)有落地的，不僅不起承重作用 ， 厚了反而會(huì)給柜子施加壓力，3MM 太薄， 9MM 太厚 ， 5MM 最適 合（ SFY 是單飾面） 第四句：買(mǎi)衣柜第四要注意的是防偽標(biāo)志，所有品牌的封邊條上有商標(biāo)，但是買(mǎi)衣柜一定要注意柜體板上有沒(méi)有商標(biāo)，因?yàn)楝F(xiàn)在很多商家為了追求高額利潤(rùn)而從總部采購(gòu)封邊條，再在當(dāng)?shù)夭少?gòu)廉價(jià)的板材來(lái)自行制作衣柜，這樣環(huán)保是沒(méi)有任何保證的。 發(fā)展前景及品牌目標(biāo) 整體衣柜作為建材家居類(lèi)朝陽(yáng)性產(chǎn)業(yè)（新的品 類(lèi)），現(xiàn)已成為各大建材賣(mài)場(chǎng)的重要成員。 2021 年，好萊客 是 行業(yè)首家推出《產(chǎn)品保修卡》和《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》，并提前在國(guó)家規(guī)定頒布前將有害限量物質(zhì)首次進(jìn)行明確標(biāo)示。 整體衣柜行業(yè)，是在建材行業(yè)內(nèi)分離出的一個(gè)新興、獨(dú)立的行業(yè)。由于整體衣柜的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，并且整體衣柜的行業(yè)規(guī)范尚未形成，造成了具有一定生產(chǎn)規(guī)模的廠家不到 20 家。 4）頂固：中山品牌， 1999年開(kāi)始做五金，五金產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)占有率較高， 2021年開(kāi)始做整體衣柜，前期重點(diǎn)放在移門(mén)上，整體衣柜發(fā)展相對(duì)滯后。 二、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 （一） 好萊客導(dǎo)購(gòu)員最主要、最終目的就是把好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，在心底更應(yīng)該有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，在門(mén)店所做的一 切都是為了把好萊客產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客，這是好萊客導(dǎo)購(gòu)員最重要的價(jià)值體現(xiàn)。 另外，好萊客導(dǎo)購(gòu)員不要局限自己，好萊客導(dǎo)購(gòu)員完全可以與好萊客品牌融合。 熱心 熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。 服務(wù)態(tài)度 微笑：發(fā)自內(nèi)心 誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、守信用 主動(dòng)：主動(dòng)上前迎接服務(wù) 熱情：看見(jiàn)顧客馬上打招呼 耐心：一次次重復(fù)，不厭其煩 周到：想 顧客所想，自始至終做到讓顧客滿意 （三） 語(yǔ)言藝術(shù) 講普通話 五種話不講：低級(jí)庸俗的話不講；生硬突出、諷刺的話不講；有損客人人格的話不講；傷害客人自尊的話不講；欺瞞哄嚇客人的話不講。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 17 （八） 接待禮儀 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，用普通話，如果顧客講方言應(yīng)配合 對(duì)先來(lái)的客人應(yīng)先服務(wù)，晚到的客人應(yīng)親切有禮的請(qǐng)他稍候片刻不能置之不理 在十分忙碌，人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的客人時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢?，懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞，敷衍了事。 二、 顧客心理分析 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中 的所思所想，是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的夢(mèng)想，事實(shí)上是不可能的。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。 中年顧客： （追求品質(zhì)品味品位） 多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。對(duì)策：告訴他最新的衣柜產(chǎn)品潮流，形象的描述出安裝后的使用效果和感觸效果。 （四）氣質(zhì)分類(lèi) 1. 膽汁質(zhì)：這種人屬于興奮型。對(duì)策：因?yàn)榇祟?lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，善于獨(dú)立思考，反應(yīng)較為遲緩。 （二）留意信息階段 這時(shí)顧客開(kāi)始 關(guān)注以前不太關(guān)注的建材產(chǎn)品（也包括衣柜產(chǎn)品）廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛建材商場(chǎng)看看地磚、看看衣柜。你還在等待顧客主動(dòng)來(lái)找你，要求你為他開(kāi)單定貨嗎？導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)出擊進(jìn)行催單！ 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 24 本階段的銷(xiāo)售關(guān)鍵點(diǎn)： ● 讓顧客留下聯(lián) 系方式，及時(shí)電話、短信 跟蹤，建立依賴感； ● 問(wèn)自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？ ● 想想顧客下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)明顧客？作好充分的準(zhǔn)備。 （二） 引起興趣 當(dāng)顧客駐足于好萊客產(chǎn)品前或是觀看 POP 上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)好萊客產(chǎn)品價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 2. 相信好萊客專(zhuān)賣(mài)店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）：大多數(shù)顧客，特別是老年顧客，較注重專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)，對(duì)一些大型賣(mài)場(chǎng)、大型建材連鎖店或相對(duì)好的專(zhuān)賣(mài)店比較信賴。同時(shí)要將好萊客品 牌宣傳的一種生活方式傳播給顧客。從現(xiàn)在開(kāi)始不斷積累，相信你很快就會(huì)成為銷(xiāo)售專(zhuān)家。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)，好萊客導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。 （四）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為已有的欲望和沖動(dòng)。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下的表現(xiàn)： （ 1）通常是全家人或者主要負(fù)責(zé)裝修的家庭成員頻繁出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌店里，選擇的目標(biāo)明確； （ 2）詳細(xì)的詢問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量，評(píng)估安裝后的效果，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解產(chǎn)品； （ 3）關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問(wèn)題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； （ 4）盡最大努力討價(jià)還價(jià)； （ 5）與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。 ● 需要注意的是：顧客這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他在不久的將來(lái)所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺(jué)或是一種印 象。導(dǎo)購(gòu)員在與此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹，并作好可能反復(fù)的準(zhǔn)備。 2. 多血質(zhì)：這種人屬于活潑型。對(duì)策：別讓他猶豫太多，想辦法幫助他下決心，譬如：用語(yǔ)言控制他的思維，直接連續(xù)地詢問(wèn)他的房間面積。 青年顧客： （追求時(shí)尚潮流） 由于年齡因素，不需要承 擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買(mǎi)好萊客產(chǎn)品時(shí)對(duì)好萊客產(chǎn)品的質(zhì)量要求較高，而沒(méi)有太多經(jīng)濟(jì)方面考慮；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新產(chǎn)品。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前，就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到推銷(xiāo)員的歡迎和熱情友好的接待。他們購(gòu)買(mǎi)物品時(shí) 講究實(shí)用 ，首先要求好萊客產(chǎn)品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值 。 客人訂貨后，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去。 送客人時(shí)：謝謝，謝謝您的光臨，請(qǐng)走好。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員不僅態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)熱情， 更是客戶的家居建材顧問(wèn)。 （三） 產(chǎn)品陳列 好萊客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)做好好萊客專(zhuān)賣(mài)店的 產(chǎn)品陳列和 pop 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化展示 。 三、 好萊客導(dǎo)購(gòu)員必須充分認(rèn)識(shí)自己的職業(yè) 好萊客導(dǎo)購(gòu) 員在顧客消費(fèi)過(guò)程中起的作用是非常重要的，工作過(guò)程中的心態(tài)是非常重要的。專(zhuān)賣(mài)店近 300個(gè)，其優(yōu)勢(shì)是依托聯(lián)邦家私集團(tuán)與新加坡高登國(guó)際，在檢測(cè)技術(shù)、工藝水平、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面有一定支撐。隨著人們理性消費(fèi)認(rèn)識(shí)的提高，對(duì)整個(gè)家居環(huán)境提出更高的產(chǎn)品質(zhì)量要求，也對(duì)色系搭配整體效果提出更高的要求，優(yōu)質(zhì)的整體衣柜產(chǎn)品將占有更大的整體 家具市場(chǎng)份額。 2021年許多資金薄弱的品牌，受金融風(fēng)暴的波及而倒閉。 2021 年 10 月，“好萊客”商標(biāo)行業(yè)首家獲工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)定為“廣州市著名商標(biāo)”。從產(chǎn)品的研 發(fā)、設(shè) 計(jì)、 到五金配件等，每一道工序都屬自己的原創(chuàng)， 其中， 08年 10月隆重上市的好萊客仿古雕衣柜為行業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)了全新的方向，一直引領(lǐng)行業(yè)先鋒。 完善的網(wǎng)絡(luò)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 作為衣柜行業(yè)中的領(lǐng)跑者，好萊客建立了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系： 使用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的“好萊客創(chuàng)意家居設(shè)計(jì)軟件” ，為顧客提供個(gè)性化、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)服務(wù)；業(yè)內(nèi)先行推出產(chǎn)品保修保養(yǎng)及使用說(shuō)明手冊(cè)，并明確甲醛等有害物質(zhì)的限量說(shuō)明；較早開(kāi)通 400服務(wù)熱線，以完善的售后服務(wù)為 顧客解決后顧之憂。您買(mǎi)衣柜一定要問(wèn)他背板的那一面和這一面是一模一樣的嗎，如果不是一模一樣你千萬(wàn)別買(mǎi)。采用世界先進(jìn)的德國(guó)豪邁 HOMAG衣柜生產(chǎn)線，融合中國(guó)傳統(tǒng)衣柜文化理念和 歐洲時(shí)尚家居潮流元素 ，為消費(fèi)者打造一個(gè)和諧舒適的家居空間 。 好萊客產(chǎn)品觀： 低碳、環(huán)保、健康、 品位 好萊客 服務(wù)觀： 有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，快樂(lè)行動(dòng)，追求卓越 好萊客生存觀： 為客戶服務(wù)是好萊客生存的唯一理由，客戶需求是好萊客發(fā)展的原動(dòng)力 好萊客人以堅(jiān)韌、向上的決心和不斷創(chuàng)新的精神將前進(jìn)的步伐邁得更大、更遠(yuǎn)！ 三、好萊客品牌 發(fā)展歷程 2021 年，好萊客首次提出“整體衣柜”行業(yè)品類(lèi)新名詞。 四、衣柜行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 市場(chǎng)背景 房地產(chǎn)業(yè)，一直被譽(yù)為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要支柱之一。但令人欣喜的是，約有 29％的城市居民家庭表示，在今后 3 年至 5 年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)安置整體衣柜。主要優(yōu)勢(shì)是有良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、技術(shù)力量、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 等。 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)手冊(cè)（機(jī)密） 11 第二 篇 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)論篇 一、導(dǎo)購(gòu)員的含義 二、好萊客導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 三、好萊客導(dǎo)購(gòu)員 必須充分認(rèn)識(shí)自己的職業(yè) 四、好萊客導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé) 五、好萊客導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求 六、好萊客專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)的工作職責(zé) 七、好萊客導(dǎo)購(gòu)員接待禮儀要求 廣州好萊客 創(chuàng)意家居股份 有限公司