【正文】 粗俗，無組織，無紀(jì)律 處理顧客投訴的流程與策略 有效傾聽，接受批評(píng) 換位思考，理解同情 巧妙道歉，平息不滿 調(diào)查分析，提出方案 執(zhí)行方案，再次道歉 深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 顧客退換貨的處理辦法 ? 制度： 銷售的產(chǎn)品被鑒定為質(zhì)量問題時(shí)，無條件退換； 顧客要求退換的商品正在打折時(shí)，雖然商品的價(jià)格高于現(xiàn)價(jià)，也只按現(xiàn)價(jià)退款；如退換的商品屬質(zhì)量問題時(shí)，按購買價(jià)格退換； 由于使用不當(dāng)造成人為損壞的商品，不予退換； 沒有購物票據(jù)，不予退換； 特價(jià)商品，不予退換； 接受禮品，只換不退； 無法斷定責(zé)任，協(xié)調(diào)解決。 四、王牌店長：正確上班 企業(yè)不足我們才有機(jī)會(huì)，我們的任務(wù)就是解決企業(yè)的問題； 把事情做到最好是對(duì)自己負(fù)責(zé)任； 說企業(yè)的壞話等于出賣自己； 小事做到最好，才能做大事； 幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)步，自己才會(huì)進(jìn)步。世界上成功率為 3%，怎樣成功，也就是怎樣找到那 3顆最大最好的珍珠，告訴我們要懂得欣賞，懂得堅(jiān)持。 三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點(diǎn)項(xiàng)目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。 二、王牌店長：行為態(tài)度 堅(jiān)持練習(xí)（射擊理論） ? 成功不是一次，是通過不斷的行動(dòng)，學(xué)習(xí)和修正的。 五、王牌店長：能力 推銷能力 培訓(xùn)能力 管理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 推銷能力 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 71%的顧客之所以從你那里購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。 顧客退換貨的處理辦法 ? 流程： 顧客來店 —— 提出退貨理由與證據(jù) 受理店員 —— 詢問原因轉(zhuǎn)交店長 店長 —— 確認(rèn)真相，辦理手續(xù)，做好記錄，上報(bào)辦事處 顧客退換貨的處理辦法 注意事項(xiàng)： 站在顧客的立場(chǎng)考慮，要比平時(shí)更加熱情 退貨處理前，要先感謝顧客平時(shí)的惠顧，再了解退貨理由，過錯(cuò)在我方時(shí)進(jìn)行道歉 加強(qiáng)自身的素質(zhì)訓(xùn)練。 ? 顧客是水，我們是魚，水里可以沒有魚，魚卻離不開水。 推銷能力 優(yōu)秀的推銷員具備的條件、態(tài)度和技巧 A、從相信產(chǎn)品開始，百分之一百的相信自己的產(chǎn)品； B、了解自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專業(yè)知識(shí)； C、以最短的時(shí)間采取最大量的行動(dòng)； D、拜訪對(duì)的客戶群； E、設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品介紹方法； F、明白顧客為什么購買自己的產(chǎn)品； G、塑造產(chǎn)品的價(jià)值，告訴顧客購買自己產(chǎn)品給他帶來的好處，不買可能會(huì)有什么樣的損失。只有改變自己，適應(yīng)了環(huán)境才能成功。經(jīng)營者要抓住 20％的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動(dòng)全身。企業(yè)主要抓好 20％的骨干力量的管理，再以 20％的少數(shù)帶動(dòng) 80％的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率 . 二是“二八決策定律”。 二、王牌店長：行為態(tài)度 不怕失?。ㄕ渲槔碚摚? 每個(gè)集體都有亮點(diǎn)，每個(gè)單位都有閃光的珍珠，但散落的珠子是不值錢的，關(guān)鍵要找到一根金線，把珍珠串成項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈?zhǔn)莾r(jià)值連城的。告誡我們做每一件事都要比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)。 ? 技巧： 增加展示的戲劇性 讓顧客親身感受，盡可能地讓顧客能看到、觸摸到 引用動(dòng)人實(shí)例 讓顧客聽得懂 讓顧客參與 掌握顧客關(guān)心點(diǎn) 市場(chǎng)與客戶開發(fā) ? 樓盤檔案 ? 潛在客戶檔案 ? 客戶購買類型分析 A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、方位 D、途徑 E、身份 信息 ? 市場(chǎng)信息的搜集與利用 ? 顧客數(shù)據(jù)的收集與應(yīng)用 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn) 市場(chǎng)信息的搜集與利用 ? 主要內(nèi)容： 本地區(qū)消費(fèi)者的購買力 本地區(qū)消費(fèi)者實(shí)際購買狀況 本地區(qū)消費(fèi)者購買行為特征 本地區(qū)市場(chǎng)季節(jié)性變動(dòng)特點(diǎn) 本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況 市場(chǎng)信息的搜集與利用 ? 分析與利用： 通過商品信息抓住商品流行趨勢(shì)，作為促銷活動(dòng)及定貨的參考； 通過顧客信息，化出顧客層次，決定專賣店商品應(yīng)有的組合； 通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋、商品流行趨勢(shì)的分析，確定未來的營銷策略 顧客數(shù)據(jù)的收集與應(yīng)用 ? 步驟： 以現(xiàn)有檔案建立首批顧客數(shù)據(jù)庫； 通過促銷活動(dòng)或終端活動(dòng)建立數(shù)據(jù)庫； 收集好目標(biāo)顧客群名單后，依據(jù)經(jīng)濟(jì)狀況、購買習(xí)慣、偏好程度細(xì)分客戶群； 數(shù)據(jù)庫信息分類統(tǒng)計(jì)處理； 制訂首期促銷活動(dòng)方案，主要規(guī)避細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)； 跟蹤購買后，消費(fèi)者的變化及銷售反饋 將反饋信息整理，圍繞特征性銷售發(fā)掘、提煉廣告素材，推出新的廣告訴求點(diǎn)； 占有市場(chǎng)，繼續(xù)開發(fā)潛在客戶群。 鼓勵(lì)他，相信他！ 如何有效激發(fā)員工 說你所做，做你所說，言行一致！ 管理理念 ? 管理的目的不讓員工聽話，而是讓業(yè)績(jī)提升 ? 管理就是教育與修路的過程 ? 管理就是愛的教育，鐵的紀(jì)律 ? 管理有技巧 —— 千錘百煉 ? 管理無技巧 —— 重在有心人 ? 管理就是用心帶出一個(gè)快樂的團(tuán)隊(duì) 謝謝！ 祝大家：工作開心 ， 業(yè)績(jī)倍增！