20xx下半年酒店客服部工作計劃(更新版)
【正文】 安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。 ④店內(nèi)查詢。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。 ④鑰匙的管理。
①接聽電話并提供服務(wù)?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。
(一)成立賓客服務(wù)中心
目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。
，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。
、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公
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