【正文】 理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。（2分）（七）回訪。（2分）（三）調(diào)查分析投訴原因。（十）社會“愛心捐贈”（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)費問題：20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標(biāo)資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費報價測算項目中，哪些費用項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）23．假設(shè)本項目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，%。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。A．職稱B．職務(wù)C．定量D．隨機(jī)E．定性三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）案例一某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。避免產(chǎn)生火花。組織現(xiàn)場人員疏散，控制火勢。緊急事件處理過程分為：事先、事中、事后。 ，可對評價指標(biāo)重新評分(BDE)。(ABDE)。 ，專業(yè)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有的優(yōu)點有(ABC)。(B)的最大化。，確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是做好(C)工作。(C)。 ，屬于成本控制中心經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的是(C)。(CRM)是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。、審美觀念及價值取向D.Ⅸ域地質(zhì)條件，可以將房地產(chǎn)市場劃分為(B)。，不屬于運營費用的是(C)。問題：27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)錯誤？（10分）28．根據(jù)項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（4分）22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。A．建設(shè)B．施工C．計劃設(shè)計D．監(jiān)理二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2 個或2個以上符合題意，至少 1有1個錯項。新建寫字樓C、新建商業(yè)住宅區(qū)D。: A,B,C,E6客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括()。 參考答案: C,D,E如果企業(yè)員工集中，且()，則宜建立一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系。: B在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，應(yīng)由()負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作。 : A,B,C,D5物業(yè)綠化管理的工作內(nèi)容包括()。 參考答案: B物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為()。、: D4當(dāng)發(fā)生火警時，屬于正確處理措施的有()。: A4在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是()。: C在物業(yè)管理招標(biāo)的類型中，將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項目招標(biāo)和非住宅項目招標(biāo)的依據(jù)是()。%%%%參考答案: A3物業(yè)管理投標(biāo)過程中，來自于投標(biāo)人的風(fēng)險主要是()。A、風(fēng)險回避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移 B、風(fēng)險減輕、風(fēng)險承擔(dān)C、風(fēng)險分擔(dān) D、搶救措施按照管理層面的不同，零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理可以分為()這兩個層次。下列情形中，屬于房屋租賃合同自然終止的是()。參加測算的物業(yè)面積為10000平方米，其辦公費估算為()元/月，樹立節(jié)能意識，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用參考答案: A,C,D,E 5 物業(yè)管理禮儀文書常用的類型有()。: C物業(yè)入住時，首先應(yīng)()。: C物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂物業(yè)管理方案時，對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進(jìn)行分析并收集相關(guān)信息、資料的緊后工序是()。: A下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求的是()。: C8物業(yè)區(qū)域清潔工作日常管理的方法中，()應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。 在預(yù)算期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為籌措資金所發(fā)生費用的預(yù)算是()。 、年名義利率為12%，如果按季度計息，則實際利率為()。A、舊電腦比新電腦年費用多15萬元B、舊電腦比新電腦年費用少15萬元C、舊電腦比新電腦年費用多30萬元D、舊電腦比新電腦年費用少30萬元以下不屬于組合投資管理要素的是()。: A,B,C,E6客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括()。參考答案: D，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)、確保用電計量的準(zhǔn)確性物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費()倍的罰款。參考答案: B,C,D,E，、高效、7在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有()。參考答案: A,B,C,D7常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有()?！?參考答案: A根據(jù)房屋完損等級分類，下列屬于基本完好房屋特征的是()。、并提出相應(yīng)整改意見，制訂物業(yè)管理方案 參考答案: A,B,D,E8合同承諾的構(gòu)成要件是()。參考答案: D，并同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同自行組織物業(yè)管理招標(biāo)活動的招標(biāo)人應(yīng)具備的條件包括()。 參考答案: B適用于大型的綜合型、經(jīng)營型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理項目承接方式是()。: B,C第二篇：物業(yè)管理師考試原題實務(wù)2012年物業(yè)管理實務(wù)考試試卷（完整）一、單項選擇題（共10題，每題1分。A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危險房6．物業(yè)管理區(qū)域義務(wù)消防隊由（）組成。A．對投訴要“誰受理，誰跟進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)住投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理，跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。（4分）18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗修改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費用。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型。 ，錯誤的是(B)。 ，正確的是(B)。 ，應(yīng)持有(B)。 ，按現(xiàn)行財務(wù)制度應(yīng)列入物業(yè)管理成本支出的是(C)的支出。(A)。 (A)決策。%%%%，不宜采取的操作方式是(D)。若租戶一月份、二月份營業(yè)額分別為300萬元、400萬元，這兩個月應(yīng)繳租金共計(A)萬元。，現(xiàn)金流出主要包括(ABDE)等。 ，可將物業(yè)管理成本劃分為(ABCE)。(ABC)的協(xié)調(diào)活動。調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。立即通知電梯專業(yè)人員救助被困者。通知醫(yī)療急救單位。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。錯選，本題不得分：少選，）11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（ACE）。（15分）案例二某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。（20分）案例三某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。（10分）答案：16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內(nèi)容。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項落實與處理。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價。1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（）。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。23．%，項目平均成本利潤率為8%，問：，列出公式并計算（10分）答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示