【正文】 過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；曠工；因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；違反國(guó)家法律法規(guī)。二：海底撈服務(wù)宗旨細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn)不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備。十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。公司高壓線從人品，不說(shuō)謊。五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?答：做事要開朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心。收臺(tái)人員：首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品。保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生。嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范。16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零。九：海底撈崗位分化流程門迎組：保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票服務(wù)組：服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員傳菜組傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽庫(kù)房辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)第三天一：海底撈崗位描述歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑走管理路線：新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀?連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高。員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。貪污、盜竊、受賄、行賄。在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)。隨地吐痰，仍紙屑雜物。違反國(guó)家法律法規(guī)。處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資。⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元。禁止抽煙。打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”。四：海底撈的含義對(duì)員工的解釋海：大海寬闊(品牌)無(wú)窮無(wú)盡。黑馬將這個(gè)內(nèi)容發(fā)給大家，希望對(duì)創(chuàng)業(yè)者有所幫助。所以，有位管理學(xué)家評(píng)價(jià)海底撈的張勇說(shuō)他不僅僅是在教員工做事，更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈??？腿说粼诓蛷d的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪巍２粶?zhǔn)說(shuō)話。第二天：一：海底撈考勤制度薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月。因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工。因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求。在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨。對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯。（三）、嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)工作時(shí)間醉酒。員工吃飯過(guò)生日必須AA制。帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。任勞任怨，不怕苦不怕累。配備所用的用品用具。15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度)。歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情。送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位。注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。三：五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。發(fā)展：1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰。第二篇：海底撈三天培訓(xùn)資料海底撈新員工三日入職培訓(xùn)教材第一天：一：海底撈三大目標(biāo)在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；將海底撈開向全國(guó)。二：遲到獎(jiǎng)罰制度遲到1—，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；員工無(wú)故曠工一天以上除名開除；干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過(guò)失單。保潔人員：拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。二、關(guān)于用餐感受服務(wù) ① 洗手間潔凈＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清掃的人員主動(dòng)為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時(shí)候會(huì)敲背。這一國(guó)內(nèi)企業(yè)界的奇葩，餐飲管理的神話，早就如雷貫耳。隨著日本經(jīng)濟(jì)的崛起，隨著日本制造業(yè)以低成本、高質(zhì)量、高競(jìng)爭(zhēng)力沖擊世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的時(shí)候。這個(gè)字是有運(yùn)動(dòng)的動(dòng)加了一個(gè)人字組成。怎樣能夠給讓員工動(dòng)起來(lái)，讓他們發(fā)揮他們的智慧，我想海底撈做到了，豐田也做到了。還記得在我們杭州聯(lián)合銀行銀行企業(yè)文化啟動(dòng)儀式上張晨董事長(zhǎng)曾說(shuō)：讓“人為本，合為貴”成為被所有員工遵從和奉行的價(jià)值觀，讓“心至誠(chéng)、事至善、業(yè)致遠(yuǎn)”的企業(yè)精神充分滲透到企業(yè)管理、客戶服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)。整個(gè)“早會(huì)”都在輕松的環(huán)境下自然開展。盡管如此，作為我們金融服務(wù)行業(yè)的，如何將學(xué)術(shù)化的“服務(wù)文化建設(shè)”、“戰(zhàn)略規(guī)劃制定和落實(shí)”像“海底撈”那樣通過(guò)日常工作完美地實(shí)踐，落到實(shí)處，才是最值得深思的地方。打牌最怕的就是三缺一，那么這三個(gè)人會(huì)自發(fā)的打電話聯(lián)系人，其他人也會(huì)絞盡腦汁想誰(shuí)會(huì)有時(shí)間，而且打麻將的人從來(lái)都不會(huì)遲到，只有早到，他們也會(huì)因地制宜，從不挑選場(chǎng)地的好壞。