【正文】 高速“司機至上，服務第一”服務理念 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、收費服務形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費服務儀態(tài)與行為禮儀（一）、標準的服務站姿（二）、端莊的服務坐姿（三）、穩(wěn)健的服務走姿（四）、大方的服務蹲姿（五）、得體的手勢與動作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費服務語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓練（一）、高速公路基本收費服務用語（二）、高速公路常用收費服務用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費服務禁語……短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態(tài)京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、手勢服務禮儀規(guī)范訓練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練（一）、微笑服務的意義（二）、微笑服務的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領（六）、微笑表情的訓練(重點)空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練微笑的嘴型訓練微笑的眼睛訓練微笑的臉型訓練微笑的肢體語言訓練一秒鐘快速微笑訓練發(fā)自內心的微笑訓練……（七）、自我激勵和調整技巧訓練三、收費微笑服務流程訓練（一）、準備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗卡（四）、目送四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結與行動計劃五、企業(yè)領導：頒獎六、企業(yè)領導：總結發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、3A商學院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。我國的高速公路收費若要達到利大于弊，應當對高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護國家的經濟利益，而且可以解決物流企業(yè)、運輸業(yè)的經濟問題。以上的各大交通工具。（二）分析阻礙交通通行量：在實際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，造成高速公路收費站車輛擁堵主要有以下幾個方面原因：（1)設計缺陷：在高速公路建設初期，對遠景車流量估計不足，造成部分收費站道口偏少，隨著當?shù)亟洕牟粩喟l(fā)展，車流量出現(xiàn)了逐年遞增的趨勢。但是承包方的收費應該是有年限的收取，其收費的年限計算公式：T=(a+b+c+d)/(v*t)[T收費年限；a還貸年限；b收費年限內養(yǎng)護費用；c收費人員經費；d應納稅費；t收費標準；v年交通量]。關鍵字：高速公路 收費 成本 交通量 物流業(yè)一、問題（一）高速公路是如何收費?[17座（含7座）客車，2噸以下（含2噸）貨車]； [819座（含19座）客車，25噸（含5噸）貨車]； [2039座（含39座）客車，510噸（含10噸）貨車]； [40座以上（含40座）客車，1015噸（含15噸）貨車 20英尺集裝箱]；[15噸以上貨車 40英尺集裝箱]。如果司機仍堅持自己的意見。第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應以德服人，以禮感人。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。收費員在服務中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如要了解特殊的情況。第二，通俗語言。通行高速公路的車主對收費員的服務行為反映不一。（一）服務語言的類型。有些語言是車主忌諱的，要學會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當參謀，或提供有關信息民。在收費服務中，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。車主交通行費。第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。高速公路收費站是對外服務窗口。二、高速公路收費的利（一）原因首先，自1988開始建設高速公路以來，國家在公路方面投入了很大一部分的人力、財力，高速公路收費的目的在于收費還貸，反哺建設資金，有利于促進我國的交通運輸業(yè)的發(fā)展。長此以往，會導致相關產業(yè)鏈的斷裂，同時也會造成國家的經濟混亂，所以必要的收費是應該的。(4)收費站無應急設備：當車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時修復將會造成整個車道被迫停用。在壟斷競爭市場中，一個商品是可以替代另外一個商品的，可以用西方經濟學的替代效應（有商品的價格變動所引起的商品相對價格的變動，進而由商品的相對價格變動所引起的商品需求量的變動）來解釋這種價格引起的需求變動。培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車?！?、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應保持五指并攏手腕挺直有力。禮儀規(guī)范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時，當事人人應該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級上報，并維護好現(xiàn)場秩序，要以確保收費工作正常進行為原則。女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。第五條 不得突然下蹲。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)。目前唐山市的高速公路布局為：北部有東西向的京沈高速公路，東南方向有通往京唐港的唐港高速公路，西南方向有通往天津的津唐高速，京沈高速和津唐高速以及唐山西外環(huán)高速圍成唐山市高速外環(huán)，南部有沿海高速。工程于2007年底開工，計劃于2008年8月竣工，實現(xiàn)全線通車。五．交通量預測及財務評價根據(jù)交通量調查和交通量預測，唐山至曹妃甸通道交通量到2029年可達到67058輛/日，車型比例：小型車：中型車：大型車：重型車：特型車=：：：：。（即2022年）可以還清全部貸款，具體情況詳見附表（）財務評價分析見附表（），各評價指標匯總如下：財務效益費用比（FBCR）。微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。微笑服務能帶來良好的第一印象。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。組織員工學習現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養(yǎng)強化收費員工文明服務的自覺性。在自有管理網站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。發(fā)自內心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖?！?007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。”他仔細詮釋著?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們