【正文】 是命令的語氣例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。；；?！?講究藝術(shù)按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。② 商品陳列◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠意。便于回訪和作為反饋公司的信息從多角度進行對比說明，準確解答顧客疑問，并提出相應(yīng)的資料和實例，取得顧客信任。產(chǎn)生購買欲望 第四階段尋覓二、顧客購物心理過程與導(dǎo)購技巧條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度猜疑型 3充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性五、導(dǎo)購員必備的工作觀念目標觀—— 有目的的工作① 改善問題觀—— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法；② 顧客觀—— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法；③ 制度觀—— 遵守各項規(guī)章制度；④ 合作觀—— 具有團隊精神與朋友、同事通力合作；⑤ 品質(zhì)觀—— 盡量不出錯扎扎實實地工作；⑥ 利益觀—— 考慮集體的利益成果。⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的成績。◆ 信心是導(dǎo)購員成功的開始如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心？又怎么會對你的產(chǎn)品感興趣呢？二、導(dǎo)購原則◆ 第一原則“顧客永遠是對的”，當你認為顧客是錯的時，請按此原則。撰寫人：如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻。’以干凈利落的方式來接待客戶，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。 誠實、謙虛、冷靜、自信心、責任感、敏捷性、上進心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神。● 通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語。慢熱型適時稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理 6理智型 的對象。 第一階段、細致入微的服務(wù)常常可以打動顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細節(jié)需做好 第五階段進行對比根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當顧客表現(xiàn)出購買決定時，要學會巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購買和口碑傳播效應(yīng)。售后顧客相關(guān)情況登記⊕總之，購物環(huán)境的布置：、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。因此，營業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉庫里有的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來，那種因疏于及時補貨，懶得把產(chǎn)品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營姿態(tài)，是對顧客極大的不尊敬。五、促使顧客下決心的8個方法（產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等）突破；；，當顧客對好幾款褲子都有興趣，但只需購買一個時，這時導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款褲子；，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進顧客下決心購買；，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語?！?認真聆聽聆聽時不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快?！嘤每隙ǖ恼Z氣而不是否定的語氣例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”?！?要學會改變一般的說話習慣用語例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應(yīng)該表達為“回饋、讓利”等。禮貌、友善、可親 提貨給顧客時歡迎再次光臨﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。 導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習慣，并檢查牙齒的清潔。C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。男性 襪子 頭發(fā)保持指甲不超過指尖，不涂指甲 其他⑶“請您久等了”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。六、講究語言藝術(shù)◆ 學會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。 檢討是否符合專賣店的方針?？蛻魰械綄?dǎo)購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。46.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。