呼叫中心試卷(更新版)
【正文】 每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。二、組內(nèi)具體工作目標首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設(shè)計階段及實現(xiàn)階段并行進行。（√）三、名詞解釋（每小題3分，共12分）共情：是理解別人的感受和問題的能力。首先要培養(yǎng)“一切為（客戶）”的理念。（技師級）客戶信息服務人員的職業(yè)守則主要包含：愛崗敬業(yè)、_________、辦事公道、服務大眾、奉獻社會。(噪音)從某種意義上講，________是人的第二外貌。（CTI）呼叫中心按使用性質(zhì)分類可以分為自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。（√）“穿客戶的鞋子”,就是說,把自己放在客戶的位置,去實際體驗一下實地的感受。ASP型呼叫中心：四、簡答題（每小題5分，共25分）為什么越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務部門，而且大多數(shù)企業(yè)放在了經(jīng)營戰(zhàn)略的重要位置？在與客戶的溝通中,通過哪幾個步驟可以達到良好的溝通效果?簡要說明以下電話服務禮儀應注意哪些內(nèi)容：（1）電話應答的禮儀：（3）電話等待和轉(zhuǎn)接中的禮儀：如何培養(yǎng)客戶信息服務人員的積極心態(tài)? 建立樂觀的心態(tài) 適當心理宣泄 有效情緒管理 維持心理平衡“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個非常有名的等式，其含義是什么？盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。第四篇：呼叫中心工作計劃2012年工作計劃及目標一、組內(nèi)工作計劃與重點為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據(jù)員工的學習內(nèi)容進行每周測試。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加
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