【正文】 理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問題。 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 252。168。168。 市場(chǎng)調(diào)研的方式252。 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。 掌握F F A B 法 252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 課程大綱：252。 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。168。 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立168。 領(lǐng)導(dǎo)技巧 252。 課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。168。 崗位評(píng)價(jià)的方法S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)168。u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 溝通的障礙繞過溝通的障礙 252。 課程內(nèi)容：通過對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。 課程大綱：252。 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知252。 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 252。 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)A140 – 呼出操作及流程u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)一些個(gè)別員工的問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：“師傅帶徒弟”的方法。在線旁聽盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。目前，市場(chǎng)變化越來越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來越高。當(dāng)然如果電訊(包括移動(dòng)、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實(shí)現(xiàn)同樣功能。3． 任務(wù)確認(rèn)當(dāng)病人上車（約車任務(wù)完成）時(shí)，終端給中心發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護(hù)密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；6）記錄設(shè)有開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間；7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；8）提供8路錄時(shí)錄音通道（可擴(kuò)充至32路），不間斷連續(xù)錄時(shí)錄音，保存時(shí)間至少可達(dá)一年以上。3．5 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)REC2000是我們結(jié)合國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。1強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能，可對(duì)各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護(hù)方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進(jìn)行增刪、改。GPS系統(tǒng)可隨時(shí)跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時(shí)回放行駛路線及時(shí)間。急救預(yù)案隨之自動(dòng)生成。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。3．2．4 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)120系統(tǒng)是一個(gè)從受理到撤警的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救電話，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機(jī)/服務(wù)器方式，120指揮中心計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對(duì)本地及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接管理。三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng) 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫(kù)資料），線路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。3．2．3 傳輸協(xié)議網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、生成急救預(yù)案通過與呼叫人對(duì)話（對(duì)話過程實(shí)時(shí)數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級(jí)縮放、平滑移動(dòng)、測(cè)距、地理信息查詢等），通過對(duì)地圖的“指點(diǎn)”或?qū)x擇項(xiàng)的“點(diǎn)選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點(diǎn)和會(huì)面地點(diǎn)、附近空閑救護(hù)車輛等。當(dāng)急救站出動(dòng)急救車將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會(huì)面時(shí)病人情況，送到醫(yī)院時(shí)病人情況、車號(hào)、出車時(shí)間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。實(shí)力恢復(fù)當(dāng)急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時(shí)通過實(shí)力操作將返回車輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時(shí)可調(diào)度出動(dòng)?？梢匀斯ぴO(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話可使用通告板功能向應(yīng)急救護(hù)分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，可查看及打印機(jī)受理的各項(xiàng)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)以圖方式體現(xiàn)；強(qiáng)大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，適當(dāng)參考和輔助決策可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護(hù)車位置情況，可實(shí)時(shí)查看救護(hù)車運(yùn)行情況，可回放救護(hù)車運(yùn)行情況可查看現(xiàn)場(chǎng)急救病歷，了解急救現(xiàn)場(chǎng)信息。4）系統(tǒng)設(shè)有分級(jí)管理權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時(shí)間信息不能被修改。2． 中心派車中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護(hù)車，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), , 則雙方仍可互相發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, , 還有一個(gè)重要用途時(shí): , 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機(jī)中得到主叫號(hào)碼,但沒有機(jī)主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。第二篇：呼叫中心建設(shè)方案大唐電信科技股份有限公司呼叫中心建設(shè)方案前言在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會(huì)獲得更高的效益。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話?？头鞴埽篴)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。主要有以下幾種：。第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案目 錄第一章 A100 – A110 – 客戶服務(wù)的 ART A120 – A130 – 呼入電話/ A140 – A150 – A160 – A170 – A180 – A190 – 第二章 S100 – S110 – S120 – S130 – S140 – S150 – S160 – S170 – S180 – S190 – 第三章 M100 – M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19 M130 – M140 – M150 – M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – M190 – M200 – 第四章 T100 – T110 – T120 – T130 – T140 – T150 – T160 – 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u 授課時(shí)長(zhǎng)：。 積極的語(yǔ)言表達(dá) 252。 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 252。 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) 252。168。168。 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 252。168。 案的優(yōu)劣。 呼叫中心崗位評(píng)價(jià) 252。 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。168。 督導(dǎo)人員的責(zé)任 252。 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 252。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測(cè)試的招募流程如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 252。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。168。 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 252。 對(duì)客戶需求的理解正確的方案提供方法 252。168。 市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象 252。 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排相關(guān)流程設(shè)計(jì)T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)u 授課時(shí)長(zhǎng)：4小時(shí)。 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 252。168。 總結(jié)報(bào)告的編寫格式 252。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 252。 電話營(yíng)銷人員招聘流程 252。的確，信息本身不會(huì)給世界帶來食品、衣服和住房，但作為無形的財(cái)富，它們具有無限性、共享性和創(chuàng)新性，通過滲透、支撐和帶動(dòng)三大效應(yīng)的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，可以加速商品流通，可以轉(zhuǎn)化為科學(xué)技術(shù)。二、客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介“客戶服務(wù)中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更為貼切地稱為“客戶關(guān)照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一種綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是基于電話/傳真、計(jì)算機(jī)等通信辦公設(shè)備而建立的一種交互式電信增值系統(tǒng)?？蛻舴?wù)中心的目標(biāo)是：提供一種方便快捷的服務(wù)方式，向越來越多的對(duì)服務(wù)滿意的客戶拓展其各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以獲取更多的利潤(rùn)。CSR（Customer Service Representation）:客戶服務(wù)代表（話務(wù)員），為客戶提供人工服務(wù)。建立呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務(wù)。使用者對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的維護(hù)僅在鼠標(biāo)的點(diǎn)擊下，或在窗口上輸入很少的參數(shù)即可完成，維護(hù)人員可以集中力量考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。 REC錄音處理模塊在客戶服務(wù)中心中對(duì)人工座席的服務(wù)過程和對(duì)重要用戶的建議、投訴以及用戶留言等進(jìn)行錄音是非常重要的，在平臺(tái)中REC模塊實(shí)現(xiàn)此功能： 通過專用的數(shù)字錄音設(shè)備實(shí)現(xiàn)錄音功能 錄音文件的管理和提取八、系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案及安全備份方案平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，系統(tǒng)能夠適應(yīng)發(fā)展要求，平滑升級(jí)的各種手段和措施。由于采用平臺(tái)化和模塊疊加的設(shè)計(jì)思想，因此在系統(tǒng)增加相應(yīng)模塊時(shí)對(duì)其他系統(tǒng)的影響會(huì)很小，這樣也就最大限度保護(hù)了用戶投資。初期，MoCTI—SmartCall提供以下功能。不能由軟件實(shí)現(xiàn)分機(jī)的硬摘機(jī)功能