【正文】 者進(jìn)入。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。1準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對當(dāng)天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時(shí)修改登記記錄，并核實(shí)檢查有無過失，如遇有房態(tài)混亂情況，及時(shí)向上級管理人員匯報(bào)并采取必要的改正措施。房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金，要求高于房費(fèi)一倍以上押金，若少于這些，此房間若逃賬，當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。,關(guān)閉抽屜等前區(qū)收銀員上崗后清點(diǎn)。3．前臺(tái)部工作指南與工作流程一、現(xiàn)金辦公室是倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的中心。2．研究調(diào)查并解決任何現(xiàn)金超短帳，并簽發(fā)粉紅公單據(jù)（以下簡稱粉紅單）及進(jìn)行記錄。（五）總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。6． 協(xié)助顧客搬運(yùn)笨重貨量大的商品。6．協(xié)助商店處理其他事物。2．協(xié)助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。14．監(jiān)督收銀員打卡下班情況，避免出現(xiàn)收銀員等待打卡下班的情況。6．檢查收銀機(jī)旁的垃圾桶。例如：①用卡板搬運(yùn)購物袋；②供給品的補(bǔ)充；③返還顧客遺留商品；④協(xié)助他人做一些文書刊號方面的工作。（九）檢查主管應(yīng)時(shí)刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語，如發(fā)現(xiàn)問題要立即給予提示。1．前臺(tái)收銀機(jī)的錢鈔設(shè)置。4．督促收銀員必須在開業(yè)前10分鐘做好所有準(zhǔn)備：（1）錢鈔清點(diǎn)準(zhǔn)確；（2）前臺(tái)備用品準(zhǔn)備充足；（3）臺(tái)面整潔，收銀機(jī)動(dòng)作正常；（4）封閉所有未開啟動(dòng)的收銀機(jī)通道；（5）收銀機(jī)上的工作燈是否已經(jīng)打開；（6）保證銀行卡紙是否充足。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。5．回顧一些表格的填寫工作。（二）收銀臺(tái)前設(shè)小展示架促銷前臺(tái)的每一臺(tái)收銀機(jī)前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時(shí)會(huì)隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時(shí)的無聊。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來購物。4．回顧某種有問題的商品。（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動(dòng)安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。（七）給收銀員兌換零鈔由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺(tái)主管給收銀員兌換零鈔是需認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)面點(diǎn)清，不要同時(shí)給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯(cuò)。3．其他問題的解決。當(dāng)顧客稀少時(shí)應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。5．檢查收銀機(jī)周圍是否有錢鈔被遺留。13．打印前臺(tái)所需的所有報(bào)表。（2）出口處：感謝顧客并提供會(huì)員服務(wù)，查閱收據(jù)，包括①向?qū)⒁x去顧客展開“三米微笑并禮貌地說“您好，請出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據(jù)，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”（3）不得擅離崗位。5．保持道路干凈、整潔、暢通。5． 當(dāng)顧客遺漏或商品需要檢測時(shí)，跑去拿取商品。6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。（七）現(xiàn)金辦崗位職責(zé) 1．實(shí)施收銀機(jī)現(xiàn)款提取。8．在交接班下班時(shí)，作好接收現(xiàn)金袋的記錄。每個(gè)啟始備用金袋內(nèi)共500元： 50元2=100元 1元60=60元 20元5=100元 50=25元 10元10=100元 50=5元5元22=110元每個(gè)主管腰包內(nèi)共1500元: 20元9=180元 1元200=200元 10元55=550元 100=50元 5元100=500元 200=20元 服務(wù)臺(tái)設(shè)置備用金共2000元: 100元10=1000元 5元20=100元 50元6=300元 1元60=60元 20元10=200元 50=25元 10元31=310元 50=5元,與前臺(tái)主管辦理簽出簽入手續(xù)現(xiàn)金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。對押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后，要積極催賬，密切注意此房間客人的動(dòng)向，并請房務(wù)中心配合，及時(shí)掌握此房間的房內(nèi)消費(fèi)情況，如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的，由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。3． 如果客要需要處長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收款臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。7．制作每日收人報(bào)表．將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對，匯總上交。保持身體清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。酒店前廳電話接待禮儀：前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。這些都是非常失禮的。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！比缂议L投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客