【正文】 ?想澄清 ?想要對(duì)方重復(fù)或者改述 ?已經(jīng)理解 聆聽的層次 ?不做任何努力去聆聽 ?做出假象聆聽 ?只聽你感興趣的內(nèi)容 ?認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 ?用心和腦來(lái)傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。同時(shí)分解中要求各部門目標(biāo)橫向關(guān)聯(lián)、以客戶為中心。生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部?jī)蓚€(gè)經(jīng)理雖然都完成了目標(biāo)，但這是以犧牲其他部門的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為代價(jià)的。 從案例一中可以看出，該企業(yè)上下目標(biāo)明顯不一致，公司戰(zhàn)略在分解傳遞過(guò)程中層層偏離，發(fā)生錯(cuò)位、脫節(jié)，到銷售代表這一級(jí)已經(jīng)嚴(yán)重扭曲變形。所有的下級(jí)目標(biāo)合并起來(lái)應(yīng)等于或大于上一級(jí)的目標(biāo) 目標(biāo)管理中，所設(shè)定的目標(biāo)必須是符合SMART原則： SPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃 MEASURABLE 可衡量的（數(shù)量，質(zhì)量） ACHIEVABLE 可實(shí)現(xiàn)的 RELEVANT 相關(guān)聯(lián)的 TIMING 有時(shí)間限制的 以下哪些是一個(gè)合格的目標(biāo)： ?目標(biāo)是提高企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量 ?小王你這個(gè)月的目標(biāo)就是把公司的車輛管好 ?今年將行政費(fèi)用降低 20% 要干什么 結(jié)果是什么 條件是什么 何時(shí)完成 縮短 生產(chǎn)周期 18% 20xx年 12月31日 開發(fā) 一種功能軟件包 達(dá)到 高級(jí)別 20xx年 10月 1日正式推出 數(shù)量 質(zhì)量 成本 時(shí)間 關(guān)注結(jié)果： 以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是以“工作”或“活動(dòng)”的本身或過(guò)程。 2．勿留：對(duì)難以融入企業(yè)文化和管理模式的，干脆趁早辭退。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。 ?執(zhí)行的關(guān)鍵是建立必勝的信念和決心 速度第一，完美第二 ?過(guò)于追求完美的結(jié)果往往是 0,而速度第一的結(jié)果是，多個(gè) 現(xiàn) 1的突破 ?做 ——修改 ——做 ——完善，在做中思考，在做中完善，發(fā)展中的問(wèn)題要在發(fā)展中解決。 該校的傳統(tǒng)： “ Yes ,Sir!” “No ,Sir!” “No excuse Sir!” “I don’ t know Sir!” 一個(gè)企業(yè)的成功 20%靠決策， 80% 靠執(zhí)行 。將人和事分開； ?首先關(guān)注于企業(yè)的績(jī)效完成，而非改善人際關(guān)系； ?建立統(tǒng)一戰(zhàn)線，尋求支持者； ?必要的坦誠(chéng)溝通，感情投資； ?恩威并施，殺雞儆猴； 管理者的角色認(rèn)知 ?情景案例分析： 員工甲說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，你看這件事 …… ，應(yīng)該怎樣去處理??？” 經(jīng)理乙說(shuō)：“那你說(shuō)怎么辦呢？” 員工甲說(shuō)：“我不懂才問(wèn)您呀，您怎么反過(guò)來(lái)問(wèn)我？” 請(qǐng)您談?wù)劷?jīng)理乙的處理方式存在什么問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)如何去做？ 授權(quán)的基本原則 部分授權(quán) 基本不能授權(quán) 計(jì)劃、輔導(dǎo)、培訓(xùn)后可以授權(quán)但要注意過(guò)程把控 充分授權(quán) 非常規(guī)的工作 常規(guī)而瑣碎的工作 低風(fēng)險(xiǎn) 高風(fēng)險(xiǎn) 小練習(xí) 假設(shè)你是部門經(jīng)理，以下哪些可以授權(quán)，哪些丌能授權(quán)： 出席部門經(jīng)理的例會(huì) 對(duì)新入職員工的面試 考核部門員工業(yè)績(jī) 制定部門績(jī)效方案 出差報(bào)銷審批 給新入職員工進(jìn)行一個(gè)專題培訓(xùn) 處理下級(jí)員工的投訴 準(zhǔn)備向總經(jīng)理進(jìn)行述職報(bào)告 簽發(fā)下屬違紀(jì)的處罰決定 修訂本部門的管理規(guī)定 1處理一起嚴(yán)重的客戶投訴 1制定下一年度的工作計(jì)劃 成功管理者的八大素養(yǎng) 明確的目標(biāo) 用正確的方法做事 積極的心態(tài) 合作致勝 執(zhí)行、執(zhí)行、 再執(zhí)行 溝通無(wú)限 訓(xùn)練與指導(dǎo) 追求卓越 領(lǐng)導(dǎo)力 ?是一種能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的熱情與想象力，以期全力以赴，共同完成明確目標(biāo)的能力。于是德軍派出最頂尖的神槍手康尼上校和他一決高下，他們就在槍林彈雨中，展開了一場(chǎng)個(gè)人的生死之戰(zhàn)。以前是一個(gè)人的銷售任務(wù)輕松搞定，面對(duì)現(xiàn)在整個(gè)部門的銷售任務(wù)，小李感到壓力很大，于是制定了一系列的計(jì)劃每天多加班 2個(gè)小時(shí)，每周多拜訪 10個(gè)客戶，每月多出差兩次開發(fā)新的市場(chǎng)，想通過(guò)自己的努力為部門分擔(dān)更多的任務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)?！? 小李由于銷售業(yè)績(jī)突出，被提升為部門主管。傳奇性的蘇軍狙擊手瓦西里憑著他神準(zhǔn)的槍法，殲滅無(wú)數(shù)敵軍，他的響亮名號(hào)甚至傳到敵軍陣營(yíng)。他該怎么辦？ 管理者的角色認(rèn)知 五點(diǎn)參考建議： ?有情的領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)情的管理，絕情的制度。任何商學(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出這么多的經(jīng)營(yíng)管理人才。 蘇格拉底說(shuō) ………… 天下大事必做亍細(xì) 把簡(jiǎn)單的事情做好了就是丌簡(jiǎn)單 把平凡的事情做好了就是丌平凡 執(zhí)行的 24字戰(zhàn)略 決心第一，成敗第二 速度第一，完美第二 結(jié)果第一，理由第二 決心第一，成敗第二 ?一旦決定，就不要沒(méi)完沒(méi)了的討論，不要花時(shí)間去考慮成功，而是要堅(jiān)持執(zhí)行，即使失敗也要執(zhí)行。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。 1．挽救：不斷鼓勵(lì)、不斷鞭策，一方面肯定其 能力和信任，一方面給予具體目標(biāo)和要求；特別 要防止這些“懷才不遇”人才的牢騷和不滿感染到企業(yè)，要與他們及時(shí)溝通。 成功就等于目標(biāo)，其他 的一切都是這句話 的注解 ——美國(guó)潛能大師：伯恩 ?崔西 目標(biāo)管理（ Management by Objectives） 定義 使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起參與組織目標(biāo)的制定，由此決定上下級(jí)的任務(wù)和分目標(biāo)，并使其在目標(biāo)實(shí)施中實(shí)行自我控制，以努力完成目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法 三層含義 ?共同商定目標(biāo)（參與） ?目標(biāo)分解（目標(biāo)體系） ?自我控制（授權(quán)管理和自我評(píng)價(jià)） 要素 內(nèi)容 某企業(yè)的目標(biāo)示例 目 標(biāo) 目標(biāo)是什么 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱 提高銷售額、毛利 達(dá)到什么程度 達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài) 銷售額 1億元 毛利 20xx萬(wàn) 計(jì) 劃 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段方法 在東部區(qū)新開 3家新店 增加經(jīng)營(yíng) 5個(gè)新品 通過(guò)管理效率提升， 減少 1%的人力成本 什么時(shí)候完成目標(biāo) ? 期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表 612月 是否達(dá)到了既定目標(biāo) ? 完成成果的評(píng)價(jià) 實(shí)際銷售收入 毛利 2500萬(wàn) 常見的目標(biāo)管理的誤區(qū)： “下達(dá)式”：逐層下達(dá)指標(biāo) “上報(bào)式” : 下屬將下一階段工作計(jì)劃上報(bào)上來(lái)，上司審核批準(zhǔn) “征求意見式”：上司已經(jīng)胸有成竹，然后“征求征求”下屬意見 與高層一致 下一級(jí)的目標(biāo)必須與上一級(jí)的目標(biāo)一致，而且必須是上一級(jí)目標(biāo)分解而來(lái)。 ?業(yè)務(wù)代表的目標(biāo)：完成利潤(rùn) 30萬(wàn)； 手段：主推產(chǎn)品 C 原因：業(yè)務(wù)代表認(rèn)為，自己推廣產(chǎn)品 C早已輕車熟路，客戶也認(rèn)這個(gè)產(chǎn)品，回款容易，獎(jiǎng)金好拿，推廣 A、 B產(chǎn)品費(fèi)心費(fèi)力，因此沒(méi)把心思放在 A、 B上。 從案例二中可以看出，各橫向部門人員努力方向不一致。 把確定好的公司目標(biāo)分解到部門時(shí)，需要分清是部門可控目標(biāo)還是可影響目標(biāo)。 有效溝通的三大要素 明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想、情感 溝通的 3個(gè)行為 有效溝通的 3大行為 聽 問(wèn) 說(shuō) 隱藏區(qū)（ F a c a de )未知區(qū)( U n k n o n )盲點(diǎn)區(qū)( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道別人知道別人不知道對(duì)方問(wèn)說(shuō)溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)( A r e n a )J O H A R I 視窗尋求反饋給予反饋溝通的四個(gè)特點(diǎn) 隨時(shí)性 – 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 – 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 – 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式 所影響 互賴性 – 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 溝 通 的 分 類 溝通 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 口頭 書面 …… 二、 有效溝通的要求 塑造良好的溝通禮儀： ? 塑造良好的形象準(zhǔn)則 ? 注意溝通時(shí)的儀表 ? 掌握溝通的言談舉止 ? 營(yíng)造良好的溝通氛圍 溝通禮儀五招 第一招：向?qū)Ψ奖硎旧埔馀c歡迎 第二招：溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾 第三招：遵守禮儀 第四招：實(shí)時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失 第五招：抱怨而不是無(wú)理取鬧 二、 有效溝通的要求 溝 通 模 式 溝 通 的 障 礙 語(yǔ)言的障礙 地位差異的障礙 物理環(huán)境的障礙 心理障礙 其它情境之障礙 ?說(shuō)明談話目的 ?強(qiáng)調(diào)談話的重要性 ?陳述摘要 ?整理 溝通 紀(jì)錄 ?得出結(jié)果不未果 ?說(shuō)明認(rèn)論 程序 ?確訃有無(wú) 意見 ?針對(duì)話題開始認(rèn)論 ?注意傾聽和肯定 ?提出意見和建議 溝通的黃金 四步驟 起 清 論 結(jié) . 結(jié) Close 起 Open 論 Discuss amp。 ?永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外 。因?yàn)椤耙砸划?dāng)十”只要最大程度地發(fā) 揮一個(gè)人的潛力就行了?！? ?張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)的海爾團(tuán)隊(duì)同樣優(yōu)秀。 團(tuán)隊(duì)精神的核心 是協(xié)同合作 團(tuán)隊(duì)精神的最高境界 是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)