【正文】 行祝福或饋贈，與經(jīng)營戶加深感情。⑦ 商務洽談間（視屆時實際情況設置）根據(jù)需要，在商場合適位置設置特定的招待式商務洽談間，滿足經(jīng)營戶與重要客戶洽談的需要。主要是現(xiàn)場服務，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容： 1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設施巡查3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細統(tǒng)計整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理4)督促經(jīng)營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用 5)有關(guān)商場措施政策的通知等商場日常物業(yè)管理的內(nèi)容項目開業(yè)運營后，其日常物業(yè)管理工作由商場管理部各部門負責，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個職能部門的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。六、危機公關(guān)策略一個新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。如果本市場對外引導不清晰，讓人感覺市場經(jīng)營定位模糊不清，場內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質(zhì)，有可能導致： ?因為零售氣氛濃厚，和下級批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進貨?經(jīng)營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對本市場的經(jīng)營管理產(chǎn)生懷疑綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達方式，自始至眾突出項目自身的“批發(fā)交易”的市場定位形象。二、高素質(zhì)的經(jīng)營管理團隊策略高素質(zhì)管理團隊的建設是市場經(jīng)營管理服務水平能夠得到有效保證的基本前提。不過，中小投資者在收鋪就應該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營管理公司管理其鋪位和經(jīng)營者，所以一般不用專門對中小投資者進行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營的商戶出現(xiàn)問題時要知會他們，進行協(xié)調(diào)處理。二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策鑒于本項目大部分的商業(yè)面積進行銷售，故在開業(yè)運營后，經(jīng)營管理公司管理的對象除了經(jīng)營戶外，還要對眾多的中小業(yè)主進行協(xié)調(diào)管理，不然，項目開業(yè)運營將遭遇諸多經(jīng)營管理問題，以下就分別闡述針對經(jīng)營戶和投資者的管理政策思路。各種關(guān)系的協(xié)調(diào)管理原則 對此類經(jīng)營戶的管理協(xié)調(diào)相對容易，因為其租賃的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對其進行嚴格監(jiān)管，促使其按照營業(yè)要求正常開門營業(yè)，在實施扶持措施時能夠做到比較統(tǒng)一。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉(zhuǎn)租的，經(jīng)營管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調(diào)，督促其正常開業(yè)營業(yè)。三、項目整體營運推廣策略（一）商業(yè)經(jīng)營市場定位對項目自身進行準確的市場定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專業(yè)市場，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。政府主管的職能部門的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場運營中可不斷充實完善，盡可能為經(jīng)營戶解決在生意經(jīng)營過程的后顧之憂）。七、合理的經(jīng)營成本策略 鑒于項目前期開發(fā)贏利模式以銷售為主，關(guān)于特定時期的租金和管理費優(yōu)惠、經(jīng)營條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實際情況，一般來說，可按照以下方式參考：? 開業(yè)后自有產(chǎn)權(quán)部分商鋪承租戶實施減免租金的措施 ? 開業(yè)后整體商戶享受一段時間減免管理費的措施 ? 在特殊時期或行業(yè)淡季時實施整體商家作減免管理費等優(yōu)惠措施? 新入場經(jīng)營戶的優(yōu)惠待遇等八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造對誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動其他經(jīng)營戶；而對于在租期內(nèi)信譽不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。② 物流運輸服務引進專業(yè)的物流運輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運輸服務。⑩ 商務服務設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。此項服務由市場經(jīng)營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗分享。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責，營運管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營運管理制度及流程等，新進營運管理人員應該詳盡了解各章章程，以便營運管理工作的順利開展。、規(guī)范化工作。：負責組織部門內(nèi)員工的培訓、考核工作。7）能深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。組織安排相關(guān)營運人員參觀學習同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運現(xiàn)場管理。3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權(quán)分明，并形成合力。具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運作程序及特點。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。5）具有較強的業(yè)務管理能力，具有團隊管理經(jīng)驗。4）經(jīng)常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。1)嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責； 2)按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作；3)積極開展市場調(diào)查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息； 4)掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地服務商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案； 5)向上級領(lǐng)導匯報項目存在問題及建議解決方法；6)負責接待每天的到訪商戶；負責接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負責登記每天的商戶資料；8)負責已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責向主管匯報每天商戶戶的情況；9)負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作；10)定期進行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)態(tài)方針和營運標準的及時指出并協(xié)助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告； 11)按時完成上級交辦的其他工作。，做到亮證經(jīng)營，人證相符，不隨意設攤堆物，不占道經(jīng)營，不場外交易。不強賣強買，欺行霸市。營業(yè)房裝修、廣告、空調(diào)設置及使用大功率電器，必須經(jīng)商場申報批準。不準在商場內(nèi)帶養(yǎng)寵物，以及做與本商場不適宜的其它行為。根據(jù)“誰用工，誰負責”的原則，做好聘用的進場工作人員的登記、管理、教育、并承擔各項用工責任，人員變動及時辦理登記變更手續(xù)，不辦理登記手續(xù)的人員不予進商位交易。第四篇：商場運營管理培訓運營基本工作與組織構(gòu)成運營部就是指對賣場銷售的整個運營過程進行規(guī)范化、標準化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。定期對各個部門（樓層）的工作進行考核，檢查各部門（樓層）的指標完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達的各項指標順利完成。1加強現(xiàn)場管理，維護經(jīng)營秩序，及時妥善地處理各類突發(fā)性事件。接待程序接待服務應按以下程序進行：等待時機－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項、交付－－道別。常見的商品陳列方法直線陳列斜面陳列梯形陳列塔形陳列坡型陳列對稱式陳列模特陳列立體陳列 商品及擺放要求服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。第一節(jié) 商品調(diào)換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產(chǎn)品售后 第四節(jié) 促銷活動 第五節(jié) 庫房的定退商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶商品退貨流程 營業(yè)員入場流程各樓層運營分部負責對其專柜營業(yè)員的入職資格進行審核，負責其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財務部負責對其相關(guān)費用的收取等。通過扶持商戶的發(fā)展，達到自身發(fā)展的根本目的。針對種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機問題，馬上上報上級領(lǐng)導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取在最短時間內(nèi)采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴重影響。二、服務系統(tǒng)的開展（重點）在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經(jīng)營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動力，樹立以經(jīng)營戶、消費者為本的經(jīng)營理念。④ 銀行金融服務通過招商引進銀行等金融服務機構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。（高、中、低消費）組織商戶針對性的舉辦一些聯(lián)動活動；有目的有保障的做好聯(lián)盟活動；①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價格定位和消費群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調(diào)研。對于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營銷進行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對于單位集資房則要找到意見領(lǐng)袖充分借力（單位集資房可以找到工會主席宣傳，郵寄活動單頁和報紙宣傳為主導）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關(guān)鍵，廣告有沒有及時，保質(zhì)的投放到位一定要落實到具體的時間和監(jiān)督人跟進（促銷活動時間本來就有限如果廣告沒有按約定時間投放而延時投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動的成敗）②活動蓄水是促銷活動成敗的關(guān)鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水期和蓄水量，一般的促銷活動蓄水在2030天左右，時間太短宣傳效果達不到，時間太長客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時的銷售員必須將小區(qū)的信息進行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時上門抄取信息跟進。⑤把商家分類針對不同的樓盤做不同的營銷動作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動作）對于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。吳中偉