【正文】 與此同時(shí)，在深圳，萬科最早的項(xiàng)目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會(huì)共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。而在這個(gè)場景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對(duì)工程部門提出了這樣的要求：“在工作中，有如下四個(gè)原則：，確保質(zhì)量第一；，確保質(zhì)量第一；3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時(shí)愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任。工程質(zhì)量保修金清退審核公司新建工程竣工后依據(jù)結(jié)算部門提供的結(jié)算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺(tái)帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關(guān)工作；審核工程保修金退還手續(xù)。對(duì)業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問題待與相關(guān)部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；二。三、總臺(tái)領(lǐng)班，分管總臺(tái)的日常工作。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。（3）客戶關(guān)系管理工作監(jiān)控分公司理賠客戶信息真實(shí)程度，安排分公司電話、信件等方式的理賠客戶回訪工作。（3）負(fù)責(zé)人傷理賠案件的查勘和取證，制作人傷查勘報(bào)告，預(yù)估損失。（3）負(fù)責(zé)理賠案件的查勘和取證。（1）負(fù)責(zé)查勘定損人員上報(bào)案件中，損失配件項(xiàng)目價(jià)格的審核及確定工作。（8）負(fù)責(zé)理賠各方意見及信息的收集、反饋和處理工作。b、及時(shí)向銷售部門宣導(dǎo)理賠政策及服務(wù)舉措，為銷售提供信息和導(dǎo)向。b、定期對(duì)核賠系列人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2）核賠隊(duì)伍的建設(shè)與管理a、根據(jù)總公司的各項(xiàng)管理要求對(duì)本機(jī)構(gòu)核賠人員進(jìn)行考核及日常管理。（4）銷售支持工作a、負(fù)責(zé)同業(yè)理賠信息的收集，向總公司核賠部反饋市場狀況和地區(qū)差異情況，以便及時(shí)調(diào)整我司核賠政策。（7）按要求定期對(duì)本機(jī)構(gòu)的未決賠款進(jìn)行清理。（4）制作查勘報(bào)告（5）超權(quán)限案件的上報(bào)。（2）負(fù)責(zé)重大案件及超權(quán)限案件的上報(bào)。（2）負(fù)責(zé)超權(quán)限案件的上報(bào)。（2）投訴處理工作a、負(fù)責(zé)處理分公司層面的所有投訴和督促支公司的投訴處理工作；b、分析投訴原因，反饋給相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，每月制作投訴情況報(bào)告。第三篇：客戶服務(wù)部職責(zé)篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進(jìn)行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術(shù)力量現(xiàn)場核對(duì)并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。六。作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說是營銷隨需應(yīng)變，有人說是物業(yè)管理，有人說是產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才是他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。本來萬科人覺得是設(shè)計(jì)中便于使用的亮點(diǎn)，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。例如，體驗(yàn)中心會(huì)讓客戶在體驗(yàn)萬科的產(chǎn)品時(shí)，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。隨著時(shí)間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個(gè)新課題。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個(gè)方案。在萬科，客服并不僅僅是客戶關(guān)系中心和物業(yè)管理中心的事。喜結(jié)連理——客戶對(duì)產(chǎn)品滿意后下單。