保險分公司客戶服務(wù)部職責(zé)-文庫吧在線文庫
【正文】 在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實上都不適合客戶使用。對客戶來說，他們最關(guān)心的東西，也許不是“技術(shù)”這個名詞本身，而是可以使用“技術(shù)”解決的“事件”。優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。這種以客服意識為中心導(dǎo)向的業(yè)務(wù)文化，從結(jié)果上看，一直讓萬科在業(yè)務(wù)急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理—客服專員崗位性質(zhì)：全面跟進(jìn)客戶服務(wù)的工作管理權(quán)限：主要職責(zé):—做好相對應(yīng)的客戶的技術(shù)方案；—根據(jù)客戶進(jìn)度，跟進(jìn)工作進(jìn)度：；；；；—；；；，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進(jìn)建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關(guān)心。在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務(wù)。深圳萬科負(fù)責(zé)招標(biāo)，業(yè)委會參與評標(biāo)和定標(biāo)，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補貼。上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術(shù)的優(yōu)點，并在現(xiàn)場體驗中提出改進(jìn)的措施。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出?！斌w驗中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實萬科的客服體系以客戶關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。設(shè)兼職檔案員一名，負(fù)責(zé)部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統(tǒng)一制作的檔案記錄本進(jìn)行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個人的考核內(nèi)容列入考核指標(biāo)。受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主代表公司接受業(yè)主對商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實行首問責(zé)任制。協(xié)助財務(wù)收賬工作。消費過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。（4）搜集當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)理賠客戶服務(wù)的相關(guān)信息，上報總公司核賠部。（4）負(fù)責(zé)人傷案件的核損、談判、咨詢工作。（4）負(fù)責(zé)下級核賠人員的技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及監(jiān)督工作。（2）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)車型配件價格數(shù)據(jù)信息的收集上報。車險（1）負(fù)責(zé)查明出險時間、原因、出險地點，查實車輛使用性質(zhì)，查明出險駕駛員及車輛證件，根據(jù)情況判斷是否協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救。（1）負(fù)責(zé)分公司的接報案及調(diào)度工作。（3）基礎(chǔ)管理工作a、負(fù)責(zé)查勘派工原則的制定。主要職責(zé)（分公司首席核賠人）崗位職責(zé)（1）對機構(gòu)的理賠經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)a、負(fù)責(zé)核賠政策的制定與調(diào)整；b、負(fù)責(zé)理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。f、對公司理賠工作整體發(fā)展與建設(shè)提出合理化建議。（6）負(fù)責(zé)理賠檔案的管理工作。（3）查對客戶出險時的財務(wù)帳冊等原始憑證。意健險案件（1）負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的理賠案件的審核簽批。相關(guān)險種人傷案件（1）負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的人傷理賠
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