【正文】 —— 地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。 —— 各清潔員崗位區(qū)域的綠化帶的花缸底、花碟、花槽無(wú)積 水，雜物。 —— 灌木腳部整齊清潔，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草雜物，無(wú)嚴(yán)重黃葉、積塵。 —— 障礙物處及樹(shù)頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡。 —— 喬灌木種植位置適當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，外型美觀，造型、修剪合理。 12）消防器材保管標(biāo)準(zhǔn)： —— 消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)識(shí)清楚。 —— 預(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為。 9）車(chē)輛巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 每小時(shí)至少巡查一次。 —— 如來(lái)人無(wú)法說(shuō)出要訪的人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系好后，再來(lái)訪好嗎？” —— 如來(lái)人不愿登記或說(shuō)不出要訪的 人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)、巡邏人員前來(lái)協(xié)助處理。 —— 控制大門(mén)口交通秩序。 —— 宿舍內(nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲(chóng)少。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 （ 3）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 巡查方法：“看、聽(tīng)、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。達(dá)到回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。 —— 常見(jiàn)求助立即給予回復(fù)。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門(mén)。 3）業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 （ 2）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 —— 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 12）接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話。 —— 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 —— 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。 —— 應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。 11）對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 — — 禁止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 9． 2 積極開(kāi)展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔。 7． 3 噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無(wú)存放有害有毒物質(zhì)。 6． 2 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 4． 6 加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 3． 10 建立消防防范組織，向業(yè)主、業(yè)主開(kāi)展消防知識(shí)宣傳。 3． 3 可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。 2． 3 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。 1． 3 實(shí)行“酒店一站式”服務(wù)，設(shè)立服務(wù)熱線電話。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感； 應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“ 無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。 （ 1） “時(shí)效工作制”： 本公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度，對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。一項(xiàng)工作必須在有效時(shí)間內(nèi)完成方為有效，實(shí)踐工作中我們制訂了“時(shí)效制”，對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問(wèn)題。 ３６．業(yè)主對(duì)維修保養(yǎng)工作的 滿意率 100％。 ２８．業(yè)主對(duì)保安、消防工作的滿意率 100％。 ２０．業(yè)主對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率 98％以上 。 １２．業(yè)主求助處理率，滿意率 100％ 。 ４．員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到 85％以上。 【針對(duì)性管理措施】：在服務(wù)的深度上，本公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)獨(dú)有的服務(wù)制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時(shí)效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業(yè)主的服務(wù)需求。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。 ☆ 安全預(yù)案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 [針對(duì)性管理措施 ]：采取安全預(yù)案制，我司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全管理的萬(wàn)無(wú)一失。在前期介入中參與地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)，就如何使用好、感覺(jué)好、管理好、方案經(jīng)濟(jì)可行性提出一系列合理化建議，讓開(kāi)發(fā)商在建設(shè)的同時(shí)避免重復(fù)工作。 ７．全年管理平均成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 １５．服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 1％以下 。 ２３．其他各類(lèi)突發(fā)事件的有效處理率 100％ 。 ３１．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率 100％。 該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作的“一次成功率”。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類(lèi)控制。急修必須在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 1． 6 檔案資料齊全，管理完善，分類(lèi)合理，方便檢索。 2． 6 制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。 3． 6 小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無(wú)違章行駛及停泊。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。 5． 3 花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)踐踏折損現(xiàn)象，無(wú)大面積黃土裸露。 6． 5 停車(chē)場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)地、建筑小品、雕塑等完好無(wú)損。 8． 2 有各類(lèi)人員言行具體規(guī)范，（詳見(jiàn)《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 10． 2 設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識(shí)、社區(qū)文化等宣傳方面的記錄或?qū)?、舉辦相應(yīng)的各種文化體育活動(dòng)、開(kāi)設(shè)社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 —— 所有員工不允許剃光頭。 6）行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 —— 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 —— 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故 意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 如因工作原因?qū)е聵I(yè)主等待，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 —— 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，您回來(lái)了”。 —— 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”。 14）進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放 警示牌。 16）保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng) 說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 —— 在對(duì)方 行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 輕微投訴，不超過(guò) 2 天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 業(yè)主要求撥打 120 時(shí)，應(yīng)在 2 分鐘內(nèi)完成。 7）鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 （ 4）護(hù)管部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。 2）宿舍作息標(biāo)準(zhǔn)： —— 按規(guī)定時(shí)間起床。 4）陌生人進(jìn)入大門(mén)崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 敬禮并說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟，哪一座？” —— 來(lái)人說(shuō)明是業(yè)主時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示業(yè)主證，經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后，將證件交還來(lái)人。 —— 如無(wú)證件則要求其辦理證件后方可進(jìn)入。 10）治安巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡邏過(guò)程應(yīng)多看、多聽(tīng)、多嗅。 —— 協(xié)助小區(qū)內(nèi)業(yè)主的報(bào)警。 —— 所有器材不準(zhǔn)挪作他用和外 借，特殊情況需外借時(shí)，須經(jīng)主管經(jīng)理同意。 —— 喬木保護(hù)措施得當(dāng)，有護(hù)樹(shù)架，無(wú)倒伏、搖動(dòng)現(xiàn)象。 3） 雜草防除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 整塊草坪沒(méi)有明顯的闊葉雜草。 —— 垃圾滯留時(shí)間不超過(guò) 1小時(shí)。 —— 網(wǎng)亭門(mén)窗玻璃無(wú)灰塵。 市房管局相關(guān)法規(guī)文件