【正文】 公正的結論。規(guī)模大、過程復雜的營銷活動對它進行評估的周期就要相對長一些。營銷過程的效應不但決定著營銷活動本身的成敗，而且影響著營銷結果的好壞。 CRM 管理系統(tǒng)提供完善的過程控制功能，對于市場營銷活動過程中涉及的企業(yè)經(jīng)營目標定義和劃分、營銷對象的選擇和分析、市場費用的預算和調(diào)整、促銷方式的選擇和評價、媒體宣傳規(guī)模確定及選擇、市場營銷活動評估、營銷過程 控制點設置和檢查、活動過程控制和調(diào)整、活動后持續(xù)的統(tǒng)計分析等等都提供了作業(yè)方法，將它們貫穿為一個整體，形成完整的閉環(huán)。要產(chǎn)生的報告有：市場調(diào)查分析報告，競爭對手動態(tài)報告，企業(yè)產(chǎn)品線市場動態(tài)報告，企業(yè)銷售狀況報告，經(jīng)銷商及渠道經(jīng)營動態(tài)報告等?？蛻衾麧欂暙I率是對客戶過去與企業(yè)之間關系的評價，客戶潛在價值度分析是對客戶今后與企業(yè)之間關系的評價。 總之， CRM 關于銷售管理的理論一定是將銷售工作分成：售前、售中、售后三階段而管理。 CRM 系統(tǒng) 為了達成成功，提醒企業(yè)要注意客戶的變化，并且提供一整套方法控制、跟蹤、管理銷售過程中的變化因子，目的是出現(xiàn)這些變化時有及時的應對，可以將出現(xiàn)變化的影響減到最小。 1） 售前分析與管理 銷售前期企業(yè)在明確銷售額度和銷售期望增長率后，主要的工作就是鎖定客戶，進行銷售額度分派。 CRM 工程可分成六個步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。要創(chuàng)造 以客戶為中心 的企業(yè)必須要從三個方面來進行。這樣的企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個層次的準備。所以信息的整合對現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)來說是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的 細分，對企業(yè)來說尤為重要。一個成功的企業(yè)一定是一個善于利用和使用信息的企業(yè)，一定是一個可將信息整合、細分的企業(yè)，一定是一個信息化程度較高的企業(yè)。同時，客戶關系管理指導和解決了企業(yè)如何收集客戶資料、收集何種客戶數(shù)據(jù)資料、收集客戶資料給企業(yè)帶來的幫助在哪里等許多基礎性問題。 對于醫(yī)生客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的姓名、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校、醫(yī)生的籍貫、醫(yī)生 的職務、醫(yī)生所屬醫(yī)院、醫(yī)生所屬部門、醫(yī)生的聯(lián)系電話、醫(yī)生的學術特點、醫(yī)生的性格、醫(yī)生的住址、醫(yī)生的配偶姓名、醫(yī)生的工作經(jīng)歷、醫(yī)生的電子郵件 地址、醫(yī)生的社會兼職、醫(yī)生的興趣愛好特點、醫(yī)生的職稱、醫(yī)生的最佳致電時間等等。即：醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、聯(lián)系人、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和最終患者。實施客戶 關系管理戰(zhàn)略，在制藥企業(yè)的作用可分為五個方面。在這三個因素中，我認為企業(yè)的經(jīng)營銷售服務模型是比較重要的影響因素。 們利用總代理制解決了企業(yè)的物流和資金流，對于信息流它們的做法更象直銷方式，這樣做的目的無非是在醫(yī)藥制藥領域重新洗牌，以更符合市場經(jīng)濟的營銷模式打破國內(nèi)幾十年形成的計劃經(jīng)濟下的藥品營銷體系，在人們還疑惑、盲從中，獲取它們的市場利潤。 在企業(yè)走向信息化的進程中，企業(yè)面對的通常有兩類數(shù)據(jù)資源，一類是靜態(tài)的數(shù)據(jù)資源，一類是動態(tài)的數(shù)據(jù)資源。每一個群體按照屬性又可分為：獨資企業(yè)、合資企業(yè)、國有股份制企業(yè)和民營企業(yè)四大類。 我們可將醫(yī)藥行業(yè)對 CRM 的需求細分為：獨資、合資制藥企業(yè)對 CRM 的需求，國有股份制制藥企業(yè)對 CRM 的需求，民營制藥企業(yè)對 CRM 的需求，國有股份制醫(yī)藥批發(fā)商業(yè)公司對 CRM 的需求，民營醫(yī)藥批發(fā)商業(yè)公司對 CRM 的需求，民營醫(yī)療器械 制造企業(yè)對 CRM 的需求，國有股份制醫(yī)療器械制造企業(yè)對 CRM 的需求等等。 對于國有股份制制藥企業(yè)和民營制藥企業(yè)來說，受其傳統(tǒng)的營銷模式的影響，它們在銷售活動中更關心的還是藥品經(jīng)銷商的情況。談到企業(yè)的經(jīng)營模型、銷售模型和服務模型就離不開企業(yè)管理，就離不開企業(yè)銷售體系的建設，就離不開企業(yè)對市場的快速反應，就離不開企業(yè)發(fā)展過程中對客戶的依賴關系，而這正是 CRM 的功能范疇，正是 CRM 致力將要解決和正在解決的企業(yè)的實際問題。對于處方藥，企業(yè)銷售的對象是醫(yī)院和醫(yī)院里的醫(yī)生，因為當病人在醫(yī)院看完病后，是根據(jù)醫(yī)囑進藥的，病人吃什么藥通常由醫(yī)生決定。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護的。對于藥店客戶的動態(tài)信息包括：藥店進藥周期、藥店按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店每月銷售本企業(yè)藥品銷售量、藥店每月銷售本企業(yè)銷售額、藥店按藥品分類年采購量、藥店按藥品分類年銷售量、藥店專柜本企業(yè)藥品所占比例、藥店帳齡、藥店還款 及時率、藥店的藥品供貨商名單、藥店藥品的批發(fā)商名單等等。而且，企業(yè)如何確實了解客戶的需求，進而從全新的銷售流程中找出機會，提供客戶更大的利益，同時獲得肯定與滿意，實為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的重要挑戰(zhàn)。當我們仔細分析銷售市場時，會發(fā)現(xiàn)其實它是由幾個因素組成和決定的。 知識經(jīng)濟大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。 CRM 作為企業(yè)開拓市場，提供銷售和服務的通用術語而出現(xiàn)。 在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信息首先就是個問題，即使收集到了以后，能夠存儲下來并用于企業(yè)進行銷售決策的就更少了。 銷售是一個企業(yè)，特別是一個制造型生產(chǎn)企業(yè)重要的工作之一，銷售流程 和銷售方式以及銷售管理方法將直接影響到企業(yè)的銷售利潤的獲取，因此說銷售是企業(yè)利潤的直接來源。由此看來銷售計劃的分派工作是整個銷售任務的基礎，而分派的科學性、有效性、可靠性、可調(diào)整性則是保證銷售任務完成的關鍵。正是有這樣許多的問題出現(xiàn)， CRM 系統(tǒng)才強調(diào)售后的服務與管理。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之三 —— 市場活動評估 一、市場活動的制定 任何的銷售過程和事件都離 不開市場活動的支持與配合，制藥企業(yè)的銷售更是這樣。 那么，如何制定市場活動計劃？各種形式活動之間的差異如何判定？有沒有更好的方法來幫助市場營銷人員從事這方面的工作呢？我們說， CRM 管理系統(tǒng)可以很好地解決這些問題。要想將制定的市場營銷活動計劃貫徹執(zhí)行并達到預期的期望值，企業(yè)組織結構的配合與企業(yè)市場營銷的流程是保證的關鍵。 那都做哪方面的評估呢？市場營銷活動的評估至少 從以下幾個方面進行： 1） 成本投入評估 對于企業(yè)來說，經(jīng)費總是有限的，如何有效地使用有限的財務資源，達到最大化的效果確實是需要認真決策的。 3） 活動方式評估 對于營銷活動本身來說，可以采用多種方式進行，但營銷方式受地域經(jīng)濟、公眾認同、 企業(yè)品牌；受時間、地點、營銷對象、價格、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品質(zhì)量等因素的影響。還有另一種對營銷活動的評估判定方法：在營銷活動結束后的三至六個月內(nèi)，其營銷活動的產(chǎn)品銷售額增長收入的純利潤是營銷活動投入的一點五倍，則說明營銷活動是成功的；若在營銷活動結束后的三至六個月 內(nèi)，其營銷活動的產(chǎn)品銷售額增長收入的純利潤只是營銷活動投入 零點五倍到一倍之間則判定營銷活動是不成功的；若營銷活動結束后的三至六個月內(nèi)，其營銷活動的產(chǎn)品銷售額增長收入的純利潤是營銷活動投入的零點五倍以下，則說明營銷活動是失敗的。公眾對產(chǎn)品的知曉度上升 不足十個百分點的，廣告投入是不值得的。為了給自己的客戶提供方便，該銀行規(guī)定：任一客戶憑當天該銀行的 ATM 小票就可以在該停車場免費停車。因為只有營銷能夠回答服務什么樣的客戶能夠為企業(yè)帶來利潤以及如何滿足這些客戶的需求。可是現(xiàn)在大多數(shù)有關 服務推動關系 的論述以及 CRM 軟件設計的基礎都是 客戶請示，企業(yè)提供服務 ，強調(diào)對 客戶服務請求 的追蹤、處理。 點 式服務和 面 式服務。針對目前 ERP 的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。人們總是將客戶對企業(yè)的貢獻度按價值多少的標準做倒序排列，這很正常，最后總結出那些客戶是對企業(yè)貢獻大的、那些客戶是對企業(yè)貢獻小的，甚至將所有的客戶排列后打 印成冊，但是，僅此而已。對于企業(yè)的客戶，可以按照客戶對企業(yè)貢獻度進行細分，可以按照客戶對企業(yè)重要性 進行細分，可以按照客戶對企業(yè)偶合度進行細分，可以按照客戶對企業(yè)運營成本消耗率進行細分，可以按照企業(yè)維系客戶成本進行細分等等，我們幾乎可以從經(jīng)濟學和企業(yè)管理學所有角度劃定客戶細分標準。 ●系統(tǒng)地管理低價值的客戶 市場細分可以幫助判斷出相對低價值的（或不贏利的）客戶。一旦明確了合適細分的客戶群體，還必須在這個細分市場進行更詳細的分析。