【正文】 套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)毡樾酝对V問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。拉近距離，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。（二）、客戶(hù)關(guān)系管理措施：通過(guò)使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，建立客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的基本情況和喜好，記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求及管理過(guò)程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢(xún)、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。建立管理處與客戶(hù)之間的服務(wù)平臺(tái)。三、管理制度：將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。持續(xù)改進(jìn)對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。利用科技，提高服務(wù)效率針對(duì)合肥市目前的停車(chē)管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車(chē)輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開(kāi)發(fā)單位在車(chē)場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專(zhuān)用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤(pán)查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶(hù)相關(guān)的信息一般反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，再由客戶(hù)服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門(mén)，執(zhí)行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶(hù)服務(wù)中心，并由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷(xiāo)售工作為使業(yè)主在購(gòu)房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷(xiāo)售人員的各項(xiàng)承諾文書(shū)從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶(hù)的生活便利無(wú)憂(yōu)。二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：“頤園世家”，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車(chē)場(chǎng)面積為21000平方米。熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時(shí)，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序。突然沖過(guò)來(lái)2名歹徒，持槍?zhuān)ㄐ担┮u擊押運(yùn)員，并搶奪解款員手中款箱。u 疏散救助小組：孫曉玲、陳鐵芹、尤佳慧、華晨、茅冠穎、陸東籬、殷紅星接啟動(dòng)防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知后，先隱蔽觀察，設(shè)法疏散客戶(hù)，維持疏散秩序。若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動(dòng)門(mén)，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序。伺機(jī)避開(kāi)歹徒視線，立即撥打110電話向警方補(bǔ)充報(bào)警。二、預(yù)想場(chǎng)景及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)陸益（第二負(fù)責(zé)人：辛志強(qiáng)、唐潔）應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。采取人身安全高于一切的原則，要保證公司員工的生命安全，阻止歹徒對(duì)公司員工行兇；保安組長(zhǎng)應(yīng)立刻組織全體保安員與歹徒進(jìn)行搏斗，人資部要組織相關(guān)人員組成應(yīng)急隊(duì)參與，確保公司人身和財(cái)產(chǎn)不受侵犯；當(dāng)公安部門(mén)工作人員趕到時(shí)全體保安員應(yīng)協(xié)助公安人員打擊犯罪分子，并提供案情的詳細(xì)情況給出公安機(jī)關(guān)備案；危機(jī)過(guò)后人資部應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的原因進(jìn)行初步調(diào)查，并詳細(xì)了解公司人員的傷亡和資產(chǎn)損失情況，對(duì)于受傷員工參照《員工工傷、急病應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行處置，相關(guān)資料需記錄在案。五． 指派人員在路口和小區(qū)門(mén)口接應(yīng)搶修人員，協(xié)助搶修人員排除水浸。，應(yīng)上前制止其行為，告知其后果，規(guī)勸其放棄犯罪行為，并監(jiān)督其離開(kāi)小區(qū)。，應(yīng)迅速報(bào)警，講清罪犯的外貌，衣著、特征、人數(shù)和逃跑路線，如有兇器要特別提醒防備。八． 有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄，事后將有關(guān)情況（如水浸原因、涉及面積、破化程度、搶修過(guò)程等）記錄并配合填寫(xiě)《水浸事故報(bào)告》呈報(bào)業(yè)委會(huì)。辛志強(qiáng)負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部辦公區(qū)的巡查；周濤負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳、自助銀行、自助設(shè)備及網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域的巡查。應(yīng)急處置要點(diǎn)：u 和歹徒直接面對(duì)的現(xiàn)金柜員：曹正、錢(qián)虹宇、吳晨蕾、蔣勵(lì)、王妍、張夏慧曹正迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語(yǔ)穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語(yǔ)氣勸說(shuō)歹徒終止犯罪行為。情況緊急時(shí)，應(yīng)授意他人撥打報(bào)警電話和向上級(jí)報(bào)告，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對(duì)安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強(qiáng)警戒。如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，設(shè)法實(shí)施救助，并撥打急救電話。如歹徒逃跑，協(xié)助組長(zhǎng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安撫被挾持客戶(hù)，等候警方到來(lái)處置。報(bào)警內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力避免人員傷亡。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搶劫突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重影響我行聲譽(yù)。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車(chē)泊車(chē)位集中在小區(qū)周?chē)偷叵峦＼?chē)場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車(chē)位。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專(zhuān)業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；對(duì)智能化系統(tǒng)提出專(zhuān)項(xiàng)建議；收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類(lèi)管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗(yàn)收工作；與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶(hù)在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿(mǎn)足日后維修中的材料供應(yīng)；建立與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項(xiàng)檔案。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶(hù)）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶(hù)一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。每一位職員在客戶(hù)面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使客戶(hù)的過(guò)往記錄更加完整。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車(chē)輛的停放以及消防安全管理。日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。投訴受理客戶(hù)投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。（五）、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析物業(yè)管理在中國(guó)作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶(hù)檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤(pán)儲(chǔ)存以便于查找。E、檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專(zhuān)門(mén)保管。D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿(mǎn)家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶(hù)之間以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶(hù)報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過(guò)組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺(jué)接受客戶(hù)的監(jiān)督，真正做到尊重客戶(hù)權(quán)益?！碍h(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶(hù)承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度?；顒?dòng)宣傳在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（二）、接管驗(yàn)收流程；，組建接管驗(yàn)收小組，組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn)；；、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書(shū)面承諾具體提供時(shí)間；，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書(shū)面通知開(kāi)發(fā)商工程部；；；，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目，不能及時(shí)完成，應(yīng)書(shū)面承諾具體完成時(shí)間；（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；。服務(wù)做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等）。小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)有明顯標(biāo)志，訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。聘請(qǐng)專(zhuān)職園藝工對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習(xí)俗、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，制定不同的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，為小區(qū)提供一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境。00