【正文】 服務(wù)管理?xiàng)l例銷售人員要熟悉項(xiàng)目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公為限）等，對(duì)冷門問題或無把握回答的問題，應(yīng)求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。3銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題。2在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。接待臺(tái)上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。1每日值班者需將休息室內(nèi)及前臺(tái)整理清潔。接待客戶時(shí)不得接受客戶遞送的香煙和零食。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。銷售人員請(qǐng)假在半天內(nèi)由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，并填《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)表》報(bào)銷售經(jīng)理并呈公司行政部；一天以內(nèi)須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一天以上須經(jīng)董事長簽字批準(zhǔn)；不得由他人代假或事后補(bǔ)假；假單最遲于請(qǐng)假后第二天送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后呈報(bào)公司行政部。挖掘潛力，盡置盡責(zé)；2保守客戶隱私，機(jī)智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對(duì)待每一位業(yè)內(nèi)人士；2隨時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。七．客戶登記管理?xiàng)l例詳細(xì)填寫客戶信息登記表，保證各項(xiàng)信息的完整性與準(zhǔn)確性，來訪登記不得涂改。以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。要盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級(jí)管理與跟蹤。嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁撥打收費(fèi)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。1簽約過程中，客戶對(duì)合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時(shí)，要事先請(qǐng)示銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。1不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、計(jì)算器、名片等。3銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交客戶或補(bǔ)定客戶均不算接待指標(biāo)。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)都應(yīng)主動(dòng)問候。2接待客戶時(shí)要用普通話，口齒要清晰。1每月周報(bào)、月報(bào)要按時(shí)完成，無填寫錯(cuò)誤。午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。四．日常行為規(guī)范銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不在規(guī)定休息區(qū)域休息或外出休息者按違紀(jì)處理開具違紀(jì)單一張。胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。三．儀態(tài)儀表規(guī)范每位員工需著公司統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。銷售人員與人換休需提前上報(bào)并征得案場(chǎng)銷售經(jīng)理同意。挖掘潛力，盡置盡責(zé)；2保守客戶隱私，機(jī)智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對(duì)待每一位業(yè)內(nèi)人士；2提交個(gè)人階段性工作計(jì)劃和總結(jié)；2隨時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。銷售人員有義務(wù)保持前臺(tái)整潔，發(fā)現(xiàn)有個(gè)人物品或銷售工具堆放前臺(tái)，將對(duì)物品擁有者處以10元罰款。上班時(shí)不能吃有異味的食物，如蔥、姜、蒜等。銷售人員不得在銷售部吹口哨，步伐要適中，切忌大步流星，或腳擦地板走，嚴(yán)禁奔跑，不符合要求者每次處以10元罰款。不可有挖耳朵，摳鼻子、瘙癢等不雅之舉，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次處以10元罰款?？蛻糍Y源管理采用主管確認(rèn)制度。具體輪序接待制度如下：銷售人員以個(gè)人為單位，按順序輪流接待客戶并認(rèn)真填寫輪序表及其他工作表格。銷控表上保留的房號(hào)，如有客戶購買，銷售員須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后方可出售。事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。洲際逸品銷售案場(chǎng)規(guī)章制度一、作息制度正常工作日作息時(shí)間：8：3018：30（根據(jù)具體班表安排）二、考勤制度遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款50元：10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，每次罰款20元；1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)遲到三次記曠工一次。三、著裝、儀表制度上班時(shí)間在辦公室、銷售大廳內(nèi)需要按公司要求著裝；上班前五分鐘內(nèi)必須著裝完畢；輪休但仍需接待客戶的銷售人員，必須著裝接待客戶；所有銷售人員人員須儀表端莊，頭發(fā)梳理整潔，女士淡妝上崗；工作期間需保持良好的站姿、坐姿及飽滿的精神面貌，展示公司訓(xùn)練有素的良好形象；著裝儀容不符合要求的，銷售人員罰5元，并立即停止工作，整理著裝和儀容；四、例會(huì)制度：每日早8：30舉行晨會(huì)，激勵(lì)士氣和布置當(dāng)天的工作。洲際逸品，請(qǐng)問有什么可以幫您？接聽電話找人，須將話筒輕放、有禮貌的小聲轉(zhuǎn)告、嚴(yán)禁拿著話筒高聲呼叫；接聽電話后，須按來人來電表的要求認(rèn)真填寫； 銷售人員按規(guī)定順序接待來訪客戶；銷售人員接待來訪客戶時(shí)必須帶齊以下物品：名片、售樓夾、計(jì)算器、筆、本等工具；某銷售人員與客戶交談時(shí)，如需其暫時(shí)離開或向其詢問事宜時(shí)，必須走到近前，向客戶致意：對(duì)不起，打擾了。因公司安排公事而不能在銷售現(xiàn)場(chǎng)正常輪序時(shí)，則順輪下一位同事待客，原同事在完成公事后給予補(bǔ)序?？蛻舻綀?chǎng)之后經(jīng)過短暫咨詢，客戶不予留下姓名或聯(lián)系方式的，客戶第二次到訪，若客戶認(rèn)出第一接待人員則由第一接待人員繼續(xù)接待；若客戶不記得第一接待人員則由輪值主管安排新銷售人員接待并予以確認(rèn)；若客戶不記得第一接待人員，但銷售代表認(rèn)出客戶的，銷售代表不得當(dāng)面確認(rèn)客戶，違者重罰。違者每次處以10元罰款。1機(jī)密制度，不得向他人直接或間接透露公司客戶資料、公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)嚴(yán)重處以50—200罰款，甚至予以辭退。女員工頭發(fā)要束起，長發(fā)不能過肩。輪序員工站崗時(shí)要挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直，微笑目視前方，不得隨意倚靠、打哈欠、嬉鬧、化裝等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以10元罰款。銷售人員如遲到5分鐘以內(nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到10～15分鐘，記作曠工半天并罰款20元；遲到15分鐘以上記作曠工一天并罰款50元；月累計(jì)三次遲到記作曠工一天；曠工者開違紀(jì)單一張。節(jié)假日作息時(shí)間與排休以公司和銷售部臨時(shí)安排為準(zhǔn)。耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格。西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。工作時(shí)間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場(chǎng)銷售經(jīng)理同意補(bǔ)假）——違反者按曠工處理。1銷售人員在工作時(shí)間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。1銷售人員要事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。2如有客戶到前臺(tái)咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。3若有已簽《預(yù)售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時(shí)，要及時(shí)向案場(chǎng)銷售經(jīng)理匯報(bào)。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。1在客戶下訂時(shí)，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶的酬金。（2）客戶電話須做好來電登記。”或說：“如果您有時(shí)間最好來售樓處親自感受一下，我會(huì)按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤資料，這樣會(huì)讓您對(duì)我們樓盤有一個(gè)全面、感性的認(rèn)識(shí)。嚴(yán)禁對(duì)任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。因項(xiàng)目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效登記（收定金為準(zhǔn)）；客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項(xiàng)目經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；銷售人員休假時(shí)，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時(shí)未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場(chǎng)，可與現(xiàn)場(chǎng)銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷售人員義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)；客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案，當(dāng)日交項(xiàng)目經(jīng)理。銷售人員如遲到30分鐘以內(nèi)，記遲到一次并罰款10元；如遲到30分鐘以上，記作曠工半天；其他參照公司行政管理手冊(cè)執(zhí)行。凡是未按時(shí)請(qǐng)假的，記作曠工一天。嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味。女生穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。上班時(shí)間撥打私人電話不得超過三分鐘。嚴(yán)禁泄露案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。2與客戶交談時(shí)，坐姿端正，不得靠椅背而坐。和客戶、同事擦身而過時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。案場(chǎng)銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請(qǐng)書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。銷售人員需走在客戶的前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶須注意的事項(xiàng)，以防止不必要的事件發(fā)生的。/ 13首席商務(wù)生態(tài)辦公六．電話接聽注意事項(xiàng)（時(shí)間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系。,當(dāng)客戶每提出兩、三個(gè)問題后銷售人員要把握時(shí)機(jī)向客戶了解一、兩個(gè)問題，如“您是通過什么渠道了解我們項(xiàng)目的？”或是“您準(zhǔn)備購買多大面積的房子？”等?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您。本制度自頒布之日起實(shí)施，如與公司行政管理手冊(cè)有沖突，以公司行政管理手冊(cè)為準(zhǔn)。（六）客戶離開時(shí)，接洽的置業(yè)顧問須將客戶送至門口并道別，其他置業(yè)顧問在可能的情況下須就近向客戶道別“再見”，“歡迎下次光臨”。每周末由案場(chǎng)經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場(chǎng)排班表》，列出置業(yè)顧問上班、會(huì)議、培訓(xùn)及休息的時(shí)間。（十九）未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。（二）售中服務(wù)接洽客戶與財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，安排交付款項(xiàng)、簽訂合同、辦理手續(xù)。所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。頭發(fā)要常洗、整齊、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露腳趾的時(shí)裝鞋。第4條遇老客戶回訪或電話咨詢，而接洽該客戶的置業(yè)顧問不在場(chǎng)的情況下，則由當(dāng)時(shí)處于輪排順序之末置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待或由該置業(yè)顧問所在組組長進(jìn)行安排，須做到盡力協(xié)助、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）老客戶介紹的新客戶或兩次以上購房的客戶，如客戶未指明置業(yè)顧問服務(wù)時(shí)，則按當(dāng)日輪排順序視為新客戶進(jìn)行接待并進(jìn)行客源確認(rèn)；如客戶指明置業(yè)顧問服務(wù)而該置業(yè)顧問不在場(chǎng)或不當(dāng)班的情況下，仍視為該置業(yè)顧問的客源，但現(xiàn)場(chǎng)由其他置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待。若本次經(jīng)過該置業(yè)顧問極大的努力，此客戶在其手上交納定金成交的，并由案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，該業(yè)績和提成由該置業(yè)顧問和第一接觸置業(yè)顧問協(xié)商解決。（三）時(shí)效性原則 置業(yè)顧問對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。（二）打印機(jī)使用規(guī)范：打完合同正面再打反面時(shí)要稍等一刻，等合同溫度降下來以后再打反面；打印機(jī)卡紙時(shí)，應(yīng)打開打印機(jī)頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印紙的兩邊同時(shí)用力輕輕的往外抽；打印機(jī)周邊要保持清潔通風(fēng)，不要用物品擋住打印機(jī)排風(fēng)扇；重新裝紙前，先將紙取出；請(qǐng)勿在打印時(shí)移動(dòng)控制桿或強(qiáng)制拉出打印紙；使用過程中遇到問題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映。第五章日?？记诘?條案場(chǎng)作息時(shí)間原則如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周輪休1天。曠工一天扣三天工資，當(dāng)月曠工三天及以上，做除名處理。如果因?yàn)橐燥埢蛘呤巧舷词珠g要離開時(shí)必須找順位代替。如接待的客戶是以夫妻、父母、子女或準(zhǔn)未婚夫妻的姓名重復(fù)登記的親屬視為同一客戶處理，以先登記的為準(zhǔn)。上班時(shí)間不能私自外出，有特殊情況必須得到案場(chǎng)經(jīng)理許可方可外出，中午吃飯時(shí)間為半個(gè)小時(shí)（接待客戶例外），如有違反罰款50元扣20分；沒到下班時(shí)間，不得提前換下工作服，如有違反，每次罰款10元扣5分。并且不得在客戶未離開時(shí)，討論客戶。1銷售人員不得在前臺(tái)電腦上打游戲以及瀏覽一些不健康的網(wǎng)站，如有違反者罰款50元扣10分。1上級(jí)交代的任務(wù)必須如期完成，逾期者每超過一天罰款5元。2銷售人員在正常情況下不得遞自己名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售人員的許可，如有違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。2進(jìn)行手簽合同時(shí),要對(duì)領(lǐng)用合同進(jìn)行登記。3當(dāng)案場(chǎng)經(jīng)理沒有在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，銷售主管和高級(jí)置業(yè)顧問要承擔(dān)起現(xiàn)場(chǎng)的管理和監(jiān)督工作，保證客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)提出的相關(guān)問題能及時(shí)解決。