【正文】 發(fā)言權(quán)，他們的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性。問題：（1）發(fā)現(xiàn)事件責(zé)任不在企業(yè)時(shí)，為什么還要堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念？答：①如果大華襯衫廠采用CS戰(zhàn)略，那么讓顧客滿意就是該廠的目標(biāo)?！保S電寄來兩瓶螞蟻樣品作為證據(jù)。畢克負(fù)責(zé)規(guī)劃的倫敦地鐵，在設(shè)計(jì)政策與識別上也稱得上是世界經(jīng)典之作，第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI。企業(yè)報(bào)刊有哪些特點(diǎn)及功效？答：企業(yè)報(bào)刊的特點(diǎn)有①小，以小見大②新，以新取勝③實(shí)，以實(shí)引人④深，以深代全⑤活，以活誘人。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。公共關(guān)系調(diào)查答：公共關(guān)系調(diào)查指通過運(yùn)用定性和定量的研究方法，準(zhǔn)確地了解公眾對組織的意見、態(tài)度和反映，發(fā)現(xiàn)影響公眾輿論的因素，并從中分析和確定社會環(huán)境狀況、組織的公共關(guān)系狀態(tài)及其存在的問題，為組織制定切實(shí)可行的公共關(guān)系籌劃方案提供客觀的依據(jù)。進(jìn)攻型公共關(guān)系的特點(diǎn)是:內(nèi)容形式新穎,能迅速吸引有關(guān)公眾的注意和興趣,可迅速提高本組織的信譽(yù)度與知名度。對邊緣公眾，不需要花費(fèi)專門的力量去研究分析；但要注意到這些公眾可能向首要公眾或次要公眾轉(zhuǎn)化，以便不失時(shí)機(jī)地開展工作，爭取良好的公關(guān)效果。（座談會調(diào)查法）要求確定主題、目標(biāo)、（調(diào)查提綱），并安排好程序。：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理四、論述題（略）答：違反了，群眾利益第一的原則。它是一種實(shí)施和控制傳播溝通活動的組織行為和職能。由知曉公眾發(fā)展而來的。李高官暴怒在前，也該讓他聽到并目睹新聞界之怒，亦是布衣之怒。李氏表現(xiàn)，辜負(fù)民眾信托，有損人大威儀，于國，于黨，于民，流弊昭然。她如何覺得有什么不好想的，像我們這樣見面，大大方方地聊一會，我覺得行。記者：許多網(wǎng)民要求您向記者道歉，您怎么想?李鴻忠：唔……我覺得也不要太講這個(gè)?？偫碇v，權(quán)力要在陽光之下運(yùn)作，什么東西亮在陽光之下，就一清二楚。后來我們得知她不是《人民日報(bào)》的，是《京華時(shí)報(bào)》的。在將近10分鐘的采訪過程中，李省長語調(diào)溫和，對記者的每個(gè)問題都耐心傾聽。節(jié)目錄制中，各路記者皆在等候。在創(chuàng)新的傳播擴(kuò)散中，兩級傳播模型具有重要的意義。42．潛在公眾即由于潛在公關(guān)關(guān)系問題而形成的潛伏公眾，隱患公眾，隱蔽公眾或未來公眾。拉斯韋爾2公共關(guān)系調(diào)查中使用最廣泛的方法是（A）A．民意測驗(yàn)B．普查C．資料分析D．公眾代表座談會2.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可以把公眾劃分為（B）、周期公眾和穩(wěn)定公眾、逆意公眾和邊緣公眾 、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾 新聞媒介是公共關(guān)系傳播的一條（C）渠道 A關(guān)鍵 B唯一 C重要 D服務(wù)31．一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度是（C）A．知名度B．美譽(yù)度C．知名度和美譽(yù)度D．既不是知名度，也不是美譽(yù)度3在組織的穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，適宜采用的公關(guān)方式是（D） 3下列溝通形式中，具有明顯隨意性特征的是（A） 3.內(nèi)設(shè)公關(guān)部的短處是（B)。伯尼斯 D．艾維第二篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)答案公共關(guān)系學(xué)作業(yè)1答案一．選擇題（每小題1分，共40分。人際關(guān)系良好，溝通比較順暢。有效溝通是兩個(gè)人興趣點(diǎn)的結(jié)合。次要公眾即對組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對象。（）公共關(guān)系學(xué)是經(jīng)營管理學(xué)科與傳播學(xué)科相結(jié)合的產(chǎn)物。A、建設(shè)型公關(guān)B、宣傳型公關(guān)C、維系型公關(guān)D、進(jìn)攻型公關(guān)E、防御型公關(guān)F、矯正型公關(guān)選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則是（ACDE）。A、組織B、公眾C、傳播D、公共關(guān)系三、多項(xiàng)選擇題（210＝20分）組織形象的構(gòu)成包括（ABCDE）。A、資料分析B、民意測驗(yàn)C、座談會D、隨機(jī)抽樣1組織的公關(guān)形象策劃要對公眾進(jìn)行研究，其首先要做的工作是（B）。A、公眾傳播B、大眾傳播C、人際傳播D、小團(tuán)體傳播根據(jù)組織內(nèi)外劃分，可將公眾區(qū)分為（C）。傳播的根本目的是傳遞信息，是人與人之間、人與社會之間，通過有意義的符號進(jìn)行信息傳遞、信息接受或信息反饋活動的總稱。它本意是社會組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系公共關(guān)系學(xué)：公共關(guān)系學(xué)指以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。二、單項(xiàng)選擇題（1*20＝20分）公共關(guān)系的研究對象是（C）的關(guān)系。A、《有效的公共關(guān)系》B、《公共關(guān)系學(xué)》C、《公眾輿論的形成》D、《公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)》組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點(diǎn)是（B）。A、進(jìn)攻型公關(guān)B、建設(shè)型公關(guān)C、維系型公關(guān)D、防御型公關(guān)E、矯正型公關(guān)1電視和廣播媒介的共同弱點(diǎn)是（D）。A、非公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、觀望公眾E、行動公眾公共關(guān)系觀念包括（ABCEF）。2*10=20分）“清垃圾運(yùn)動”是公共關(guān)系職業(yè)化的雛形。（√）公共關(guān)系學(xué)科的奠基人是艾維首要公眾、次要公眾、邊緣公眾是可以相互轉(zhuǎn)化的。如果一方對另一方?jīng)]有興趣，也不會使溝通有效進(jìn)行下去。溝通不良，促使人際關(guān)系變壞。A組織 B公眾 C傳播 D狀態(tài) 1997年，國家勞動和社會保障部正式承認(rèn)了公共關(guān)系職業(yè)，將這個(gè)職業(yè)定名為（D）A．公關(guān)先生 B．公關(guān)小姐 C．公關(guān)師D．公關(guān)員.公共關(guān)系學(xué)專門研究(A)在美國歷史上，第一個(gè)在大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程的人物是（C）A．巴納姆B．艾維A梅耶 B伯尼斯 C艾維李 D巴納姆1（D）是公共關(guān)系實(shí)務(wù)的特殊領(lǐng)域。A．完善組織形象內(nèi)涵 B．樹立員工形象 C．建構(gòu)組織形象外觀 D．制定組織公關(guān)計(jì)劃3在公關(guān)調(diào)查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（A）。46．視覺識別系統(tǒng)是運(yùn)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念與形象，信息是企業(yè)識別最具有傳播力和感染力的要素，它接觸的層面是廣泛，可快速而明確地達(dá)成認(rèn)知識別的目的三．簡答（每題8分，共16分）47．簡述知名度和美譽(yù)度的關(guān)系1．知名度要以美譽(yù)度為基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的記性社會效果2．美譽(yù)度要以一定的知名度作為前提條件，才能充分顯示其社會價(jià)值 48．簡述兩級傳播理論傳播學(xué)研究的先驅(qū)者之一拉扎斯菲爾德（Paul F、Lazarsfeld）于1940年主持的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在總統(tǒng)選舉中選民們政治傾向的改變很少直接受大眾傳媒的影響，人們之間直接的面對面交流似乎對其政治態(tài)度的形成和轉(zhuǎn)變更為關(guān)鍵。因此，盡管在技術(shù)傳播時(shí)，受眾同時(shí)既處身于信息傳播的覆蓋中，也處身于人際傳播的擴(kuò)散網(wǎng)絡(luò)中，但兩者對于受眾采用新技術(shù)的影響是不同的。11時(shí)21分左右，發(fā)布會臨近尾聲，工作人員正欲送省長離開，《人民日報(bào)》下屬的《京華時(shí)報(bào)》女記者劉杰提了最后一個(gè)問題：“您對鄧玉嬌案怎么看？”李鴻忠臉色頓時(shí)陰沉，離場。我們就是要?jiǎng)?chuàng)造條件給記者采訪。記者：輿論好像集中在女記者的錄音筆上。用激光做手術(shù)不出血，容易治病，創(chuàng)傷面又小，輿論監(jiān)督是改正問題、糾正錯(cuò)誤的好辦法。記者：您覺得不用道歉?李鴻忠：(略微激動)我覺得不涉及道歉。兩會既開，民眾叩問國是。在此鄭重呼吁，新聞界與知識界同聲相應(yīng)，知恥而后勇，合力聲討李鴻忠事件的惡劣影響。新聞界訴求目標(biāo)有二：要求李鴻忠立即向新聞界及公眾道歉并辭職；吁求全國人大主席團(tuán)和秘書處立即啟動對其調(diào)查及彈劾程序。輿論是無形的關(guān)系。根據(jù)組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部劃分，可分為（內(nèi)部公眾）和（外部公眾）；根據(jù)公眾的組織狀態(tài)，可分為（零散型公眾）和（組織型公眾）；根據(jù)公眾對組織的重要程度，可分為（首要公眾）、次要公眾和（邊緣公眾）；根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾、（逆意公眾）和（獨(dú)立公眾）；根據(jù)公眾出現(xiàn)的過程，可分為（非公眾）、（潛在公眾）、（行動公眾）和現(xiàn)在公眾。通過舉辦贊助活動，可提高（美譽(yù)度），樹立美好的（企業(yè)形象）。他們對組織的方針、政策、行動持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動上熱情宣傳、主動配合。四步工作法答：四步工作法是指將整個(gè)公共關(guān)系工作過程劃分為四個(gè)基本階段的方法。CIS系統(tǒng)是推進(jìn)和完善企業(yè)形象的重要手段。何謂“內(nèi)部公關(guān)”？答：內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和內(nèi)部橫向公共關(guān)系的總稱。簡述CIS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展。1970年，日本東洋工業(yè)馬自達(dá)汽車第一個(gè)在日本運(yùn)用CI，之后，大榮百貨、亞瑟士體育用品等企業(yè)紛紛仿效。大華廠派人來到浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)，請教授鑒別。②“顧客永遠(yuǎn)是對的”是有前提條件的。顯而易見，現(xiàn)有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客?！咐小按笕A廠派人來到浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)?大華廠又在北京地區(qū)進(jìn)行外部調(diào)查”，該廠領(lǐng)導(dǎo)求助于相關(guān)專家來幫助自己找到真相。從技巧方面——企業(yè)需要提高處理投訴的技巧（1）認(rèn)真對待（2）調(diào)查原因（3）恰當(dāng)處理（4）及時(shí)答復(fù)。良好形象。（錯(cuò)），是反映組織社會名氣大小的客觀指標(biāo)。李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所（對），可提高組織及產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，增加對市場的影響力和吸引力。（錯(cuò)）。（），個(gè)體受他人信息暗示或行為刺激的影響，有意識地仿效他人行為的一種心理（錯(cuò)），《公眾輿論之形成》的提出，標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個(gè)新的階段，是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開端。（對），都請公關(guān)部的負(fù)責(zé)人參加，以避免對公眾利益造成傷害，這是公關(guān)部門的傳播溝通職能。（C）?？ㄌ乩锲蘸蜕爻霭媪藱?quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是CA.《公眾輿論之形成》B.《公共關(guān)系學(xué)》C.《有效的公共關(guān)系》D.《原則宣言》（D）。至此，公共關(guān)系進(jìn)入到成熟階段，該書也被后人譽(yù)為“公關(guān)的圣經(jīng)”。三、案例分析（15分）分析李鴻忠省長應(yīng)對的得失。（對）。公共關(guān)系公司的長處之一是(D)。、公共關(guān)系公司有許多優(yōu)勢，其首要優(yōu)勢就是（A）。.（B）具有保密性強(qiáng)，訪談形式靈活，調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確，訪問表回收率高等優(yōu)點(diǎn)。三、案例分析（15分）分析： 案例中上海市紅十字會有哪些錯(cuò)誤？有哪些是應(yīng)該改進(jìn)的地方？ 答“錯(cuò)誤，不能違反國家的機(jī)關(guān)部門對其現(xiàn)象，鋪張浪費(fèi)，（上海）不應(yīng)以業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)為理由，大肆消費(fèi)。（錯(cuò)）、組織傳播相同，任何人都可以進(jìn)行。（錯(cuò)），也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。（錯(cuò)），現(xiàn)代營銷理論日益重視人際關(guān)系的因素，將它從促銷戰(zhàn)略中獨(dú)立出來，成來營銷理論中一個(gè)獨(dú)立的組成部分，成為傳統(tǒng)促銷戰(zhàn)略的重要補(bǔ)充。（對），就是因?yàn)樵撜埖娜藳]請來，不該請的人都來了。（B）。（B）。布魯默15．（D）具有傳遞速度較快、規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，但由于信息經(jīng)過層層篩選，有可能產(chǎn)生失真的現(xiàn)象。組織每年搞慶典活動：（C）。（錯(cuò)）：“通行證”和“奠基石”。（錯(cuò)）10.“時(shí)裝不入辦公室”的戒條對公關(guān)人員不適用。1（對）：“同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生”。（對），人的活動對社會和自然的影越來越大，世界各國的政府無不高度地重視政府公共關(guān)系的價(jià)值。，一般應(yīng)遵循“（C）”的原則，即根據(jù)握手雙方的年齡、性別和賓主身份來確定。，、線、面、體組成的視覺符碼屬于（B）。（C）。三、案例分析（15分）分析：“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話”違反了政府公共關(guān)系哪些原則?事發(fā)后政府應(yīng)如何應(yīng)對。A、非公眾B、內(nèi)部公眾C、知曉公眾D、行動公眾E、潛在公眾公共關(guān)系三大目標(biāo)是（ABC）。（3）在策劃公共關(guān)系活動方式時(shí)，要以解決實(shí)際問題、達(dá)到切實(shí)效果為佳。拒絕他人時(shí)，要設(shè)身處地替對方著想，使對方感到你的拒絕是迫不得已的。（三）公關(guān)人員的能力素質(zhì)公共關(guān)系工作可分10類：寫作、編輯、與新聞媒介的聯(lián)絡(luò)、特殊事件的策劃與運(yùn)作、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓(xùn)和管理