【正文】 量要求相對偏低，這會在很大程度上影響到平衡計(jì)分卡應(yīng)用的效果。 （ 11） 員工必須在設(shè)定績 效指標(biāo)系統(tǒng)的過程中承擔(dān)積極的角色 往往有人錯(cuò)誤地認(rèn)為績效管理僅僅是管理人員對員工做的事情，員工在這一過程中只是被動的被評估者。平衡計(jì)分卡的目的就是要快速建立并不斷提高企業(yè)戰(zhàn)略的清晰度，突出戰(zhàn)略實(shí)施的重點(diǎn)。 （ 7） 各層 面關(guān)鍵績效指標(biāo)的選取要分階段，做到有的放矢、貴“精”不貴“多” 公司、部門及員工二個(gè)層面關(guān)鍵績效指標(biāo)的選取應(yīng)緊密結(jié)合平衡計(jì)分卡，目 _各有側(cè)重。選擇好了合適的信息系統(tǒng)，我們還必須根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化不斷地完善它，從而使它緊密的與組織的戰(zhàn)略結(jié)合在一起。我國現(xiàn)行的預(yù)算基本上都是這種預(yù)算。 （ 3） 與企業(yè)的激勵機(jī)制掛鉤 企業(yè)中每個(gè)員工的職責(zé)雖然不同，但使用平衡計(jì)分卡會使大家清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向，有助于群策群力，也可以使每個(gè)人的工作更具有方向性，從而增強(qiáng)員工的積極性和責(zé)任感。平衡計(jì)分卡在保留了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，引進(jìn)大量 能對未來財(cái)務(wù)業(yè)績進(jìn)行考評的非財(cái)務(wù)動因（包括客戶、經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長等），并融合于企業(yè)信息系統(tǒng)。因此，評價(jià)體系中應(yīng)該包括國有企業(yè)的社會貢獻(xiàn)程度。 （ 2） 管理過程的實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化。普通員工亦是如此，工作懈怠，毫無積極性。評價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)績的指 標(biāo)，主要是產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等。 ① 改良程序。企業(yè)的戰(zhàn)略由其選擇的市場部分和客戶群體來界定，因此，客戶方面并不是指向顧客滿意那樣泛泛的目標(biāo)，而是集中在企業(yè)戰(zhàn)略上更加具體的行為。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略包括三個(gè)部分： ① 收入的增長； ② 降低成本，提高生產(chǎn)率； ③ 加強(qiáng)資產(chǎn)的利用和減少風(fēng)險(xiǎn)。 平衡計(jì)分卡績效評價(jià)系統(tǒng)的特點(diǎn) 平衡記分卡績效評價(jià)系統(tǒng)是以相關(guān)者利益最大化為目標(biāo)導(dǎo)向的，它追求利益相關(guān)者多元目標(biāo)的平衡，具體來說，平衡計(jì)分卡績效評價(jià)系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)： （ 1） 與企業(yè)戰(zhàn)略相鏈接 —— 平衡計(jì)分卡績效評價(jià)系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)根源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭需要，正因?yàn)槿绱?，其評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建過程是非常復(fù)雜的；它通過顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面的績效評價(jià)來補(bǔ)充傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并使管理者將注意力集中到戰(zhàn)略愿景上來； （ 2） 評價(jià)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)平衡觀 —— 這種平衡主要體現(xiàn)在： ① 結(jié)果指標(biāo)與動因指標(biāo)的平衡； ② 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡； ③ 長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡； ④ 企業(yè)內(nèi)部與外部利益相關(guān)者的平衡； （ 3） 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)為導(dǎo)向 —— 它強(qiáng)調(diào)企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，而非局部利益 最大化；它把所有重要的績效評價(jià)指標(biāo)放在一起考慮，以幫助企業(yè)有效地建立跨部門的團(tuán)隊(duì)合作； （ 4） 動態(tài)的評價(jià)系統(tǒng) —— 這種動態(tài)性體現(xiàn)在其評價(jià)過程和評價(jià)指標(biāo)上，它的評價(jià)指標(biāo)隨著戰(zhàn)略目標(biāo)的變化而變化，評價(jià)工作也隨著戰(zhàn)略管理的需要而實(shí)時(shí)的進(jìn)行； （ 5） 突出智力資本的作用 —— 知識 經(jīng)濟(jì) 時(shí)代，智力資本已成為企業(yè) 發(fā)展 最重要的推動力 ；平衡計(jì)分卡引入學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等方面的指標(biāo)，以全面、本質(zhì)地評價(jià)企業(yè)智力資本的優(yōu)劣和大小，并利用它來引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理活 動。 （ 5） 執(zhí)行過 程追蹤 。 第三 環(huán)節(jié) 通過逐降過程將戰(zhàn)略引入預(yù)算 。一個(gè)完整的戰(zhàn)略圖應(yīng)該能夠表明公司所選定的這個(gè)戰(zhàn)略將會把公司帶向哪里，這個(gè)過程需要多久，應(yīng)該采取什么樣的行動計(jì)劃，并且還要讓員工覺得這個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)是可以信任的。 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 8 頁 第二階段 戰(zhàn)略實(shí)施 。最后，它也不能正確評價(jià)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α? 成本業(yè)績評價(jià)的出現(xiàn)是隨著商品經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)而隨之萌芽的，其特點(diǎn)即為以“經(jīng)營成本占總收入的比例”作為判斷評 價(jià)指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡 中的目標(biāo)和衡量指標(biāo)是相互聯(lián)系的，這種聯(lián)系不僅包括因果關(guān)系，而且包括結(jié)果的衡量和引起結(jié)果的過程的衡量相結(jié)合，最終反映組織戰(zhàn)略。 平衡計(jì)分卡 中客戶方面，管理者們確認(rèn)了組織將要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)。實(shí)際上，該方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。當(dāng)時(shí)，以上海東大門咨詢有限公司為代表的幾家大型國際 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 4 頁 咨詢公司，開始引進(jìn) BSC 項(xiàng)目，并嘗試為客戶設(shè) 計(jì)、實(shí)施基于 BSC 理論的組織變革，但當(dāng)時(shí)還極少有公司真正將其付諸全面實(shí)施。哈佛商業(yè)評論更是把平衡計(jì)分卡稱為 75 年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。為了對財(cái)務(wù)指標(biāo) 好與投資價(jià)值低這一偏差做出合理解釋， 大衛(wèi) ?諾頓和 羅伯特 ?卡普蘭 提出了平衡計(jì)分卡理念”。平衡計(jì)分卡通過對業(yè)績監(jiān)督為企業(yè)提供了戰(zhàn)略性反饋信息，經(jīng)理們可據(jù)此更新戰(zhàn)略。即為：平衡計(jì)分卡 的 發(fā)展起源。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采 用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 I 頁 以平衡計(jì)分卡為核心的績效評價(jià)體系研究 摘要 企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化、市場競爭的加劇，使得我國企業(yè)績效評價(jià)體系的弊端日益顯現(xiàn)。s enterprise performance evaluation. Key words Balance score card ； Performance evaluation ； Key performance Indicators； Strategic performance management 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 III 頁 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)，稱之為“未來企業(yè)的績效衡量方法”，開始將“財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí) 與成長 ”等四個(gè)構(gòu)面，列入企業(yè)評量績效的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡要求所有評價(jià)手段最終必須與財(cái)務(wù)業(yè)績 聯(lián)系起來，如果平衡計(jì)分卡所運(yùn)用的各項(xiàng)非財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)都達(dá)到了目標(biāo)值，而財(cái)務(wù)業(yè)績并沒有明顯改善，這就提醒經(jīng)理們需要對制定戰(zhàn)略依據(jù)的一系列因果假設(shè)進(jìn)行質(zhì)疑并進(jìn)行調(diào)整，或根據(jù)當(dāng)前的跡象對企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行修正。 國內(nèi)外研究的基本現(xiàn)狀 國外研究的基本現(xiàn)狀 在國外，最初績效管理的含義側(cè)重于判斷哪個(gè)上市公司有投資價(jià)值，傳統(tǒng)的績效管理集中在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，但資本市場上多次出現(xiàn)了公司年報(bào)盈利狀況很好、之后業(yè)績出現(xiàn) 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 3 頁 重大滑坡的案例。 Company 調(diào)查也指出， 50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法，并目‘平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用十員工獎金計(jì)劃 的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。 國 內(nèi) 研究的基本現(xiàn)狀 平衡計(jì)分卡 方法的蓬勃發(fā)展也逐漸引起了國內(nèi)專家學(xué)者的關(guān)注，相關(guān)概念最早進(jìn)入中國，是在 1996 年之后。 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 5 頁 第 2 章 基于平衡計(jì)分卡下的業(yè)績評價(jià) 平衡計(jì)分卡的核心思想 上世紀(jì) 90年代初，哈佛商學(xué)院的 Rober Kaplan和諾朗諾頓研究所所長 David Norton發(fā)展出一種全新的組織績效管理方法：平衡計(jì)分卡。 平衡計(jì)分卡基本內(nèi)容 平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。因此， 平衡計(jì)分卡 的財(cái)務(wù)方面列示了組織的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否在 為最終的經(jīng)營成果的改善 做出貢獻(xiàn)。從西方發(fā)達(dá)國家的業(yè)績評價(jià)體系的 發(fā) 展來看，業(yè)績評價(jià)大致經(jīng)過三個(gè)階段：成本業(yè)績評價(jià)階段、財(cái)務(wù)業(yè)績評價(jià)階段和綜合指標(biāo)評價(jià)階段。 Chew 在 1994 年提出的經(jīng)濟(jì)增加值評價(jià)經(jīng)營者績效是全新的理念，但是以企業(yè)價(jià)值評價(jià)經(jīng)營者績效的前提是將企業(yè)價(jià)值作為經(jīng)營者的績效，而企業(yè)價(jià)值在很大的程度上反映了經(jīng)營狀況，卻并不能完全且充分地反映非財(cái)務(wù)影響，沒有區(qū)分績效中哪些是可控因素而哪些是不可控因素造成的。 戰(zhàn)略形成階段的任務(wù)是根據(jù)企業(yè)目前的市場位置和發(fā)展機(jī)會來確定未來應(yīng)該達(dá)到的市場位置，具體任務(wù)包括： ○ 1 確定企業(yè)愿景和使命； ○ 2 分析外部環(huán)境特征和變化趨勢，找出企業(yè)在特定環(huán)境下取得成功的必備要 素； ○ 3 評價(jià)內(nèi)部能力，依據(jù)企業(yè)的資源潛力和核心能力，明確企業(yè)的相對競爭優(yōu)勢與劣勢； ○ 4 依據(jù)上述關(guān)于外部環(huán)境和內(nèi)部能力的分析，確定企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。 （ 2） 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成平衡計(jì)分卡 這一步是實(shí)施平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵，主要包括以下環(huán)節(jié)： 第一 環(huán)節(jié) 繪制戰(zhàn)略圖 戰(zhàn)略圖即以圖形的形式形象 地表達(dá)一個(gè)公司簡化而全面的戰(zhàn)略思想，并對戰(zhàn)略進(jìn)行有效討論、溝通的工具。 “ 衡量什么，得到什么 ” ，如果沒有關(guān)鍵績效指標(biāo)就沒有具體的目標(biāo)去執(zhí)行，無法引導(dǎo)企業(yè)向戰(zhàn)略目標(biāo)方向發(fā)展，也就無法控制和評價(jià)戰(zhàn)略，同時(shí)戰(zhàn)略執(zhí)行也落不到實(shí)處；而確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的前提是尋找關(guān)鍵成功因素，因?yàn)殛P(guān)鍵績效指標(biāo)不可能對戰(zhàn)略目標(biāo)的方方面面都進(jìn)行衡量，現(xiàn)實(shí)的做法是僅對那些對實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略具有關(guān)鍵影響的因素進(jìn)行描述，因而尋找 關(guān)鍵成功因素 是訂立關(guān)鍵績效指標(biāo)的前提。 這一步很容易理解，即是各部門具體執(zhí)行分解后的戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃、預(yù)算或部門與個(gè)人的平衡計(jì)分卡。將戰(zhàn)略性績效評價(jià)與控制的結(jié)果在戰(zhàn)略層面上進(jìn)行反饋，是戰(zhàn)略形成的輸入之一，它是戰(zhàn)略調(diào)整或制定新戰(zhàn)略的依據(jù)之一；同時(shí)，依據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行差異分析和偏差糾正，便于企業(yè)改進(jìn)短期經(jīng)營計(jì)劃，為決策提供依據(jù)。 財(cái)務(wù)目標(biāo)要與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來，同樣，財(cái)務(wù)評價(jià)也應(yīng)當(dāng)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略緊密相連。國有企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)從 “ 高投入、低產(chǎn)出 ” 的粗放型模式向效益型模式的轉(zhuǎn)變，這要求企業(yè)經(jīng)營觀念的改變，以顧客為導(dǎo)向，提高經(jīng)濟(jì)效 遼寧科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 12 頁 益。通常，企業(yè)在制定了財(cái)務(wù)和客戶計(jì)劃之后再制定經(jīng)營進(jìn)程計(jì)劃。然而，也不易將精力過分集中于勞動力效率、機(jī)器效率和購銷價(jià)格差異上，否則會導(dǎo)致管理上高度的職能失調(diào)行為。國有企 業(yè)中很多經(jīng)營者往往僅憑一紙 “ 認(rèn)命書 ” 上任，很少有專業(yè)性的考察，基本上也沒有對經(jīng)營者的約束和激勵機(jī)制。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對各種關(guān)鍵性要素的協(xié)調(diào)與平衡過程，如國有資產(chǎn)出資者滿意程度與客戶滿意程度之間的協(xié)調(diào)與平衡；內(nèi)部經(jīng)營過程、激勵機(jī)制、員工學(xué)習(xí)和銷售收入增長之間的協(xié)調(diào)與平衡；企業(yè)過去經(jīng)營業(yè)績評價(jià)與未來發(fā)展?jié)摿υu價(jià)之間的協(xié)調(diào)與平衡；財(cái)務(wù)評價(jià)與非財(cái)務(wù)評價(jià)之間的協(xié)調(diào)與平衡。 （ 2） 負(fù)擔(dān)也應(yīng)納入評價(jià)體系 我國的國有企業(yè)既要面臨激烈的市場競爭，又要承擔(dān)安排就業(yè)、基礎(chǔ)、提供社會性服務(wù)等社會義務(wù)。 對我國國有企業(yè)業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)的探索與實(shí)踐，可以促進(jìn)國有企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)換，從而有助于解決國有企業(yè)的發(fā)展動力問題。 （ 2） 注意溝通和反饋 在使用平衡計(jì)分卡時(shí)，要利用各種溝通渠道如刊物、 信件、公告欄、標(biāo)語、會議等，讓各層管理人員知道企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與業(yè)績衡量指標(biāo)，通過溝通了解員工對平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的意見，以便修正指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略。通過運(yùn)營預(yù)算，企業(yè)確定為維持現(xiàn)有的生產(chǎn)和客戶所需花費(fèi)的成本。因此，組織在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過程中應(yīng)該根據(jù)自身的需要選擇合理的信息系統(tǒng)?？傊總€(gè)企業(yè)都應(yīng)開發(fā)具有自身特色的平衡計(jì)分卡，如果盲 目地模仿或抄襲其他公司中，不但無法充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡的長處，反而會影響對企業(yè)業(yè)績的正確評價(jià)。 （ 8） 平衡計(jì)分卡與薪酬管理的鏈接 平衡計(jì)分卡績效管理實(shí)行按績效分配報(bào)酬，這被稱為浮動薪酬，由基本工資、間接工資和浮動工資二部分組成，公司的使命、愿景、文化、價(jià)值觀、業(yè)務(wù)狀況和戰(zhàn)略決定了這二部分的權(quán)重?？冃Ч芾硎莻€(gè)不斷循環(huán)的過程，通過績效面談來改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定，始終將重點(diǎn)放在那些很重要，需要努力才能很好完成的工作上。但就總體來說，推行平衡計(jì)分卡評價(jià)系統(tǒng)只是 一 小部分 ,并且實(shí)行的時(shí)間也不算長 , 這套系統(tǒng)還需要在實(shí)踐中加以補(bǔ)充和完善。企業(yè)要在激烈的競爭中取勝就必須有一套科學(xué)、有效、可行的績效評價(jià)體系來支持企業(yè)的運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展。 李 老師不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向李 老師致以誠摯的謝意和崇高的敬