【正文】 旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護(hù)照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；(7)離團(tuán)后的費(fèi)用按散客標(biāo)準(zhǔn)收取（1分）；3（1）蘇菲的請(qǐng)求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無法滿足時(shí)，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請(qǐng)求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費(fèi)（1分）和房費(fèi)差價(jià)處理（1分）。請(qǐng)問這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國女游客購買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮。（）A、把握時(shí)機(jī) B、因勢(shì)利導(dǎo) C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”。（）A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。()A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開的對(duì)國家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對(duì)國家要樹立_____________，對(duì)集體要有_____________，對(duì)旅游者要有__________________________的思想，對(duì)本人要有 _______________________。(8)安排增加一次中餐。輪的爭吵事情。②讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(5)交通集散地接送服務(wù)。請(qǐng)問：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一一、填空題1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動(dòng)向二、單項(xiàng)選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項(xiàng)選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡答題1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。（）20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購買一套圖書。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時(shí)歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠E．事后寫出書面報(bào)告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．全程生活服務(wù) C．導(dǎo)購服務(wù)D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．會(huì)影響到所有游客B．導(dǎo)游人員必須接受 C．希望得到導(dǎo)游人員的重視D．導(dǎo)游人員要愉快接受 36．國內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留（）小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．職業(yè)化B．商品化 C．規(guī)范化D．法制化28．導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的（）左右。A．直觀形象法B．語言激勵(lì)法 C．講解補(bǔ)償法D．視線轉(zhuǎn)移法20．光照、時(shí)令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員D．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 11．在旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有著（），都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．酒店服務(wù)B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)D．導(dǎo)游服務(wù)4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點(diǎn)。6．在出團(tuán)前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識(shí)以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。9．導(dǎo)游人員要長期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。A．特殊化B．個(gè)性化 C．主動(dòng)性D．義務(wù)性6．下列選項(xiàng)中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．熟悉接待計(jì)劃B．充實(shí)相關(guān)知識(shí)，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備D．開好出發(fā)前說明會(huì) 14．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等B．一個(gè)月之內(nèi) C．兩三個(gè)星期左右D．一周之內(nèi)15．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯(cuò)誤的是()。A．24小時(shí)B．72小時(shí) C．48小時(shí) D．12小時(shí)23．北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，倫敦時(shí)間應(yīng)該為（）。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。大型客輪的艙室一般分為（）。A．組團(tuán)社名稱、傳真號(hào)碼及其基本狀況B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識(shí)或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．要突出款式、色彩和質(zhì)地、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。導(dǎo)游人員運(yùn)用語言時(shí)要遵循的原則有（）。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來的行程，必須住院治療。(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。(8)文藝活動(dòng)入場券。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時(shí)間地在驕陽下活動(dòng)。(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。第二篇：《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題及答案(五)一、填空題（請(qǐng)將答案填在題中的橫線上，共15分）1．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點(diǎn)，往往沒有時(shí)間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運(yùn)用語言時(shí)必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。9． 在職導(dǎo)游人員的考核分為_____________兩種行式。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。（）A、求同存異 B、闡明立場 C、嚴(yán)止駁斥 D、報(bào)告有關(guān)部門21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）A、恭候旅游者上車B、風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹C、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的安排介紹D、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置29．旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對(duì)__________________。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。B、女游客懷疑項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力（1分）；C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。，可以加深與旅游者之間的感情。，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)，稱呼對(duì)方為“校長先生”，這屬于()。，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同 ()。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的表現(xiàn)。，下列做法中，不正確的是()。，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為()。(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失()。，屬于個(gè)人事故的是()。，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?)。()，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。()，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。()五、簡答題(每小題4分，共16分)????六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。熟悉旅游接待計(jì)劃。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。，并且在表達(dá)_____時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語言表示的方式可能不同。()為社交禮儀中正確的介紹方式。，送游客到醫(yī)院就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，()。()的位置。，居于主導(dǎo)地位的是()。每小題1分，共20分)()。，可予以婉拒，應(yīng)注意適度(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。，做到()。()，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。()，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。真誠公道，信譽(yù)第一。首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)。3.(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。(3)選擇安全停車地點(diǎn)?？商岢霭蝗挥腥さ膯栴}，使旅游者形成懸念，急于知道答案。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。3．導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。9．在旅游過程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。A．堅(jiān)決予以拒絕B．假裝聽不見 C．報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D．讓領(lǐng)隊(duì)予以解決5．散客包價(jià)旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。A．100元B．150元 C．200元 D．300元12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有（）的特點(diǎn) A．整體性B．地域性 C．可創(chuàng)性D．民族性13．在社交場合，稱呼對(duì)方為“校長先生”，這屬于（）。A．維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同 D．征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同21．旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人