護(hù)理投訴管理制度(更新版)
【正文】 。投訴核實后，醫(yī)院及護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。達(dá)到消除隱患的目的。根據(jù)事件嚴(yán)重程序，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。護(hù)理部接到投訴后，及時溝通協(xié)商，取得投訴者理解，并及時反饋給護(hù)士長，必要時護(hù)患雙方共同封存物品，護(hù)士長根據(jù)情節(jié)性質(zhì)上報護(hù)理部，涉及醫(yī)療及賠償，向醫(yī)療安全辦公室匯報。護(hù)理部可根據(jù)事件事發(fā)情節(jié)嚴(yán)重程度，給與當(dāng)事人相應(yīng)的處理。對護(hù)理部不能解決的投訴，應(yīng)及時向醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求支持，以便妥善平息事端。、投訴患者及家屬，應(yīng)認(rèn)真接待，及時了解情況，給予妥善解釋及處理。，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。對病人住院期間的投訴，當(dāng)事護(hù)士要向病人當(dāng)面解釋和表示歉意；如果是病人出院后的投訴，則由護(hù)理部向投訴人作出道歉。根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)處理，并同時上報院辦（投訴處理辦公室）。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。科室設(shè)“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施
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